As Pausas são intervalos definidos para os agentes. Elas são habilitadas na página do agente, no canto superior esquerdo, e ao serem ativadas, são contabilizadas no relatório para que o supervisor saiba quanto tempo e motivo pelo qual o agente parou de atuar nos atendimentos.
Veja abaixo a demonstração de colocação de pausa de um agente:
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Já a configuração das pausas A configuração de Pausas tem como objetivo a definição dos intervalos possíveis para os atendentes.
As pausas são ativadas pelos agentes na própria tela deles, conforme a imagem abaixo. Já a configuração delas é realizada na página administrativa. Para isso, nessa tela, acesse o menu Configurações - Pausas e inicie o cadastro no botão inferior direito, preenchendo com as informações. – Pausas, na tela administrativa. Uma tabela com as principais informações dos intervalos criados e possibilidade de edição estão na tela em que o menu mencionado direciona. Para criar uma nova pausa, utilize o botão de adição no canto inferior direito da tela. Ao clicar nesse botão, a área de cadastro aparecerá.
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As opções exibidas na tela são configuradas da seguinte forma:
Nome/Descrição: dê um nome de identificação para pausa e uma breve descrição.
Hora Inicial: defina, a partir de qual horário, a pausa poderá ser utilizada pelo agente.
Tempo máximo (em minutos): indique o tempo total que a pausa terá disponível.
Tipo da mensagem de ausência: caso queira deixar um aviso para o cliente contato que o agente está em pausa, defina nesse campo se será por meio de texto ou mídia e, no campo abaixo, escreva a mensagem deixada ou anexe o arquivo desejado para isso. Veja mais informações sobre os tipos de pausa abaixo.
| Info |
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Observação: A mensagem de ausência definida só será visualizada pelos clientes que já estiverem em atendimento e enviarem uma mensagem enquanto a pausa do agente estiver habilitada. |
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Depois de cadastrado as informações acima, é necessário classificar quanto ao tipo de Pausa. O campo Veja:
Habilitado: indica se a pausa está possível de ser usada ou não.
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Supervisionada: configura que, quando o agente exceder o tempo máximo de pausa, ele não poderá desabilitá-la, somente solicitando ao administrador.
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Produtiva: classifica o intervalo como algo corriqueiro ou
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do próprio trabalho em si, como uma reunião ou um treinamento
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. Dessa forma, o intervalo é indicado como um tempo produtivo.
Acumulativa: indica que o tempo das pausas é acumulado durante o dia, ou seja, se
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é determinado que os agentes podem ter 30 minutos de café, por exemplo, essa informação se acumula toda vez que eles realizam um intervalo para isto. Caso esse tempo máximo for gasto todo no período da manhã, ficará sem essa possibilidade de pausa para a tarde.
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Após finalizar o cadastro, clique em “Salvar”Salvar. Os registros completos de intervalos dos agentes atendentes podem ser visualizados por meio do Relatório de Agentes, de forma individual ou coletiva e também por equipes.
| Tip |
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Com as configurações de pausas realizadas, os agentes poderão ativá-las em sua tela, utilizando conforme configurado e indicado. |
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