A interface de Indicadores é a primeira tela visualizada ao acessar a plataforma Conecta. Ela apresenta toda a performance de atendimento em tempo real diariamente, por meio de gráficos e widgets personalizáveis de acordo com a necessidade de cada usuário. Há uma Dashboard padrão do sistema, veja:
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Para modificações da Dashboard, clique no ícone de configuração ⚙ no canto superior direito e a seguinte tela será mostrada:
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As opções apresentadas no menu Ações são especificadas a seguir:
Montar DasboardDashboard: opções de personalização - arraste de telas e troca de posições.
Visualizar Dashboard: visualização ampla dos gráficos e widgets em uma nova aba.
Clonar: realização de uma cópia dessa Dashboard para criação de outra.
Editar: renomeação da Dashboard e dostipos de compartilhamento / links.
Excluir: opção de exclusão da Dashboard, sem retorno se assim fizer.
Importante destacar que a criação de Dashboard é ilimitada, porém, a que estará ativa na plataforma é a que estiver com o ícone de Ativo selecionado, podendo ser alterada a qualquer instante. Ao lado desse campo, há o de Seleção que é usado caso deseje fazer exclusões de forma mais prática, não sendo possível excluir a Dashboard ativa.
Nova Dashboard
Para criar uma nova Dashboard, é possível fazer de duas formas. A primeira é utilizando da opção Clonar e depois personalizar as informações copiadas por meio do menu Ações - Montar Dashboard. A segunda opção é criar uma do zero, clicando no ícone de + ➕ no canto superior direito da aba de Cadastro. Uma tela para definição de nome e do tipo da Dashboard será exibida. Basta completar de acordo com suas preferências e clicar na opção de Montar Dashboard para personalizá-la.
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Opções de personalização de Dashboard
Como dito, é possível personalizar a Dashboard por meio do menu Ações - Montar Dashboard. Se consegue, nessa tela, mover ou aumentar os gráficos e widgets e adicionar mais deles, também editando as cores de alguns. Para mover, basta clicar e segurar por cima do bloco desejado e arrastá-lo para a posição que se queira. Para aumentar/diminuir de tamanho, basta clicar e segurar na última ponta de cada bloco e mover como desejado. Para excluí-los, clique no X ✖ em frente ao nome deles.
Para adicionar novos gráficos e widgets, clique no botão Componentes no canto superior direito. Mova para cima e para baixo e adicione os blocos desejados no ícone específico para isso. Já para editar as cores de uma widget, clique no ícone de lápis e depois no campo em que se quer modificar. Em seguida, escolha as cores, confirme, adicione na Dashboard e clique no X ✖ de Componentes para sair da aba. Faças as demais modificações de personalização desejada e, ao finalizar, clique em Salvar. Veja o exemplo abaixo:
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Tipos de Compartilhamento / Links
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Caso se queira compartilhar qualquer uma das Dashboard, basta clicar na caixa azul de Link que será copiado automaticamente, independentemente se está Ativa ou não. Vale lembrar que o tempo de expiração para o link temporário é exibido na tela de Cadastro e, após sua expiração, a Dashboard ainda continua visível na plataforma e editável para modificar o tempo ou o tipo.
Informações complementares
Os widgets em Indicadores são divididos em quatro partes:
Navegando: contatos em interação com o fluxo automático.
Espera: usuários que aguardam o atendimento ser iniciado por um dos agentes.
Humano: contatos em atendimento com os colaboradores.
Total: somatória dos itens 1, 2 e 3.
Os widgets “Tempo médio de atendimentos - Diário”, “Atendimentos finalizados - Diário”, “Atendimentos com sucesso - Diário” e “Atendimentos perdidos - Diário” apresentam valores do dia corrente, que são contabilizados após a finalização da sessão de atendimento.
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Tempo médio de atendimentos - Diário: tempo médio de cada contato nas etapas de navegação, espera e atendimento com os agentes.
Atendimentos com sucesso - Diário e Atendimentos perdidos - Diário: quantidade de atendimentos finalizados no fluxo, em espera pela equipe ou após o atendimento humano.
Atendimentos finalizados - Diário: somatório dos atendimentos finalizados com status sucesso e perdido.
Classificação dos Atendimentos
Sucesso:
Finalizados pelo agente.
Encerrados pelo administrador em Monitoramento.
Saída do usuário utilizando o código ###.
Direcionamento para o componente “Finalizar atendimento” no fluxo com o status Sucesso.
Perdidos:
Atendimentos direcionados a espera de equipes sem agentes disponíveis e com a opção off-line desabilitada.
Conversas finalizadas automaticamente pelo tempo de sessão definido nas equipes ou Keep-Alive.
Direcionamento para o componente “Finalizar atendimento” no fluxo com o status Perdido.
Indicadores de atendimento - Geral
Esses indicadores apresentam a quantidade de atendimentos em curso, ou seja, atendimentos com sessão aberta na plataforma Conecta.
Mídia
Apresentação dos arquivos e anexos armazenados na ferramenta, sendo atualizados em tempo real.
Gráficos
Gráfico de atendimento por canal: comparativo percentual da quantidade de atendimento por canal. As informações correspondem ao dia corrente e são atualizadas após a finalização da sessão.
Gráfico de atendimento por hora: comparativo da quantidade de atendimento por hora. Os valores de cada canal são representados por linhas de cores diferentes e as quantidades correspondem aos atendimentos do dia corrente, sendo atualizadas após a finalização da sessões.
Gráfico de análise de sentimentos: quantidade de sentenças positivas, negativas e neutras contidas nas conversas. O gráfico apresenta valores do dia corrente, sendo atualizado em tempo real.
Gráfico de agentes: quantidade de agentes disponíveis, indisponíveis e em pausa. Os valores são atualizados em tempo real.
Gráfico de consumo de mensagens - mensal: consumo de mensagens do mês atual. O limite disponível apresentado no gráfico utiliza como referência o valor inserido no campo "Limite de mensagens", localizado em Configurações - Notificação.
Gráfico de armazenamento de mídia e por tipo: armazenamento da plataforma atualizado em tempo real.
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