Abaixo do Menu de Opções, no canto esquerdo da tela estão todos os canais de comunicação disponíveis na plataforma, mesmo os não ativados pela empresa. É por meio desse painel que se visualiza os contatos e históricos das sessões por canais e, para isso, basta clicar no ícone do canal correspondente e realizar a busca rolando a tela ou pelo campo de pesquisa.
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Em cada ícone é possível verificar o histórico de contatos, mas não significa que necessariamente o contato já tenha realizado algum atendimento pelo canal consultado. Isso acontece porque para fins de testes ou cadastro completo algum usuário pode ter preenchido o campo Plataformas do contato durante edição e dessa forma o sistema entende que é uma possibilidade de interação para o canal em específico. |
Importante destacar que o primeiro ícone é a aba de “Contatos em atendimentos e espera” e o segundo é a de “Contatos recentes”.
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Lista de canais
No painel de canais, há uma variedade de opções que podem ser configuradas na ferramenta, embora nem todas estejam necessariamente ativas na tela administrativa. Como agente, você não precisa se preocupar com isso, a menos que haja a necessidade de contatar por meio de um canal que ainda não está cadastrado no Conecta. Nesse caso, você pode entrar em contato com um administrador e ele avaliará a possibilidade de incluir os canais desejados.
Se você não identificar um canal pelo seu ícone, é possível passar o mouse sobre ele e o sistema irá identificá-lo para você. Ao clicar em um canal que já está em uso pela sua empresa no Conecta, você verá alguns registros, que podem ou não conter histórico, ao clicar nos três pontos.
Isso ocorre porque nem todos os contatos, com exceção de alguns canais, precisam interagir com a ferramenta para serem salvos na base de contatos. O registro pode ter sido inserido manualmente por outro agente ou até mesmo importado em massa por algum administrador. Por isso, em alguns casos, o histórico estará "vazio". No entanto, é importante verificar com o administrador como estão suas permissões de agente e equipe, pois ele pode ativar ou não essa busca para o seu acesso.
Contatos recentes
No segundo ícone do painel, “Contatos recentes”, considerar:
Os contatos listados podem ser de atendimentos receptivos e ativos.
Não há período de tempo para a listagem, mas sempre que há mais de dez contatos recentes, o contato mais antigo é removido.
O agente também tem a possibilidade de iniciar uma conversa com os contatos por este ícone, assim como pode chamar o contato pelo ícone do canal desejado.
Sempre será listado os atendimentos finalizados pelo agente logado, independente se houve transferências durante um atendimento.
