Se você é responsável pelos atendimentos de uma empresa por meio da plataforma Conecta Leucotron, este tutorial é para você! Navegue pelas opções abaixo para entender todos os recursos disponíveis.
1. Acesso/Login
Para acessar a plataforma, o primeiro passo é o administrador geral realizar o seu cadastro. Nesse cadastro, o administrador define quais equipes você estará atendendo (você pode fazer parte de várias equipes), seu horário de expediente, e se você terá acesso aos históricos e à possibilidade de conversar internamente com outros colaboradores.
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Menu Superior: Identificação do agente, opção para pausas e adicionar contatos.
Aba "Em Atendimento" e "Em Espera": Relacionadas às equipes que você faz parte.
Ícones de Canais à Esquerda: Mostram os canais habilitados pelo administrador.
Chat Interno: Permite conversas com outros colaboradores.
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3. Menu
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Superior
No Menu Superior, ao clicar na área azul, você encontrará os seguintes recursos:
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Essa opção é utilizada quando você precisar cadastrar um contato que ainda não está na plataforma, ou quando desejar iniciar uma conversa com ele por algum dos canais de atendimento que sua empresa utiliza no Conecta Leucotron. Para isso, fique atento às seguintes informações:
Campos obrigatórios: nome, e-mail e WhatsApp Business. Dependendo da configuração da sua empresa, alguns campos opcionais podem ser obrigatórios. Se tiver dúvidas sobre como preencher os dados, entre em contato com o administrador.
Demais campos: os outros campos podem ser preenchidos caso você ache que alguma informação será útil para quem for consultar esse contato no futuro. Caso contrário, basta preencher os campos obrigatórios.
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Evite usar emojis ou caracteres especiais no nome do contato. Dê preferência a inserir o nome completo do contato ou, se for um contato corporativo, inclua o nome da empresa entre parênteses. Isso facilita a consulta por outros colaboradores que também utilizam a ferramenta. |
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Confirmar se o contato já existe na plataforma ou se será necessário usar a opção “Adicionar contato” no menu superior;
Iniciar uma conversa, ou seja, abrir um atendimento em nome da empresa para o contato;
Acessar o histórico de conversas, ou seja, revisar interações anteriores do contato já registradas no sistema;
Editar o contato, seja para adicionar ou remover informações do cadastro do contato.
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Quando você optar por Iniciar conversa, significa que está começando um atendimento com o contato em nome da sua empresa. Para isso, siga os passos abaixo:
Selecionar a equipe associada ao atendimento: A primeira coisa que você deve fazer é escolher qual equipe ficará responsável por aquele atendimento. Isso é importante porque cada equipe pode ter um foco ou área específica de atuação (por exemplo, "Suporte", "Vendas", "Financeiro", etc.). As equipes disponíveis para você são aquelas nas quais você está alocado. Certifique-se de selecionar a equipe correta, que esteja relacionada ao assunto que será tratado com o cliente.
Escolher o canal para iniciar a conversa: Depois de selecionar a equipe, você precisará escolher o canal de comunicação pelo qual irá notificar o contato. Algumas empresas podem ter configurações que definem um canal exclusivo para esse tipo de comunicação iniciada pelo agente.
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Se a sua empresa não tiver uma configuração específica, escolha o canal mais apropriado ou o único disponível. Verifique internamente se há alguma orientação quanto a qual canal deve ser utilizado para iniciar conversas com os clientes. |
Selecionar um modelo de mensagem: Após escolher o canal, você precisa selecionar o modelo de mensagem que será enviado ao cliente. No caso do WhatsApp, a escolha do modelo de mensagem é obrigatória quando o cliente não interage com a empresa há mais de 24 horas. Isso se deve a uma regra imposta pela Meta (proprietária do WhatsApp), que exige que você use uma mensagem pré-aprovada quando iniciar uma conversa fora da janela de 24 horas.
O administrador da plataforma da sua empresa precisa cadastrar esses modelos de mensagem previamente. Se você estiver utilizando o WhatsApp, e o cliente já tiver passado mais de 24 horas sem interação, o modelo de mensagem será obrigatório. Em outras plataformas, essa regra não se aplica, e você pode escrever uma mensagem livre para iniciar o atendimento.
