Contratação da API
Para utilizar o canal, você deve ter uma conta no site com criação de no mínimo 1 ano e contratar a API do Reclame Aqui. Após a contratação, você receberá o login e senha de seu perfil, que deverão ser inseridos nas configurações do canal a ser criado.
Para contratá-la, acesse o site oficial do Reclame Aqui, com o direcionamento para a solicitação da API (https://blog.reclameaqui.com.br/api-reclame-aqui/). Em seguida, role a barra lateral até encontrar o botão Fale com a gente - Fale com um especialista e preencha o seu cadastro.
Logo a equipe responsável pela contratação da API entrará em contato através do e-mail inserido em seu cadastro ou via ligação. A tratativa de valores e pacotes de contratação será discutida através deste contato.
Cobranças
Leucotron:mensagens trafegadas nos atendimentos
API:baseada na quantidade de reclamações recebidas
OBS.: verificar com o Reclame Aqui quando fornecerem a API
Funcionamento do canal
Envio da Reclamação
Para inserir uma reclamação na página do Reclame Aqui, faça o login, procure a empresa e clique no botão Reclamar.
Veja abaixo o perfil de uma empresa fictícia utilizada para testes:
Em seguida, preencha os campos para inserir o comentário e descrever o seu problema com a empresa:
Tela do Agente
Assim que enviado o comentário pelo cliente, este aparecerá como atendimento Em espera na tela do agente:
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Ao puxar o atendimento e iniciar o contato com o cliente, o agente verá o título do comentário, a cidade e estado, data e hora do envio e ID da reclamação no cabeçalho.
Clicando no ícone do canal RA, o agente é direcionado ao site do Reclame Aqui e pode visualizar o título e a mensagem descritiva da reclamação.
Possibilidades de resposta por parte da empresa
Privada: mensagens automáticas em seu Fluxo de atendimento são enviadas nesse modo, sendo as repostas recebidas pelo e-mail do cliente
Pública: atendimento humano realizado através do agente, sendo somente uma resposta
| Info |
|---|
Dica do Reclame Aqui: É recomendado que a primeira mensagem de resposta ao cliente seja pública, ou seja, enviada através do atendimento humano. Tal recomendação é apresentada para que a tratativa com o cliente seja mais humanizada e atenciosa, visto que ele entrou em contato por este canal para enviar uma reclamação. |
Para responder de forma privada, basta utilizar a barra de mensagens localizada no centro inferior da tela:
Para responder publicamente, obrigatoriamente, o agente deve clicar na opção abaixo da reclamação do cliente Responder publicamente para alterar a barra de mensagens para resposta pública:
OBS.: Há um delay de 25 a 30s entre a troca de mensagens entre cliente e agente. Entretanto, este não é um problema e não oferece nenhum dano ao funcionamento, já que o fluxo de atendimento deste canal relativamente baixo.
Permissões e funcionalidades
É possível o envio de Mensagens predefinidas, de acordo com a configuração da equipe, mas não há o ícone de envio de áudio, já que não é utilizado no site.
Veja abaixo as opções de funcionalidades disponíveis na tela do agente:
Ao clicar no ícone indicado, visualize a Reputação da empresa de acordo com as seguintes categorias:
Total de reclamações e reclamações respondidas;
Média das avaliações;
Reclamações respondidas;
Voltaram a fazer negócio;
Índice de solução;
Nota do consumidor;
Total de reclamações não respondidas e avaliadas.
Ao selecionar o ícone abaixo, é possível solicitar moderação ao Reclame Aqui a respeito do chamado em aberto:
É recomendado utilizar esse recurso por razões como:
Reclamação de outra empresa;
Reclamação em duplicidade;
Conteúdo impróprio;
Reclamação infundada;
Reclamação de terceiros;
Reclamação trabalhista, etc.
Além disso é possível acrescentar um arquivo à solicitação para complementar o envio clicando no ícone de clipe. É possível tanto fazer upload quanto selecioná-lo pelo explorador de arquivos ou arrastá-lo até a tela do agente.
Veja abaixo uma tabela de envio de arquivos suportados pelo Reclame Aqui:
Plataforma Reclame Aqui
No canal do Reclame Aqui, após a resposta do agente, existe a possibilidade de o cliente clicar para “Responder ou Avaliar”, botão disponível na coluna Ação
É possível também solicitar a avaliação do cliente através da tela do agente, clicando no ícone para finalizar o atendimento. Basta selecionar a opção Solicitar avaliação.
É necessário atentar-se às seguintes regras:
Ao solicitar a avaliação do atendimento, o cliente precisa responder às seguintes perguntas:
E por fim, clicar no botão Enviar.
Essas respostas chegarão em uma única mensagem na tela do agente.
Há a possibilidade de o atendente enviar uma mensagem no modo público para o cliente após a avaliação, mas essa ação não irá interferir na avaliação já realizada.
Na sequência, clique no ícone para finalizar atendimento e no botão encerrar.
OBS.: Esse canal é somente receptivo. Uma vez finalizado o atendimento, não é possível entrar com o cliente que já abriu chamado.
Criar canal
Para criar o canal Reclame Aqui na plataforma, acesse o seu Conecta com um login administrativo e vá em Canais.
Em seguida, clique no botão superior circulado na imagem abaixo para adicionar um canal e selecione Reclame Aqui:
Configuração do canal
Preencha as informações nos campos abaixo para configurar o canal e tornar o Reclame Aqui uma via de atendimento:
Descrição: nome para identificação do canal.
Usuário: usuário para acesso na plataforma Reclame Aqui, informado na contratação da API.
Senha: senha para acesso na plataforma Reclame Aqui, informada na contratação da API.
Fluxo: fluxo de atendimento criado para atuar no canal.
Veja abaixo as restrições na programação do Fluxo de atendimento do canal Reclame Aqui:
