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Após realizar o login Módulo Agente, aparecerá o Dashboard do Agente. A visualização das informações no Dashbaord Dashboard é feita através de quadros, onde o agente pode adicionar ou remover os quadros da maneira que achar necessário para realização do seu trabalho.

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Exibe uma lista contendo informações de cada grupo de atendimento no qual o agente pertence, como nome, status e tempo. , tempo e a ocupação. Onde a ocupação indica:

• Ativado: o agente está ativado e apto para receber chamadas no grupo em questão;

• Desativado: Agente está desativado no grupo em questão. Neste status o agente não receberá nenhuma chamada proveniente deste grupo.

Além disso, é possível ativar ou desativar um grupo atendimento, de modo que se o grupo estiver com status Desativadoiniciar ou retomar uma pausa realizada. Ao inciar uma pausa, o agente não receberá chamadas que tocarem neste grupo. É possível, também, iniciar ou retomar uma parada de duas maneiras, sendo elasirá receber chamadas dos grupos de atendimento em que pertence até que retome o atendimento. É possível realizar esta operação de duas maneiras:

• Por grupo

  • Iniciar paradapausa: Na coluna Ação referente ao grupo em que se deseja iniciar uma paradapausa, basta clicar no ícone de “Pause”, selecionar o motivo da parada pausa e clicar em “Confirmar”.

  • Retomar paradapausa: Na coluna Ação referente ao grupo em que o agente está parado, basta clicar no ícone de “Play”, feito isso, o agente retornará aos atendimentos deste grupo.
    

• Todos os grupos

  • Iniciar paradapausa: Para realizar uma parada pausa em todos os grupos pertencentes ao agente, basta clicar no botão “Pausar”, selecionar o motivo de parada pausa e clicar em “Confirmar”.

  • Retomar paradapausa: Para retornar todos os grupos onde o agente está parado, basta clicar no botão “Retomar”, feito isso, o agente retornará aos atendimentos de todos os grupos.

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Exemplo: O número 3471-9500 encerrou a chamada às 13:00 horas durante a espera no grupo para ser atendido. Às 13:05 30 horas outro o mesmo número ligou novamente para o mesmo grupo de atendimento e também encerrou a chamada antes de ser atendido. Para o agente que atende este grupo de atendimento constará apenas o registro do número 3471-9500 às 13:00 horas. Somente após retornar a chamada para o número 3471-9500, o próximo registro será exibido

Isso ocorre para facilitar a identificação das chamadas que desistiram a mais tempo na fila, auxiliando o Agente na hora de retornar a ligação dando prioridade para a chamada desistente mais antiga. Após o Agente retornar a ligação, o número deixará de ser exibido na lista.

As chamadas desistentes podem ser do tipo:

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• Tempo disponível: tempo total, por dia, em que o agente está disponível (Ocupação com status Ativado) no grupo de atendimento. Este tempo equivale ao somatório do tempo ocioso com o tempo em atendimento;

• Em pausa: tempo total que o agente permaneceu em pausa durante o dia;

• Tempo médio de toque: tempo médio, por dia, em que a chamada permanece na espera do grupo até ser atendida;

• Tempo ocioso: tempo total em que o agente ficou livre durante o dia, ou seja, o tempo em que ele não está com chamadas em andamento;

• Chamadas oferecidas: quantidade total de chamadas oferecidas ao grupo de atendimento para o atendente no grupo por dia;

• Chamadas atendidas: quantidade total de chamadas atendidas pelo agente por dia no grupo.