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Assim que começar a receber atendimentos, você perceberá a movimentação dos contatos em duas fases principais.
Fase “Em espera”
Todo contato que estiver "Em Espera" significa que ele já passou pelo fluxo de atendimento do canal da sua empresa e escolheu uma opção que direcionou para uma das equipes da qual você faz parte. Essa sinalização pode ser configurada para indicar que o contato está aguardando apenas por você ou por toda a sua equipe, dependendo da configuração do sistema. Enquanto ninguém pegar aquele atendimento da espera, o contato continuará aguardando. No entanto, se o tempo de espera exceder o limite de sessão configurado para a equipe, o Conecta pode encerrar automaticamente o atendimento. É importante verificar com o administrador da sua empresa qual é esse tempo limite para evitar transtornos.
Ainda na fase de "Em Espera", o agente tem algumas opções quando recebe um contato, entre elas:
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Identificação do Contato, Canal e Equipe: Nome do contato, o canal utilizado (WhatsApp, WebChat, etc.) e a equipe associada ao atendimento.
Última Mensagem Enviada: Você pode conferir qual foi a última mensagem enviada pelo contato.
Tempo de Espera: Indicação de quanto tempo o contato está esperando na fila desde que entrou.
Conversa: Você pode "espionar" a conversa antes de iniciar o atendimento, ou seja, visualizar as mensagens anteriores do contato antes de assumir o atendimento.
Enviar Modelo de Mensagem: Para o WhatsApp, se já passaram mais de 24 horas desde o último contato, o sistema exigirá o envio de um modelo de mensagem, conforme as exigências da META. Um exemplo prático: se o contato entrou em espera na sexta-feira à noite e será atendido apenas na segunda-feira, será necessário enviar um modelo de mensagem para retomar o atendimento. Esse modelo já deve estar cadastrado no sistema, conforme as orientações da sua empresa.
Histórico: Você pode consultar o histórico de conversas anteriores com o contato, seja na sua equipe ou em outras equipes, para entender melhor o contexto e dar continuidade ao atendimento, se necessário.
Editar Contato: Aqui você pode alterar as informações do cadastro do contato, como nome, e-mail, número de telefone, etc. Os campos disponíveis são os mesmos de "Adicionar Contato".
Transferir Atendimento: Se o contato se enganou ao escolher sua equipe ou mencionou outro membro da sua equipe como responsável, você pode transferir o atendimento para outra pessoa ou para uma equipe geral.
Para iniciar um atendimento que está em "Em Espera", basta clicar sobre o contato. Ele será movido para a fase "Em Atendimento", e você poderá continuar com o processo de atendimento.
Fase “Em atendimento”
A fase "Em Atendimento" é onde você interage diretamente com o contato, seja ele que iniciou a conversa ou o agente que começou o atendimento. Essa fase é onde o acompanhamento real do atendimento ocorre. A principal diferença em relação ao início da conversa é que, se o contato iniciou o atendimento, dentro das 24 horas, o agente pode enviar mensagens livres, incluindo o envio de arquivos (como imagens, documentos, áudios, etc.)
Para facilitar a navegação nessa fase, listamos abaixo os principais recursos que você encontrará. Vamos detalhar cada um deles a seguir:
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1. Opções do contato (…)
Enviar modelo de mensagem: Para o WhatsApp, caso o contato tenha ficado mais de 24 horas sem enviar uma mensagem, você precisará usar um modelo de mensagem para iniciar a conversa novamente. Isso é uma exigência das políticas da Meta. Se a opção de envio de modelo de mensagem não estiver disponível, pode ser que o canal de atendimento escolhido pelo contato seja exclusivamente receptivo ou não tenha modelos de mensagem configurados. Nesses casos, entre em contato com seu administrador ou com a Leucotron para mais informações.
Histórico: Clicando nessa opção, você poderá acessar todas as interações passadas com o contato, tanto na equipe em que você está, quanto em outras equipes (caso você tenha permissão para visualizar essas conversas).
