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Em Nome, defina um nome para identificação da equipe na plataforma. Em Tempo de Sessão, defina o período de inatividade, isto é, o tempo máximo sem interação entre cliente e agente em um atendimento. O tempo é contabilizado a partir da última mensagem do cliente em um timer na tela do agente. Em Mensagens Predefinidas, defina os textos anteriormente escritos que esta equipe poderá enviar durante a conversa. Em Mensagem de Finalização, defina o texto a ser enviado ao cliente após o atendimento e, abaixo, uma mensagem para quando não tiver agentes online da equipe. Para ambas as opções, utilize as variáveis do sistema clicando no ícone ao lado da caixa de texto.
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Todos: o atendimento cairá para todos os agentes e sumirá após da equipe até que algum deles puxar puxe o contato.
Agentes com menos atendimentos: o atendimento cairá para o agente que menos atendeu.
Sequencial: os atendimentos seguirão uma ordem de direcionamento entre os agentes definidos.
Grupo de Contatos: os atendimentos cairão para o grupo de usuários contatos definido.
Em Agentes, selecione os atendentes que atuarão na equipe e, em Histórico de Conversas, defina em:
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Em Transbordo, escolha para qual equipe o atendimento será transferido quando a cadastrada estiver indisponível. Em Tempo de espera, defina o limite de tempo de aguarde do contato e escolha uma equipe para redirecioná-lo, caso o período for excedido.
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Em Equipe Restrita, limite os canais que ficarão disponíveis para a equipe. Ao habilitar essa configuração, os agentes desta equipe somente poderão realizar contato ativo ou receptivo através dos canais escolhidos.
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Em “Fluxo de encerramento ativo”, associe um fluxo de atendimento se desejar que, quando um agente da equipe iniciar uma conversa com um contato, este deve ser recebido pelo bot após retornar a mensagem ativa encaminhada. Mantenha esse recurso desabilitado se preferir que o contato retorne e fale diretamente com o agente que iniciou a conversa.
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Em Opções, defina se os atendentes possuem a permissão de desativar a equipe na página do agente quando desejarem e se somente irão iniciar conversas com contatos OPT-IN. O OPT-IN é uma permissão do cliente para que a empresa faça algum tipo de contato ativo, ou seja, inicie uma conversa com ele. Para ativá-lo de forma automática, acesse o menu Contatos - Ativar OPT-IN, localizado na barra superior, após selecionar os contatos em questão.
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Importante destacar que a permissão de Atendimento Offline se contradiz com a de Transbordo. |
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