Editar contato: Assim como na opção "Adicionar Contato", aqui você pode atualizar as informações do cliente, como nome, e-mail, telefone, entre outros dados essenciais.
Atribuir tag: Tags são usadas para classificar e organizar os atendimentos. Se sua equipe tiver permissão para utilizar tags, você pode associar uma tag ao atendimento, como “Aguardando cliente”, “Agendamento”, “Negociação”, etc, sendo visíveis apenas para os agentes e não para o contato.
Transferir atendimento: Caso o atendimento precise ser redirecionado para outro agente ou equipe, você pode transferir o atendimento de forma fácil. Isso é útil se o contato precisar de ajuda de outro especialista ou se o atendimento foi direcionado para a equipe errada.
Finalizar atendimento: Após resolver a questão do contato, você deve finalizar o atendimento. Isso remove o atendimento da sua fila e, se o cliente quiser falar novamente, ele precisará iniciar uma nova conversa (seja por mensagem ou por um agente iniciando o atendimento). O finalizar atendimento também está disponível no painel superior, marcado com o ícone ❌.
2. Painel superior
O painel superior oferece mais algumas opções úteis para os agentes que estão atendendo. Aqui estão os recursos disponíveis:
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Ao finalizar um atendimento, o sistema pode solicitar que você selecione a tabulação, que é uma categorização pré-definida pelo administrador da sua empresa para classificar o assunto tratado no atendimento. Ao ser solicitado, você deverá escolher o assunto ou categoria que melhor descreve o que foi discutido, como suporte técnico, informações de produto, reclamação, entre outros tópicos disponíveis. Essa tabulação ajuda sua empresa a monitorar e analisar os atendimentos, identificando áreas que precisam de melhorias e oferecendo dados para otimização dos processos. Caso não encontre uma opção adequada para o atendimento realizado ou tenha sugestões de novas categorias, entre em contato com o administrador da plataforma para solicitar ajustes. Se não for possível contatar o administrador, você também pode entrar em contato com a Leucotron. |
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3. Identificação do contato e da sessão
No item 3, você encontrará várias informações úteis sobre o atendimento em andamento. Essas informações incluem:
Identificação do Contato: O nome do contato, seu número de telefone e o tempo decorrido desde o início da interação. Se o contato estiver interagindo via WhatsApp, o sistema também informa quanto tempo se passou desde a última mensagem enviada, o que é relevante para o controle das 24 horas de limite para envio de mensagens livres.
Galeria: Aqui você pode acessar as mídias trocadas durante a conversa atual, além de consultar mídias de interações anteriores, caso existam. Isso pode ser útil para revisar documentos, imagens ou outros arquivos compartilhados ao longo do atendimento.
Anotações: A aba de Anotações permite que você registre informações importantes sobre o contato ou a interação, visíveis para todos os agentes que atenderem o mesmo contato. As anotações podem incluir detalhes relevantes como problemas recorrentes ou solicitações específicas, ajudando a personalizar futuros atendimentos. Essas observações podem ser editadas ou excluídas a qualquer momento.
Protocolo: Na parte inferior, você encontrará o Protocólo, que é um código único associado àquela sessão de atendimento. Esse protocolo serve para identificar e rastrear a conversa dentro do sistema, sendo útil para consultas futuras, tanto para o administrador quanto para outros colaboradores que precisem acessar o histórico ou relatório da conversa quando ela for finalizada. Esse código pode ser utilizado para referência rápida e precisa em casos de auditoria ou acompanhamento.
4. Mensagens predefinidas
As mensagens predefinidas, localizadas à direita inferior da tela, são mensagens configuradas pelo administrador para agilizar o atendimento. Elas podem incluir saudações, solicitações padrão de dados ou até mesmo listas de informações que o agente deve coletar do contato. Essas mensagens podem também incluir arquivos para facilitar a interação. Caso haja necessidade de ajustes ou melhorias nessas mensagens, entre em contato com seu administrador ou com a Leucotron.
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