Contratação da API
Para utilizar o canal, você deve ter uma conta no site com criação de no mínimo 1 ano e contratar a API do Reclame Aqui. Após a contratação, você receberá o login e senha de seu perfil, que deverão ser inseridos nas configurações do canal a ser criado.
Para contratá-la, acesse o site oficial do Reclame Aqui, com o direcionamento para a solicitação da API (| Info |
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O canal do Reclame Aqui no Conecta Leucotron permite que as empresas gerenciem as reclamações feitas por clientes no site. Por meio deste canal, os atendentes podem visualizar, responder e interagir de forma rápida e eficiente.
O canal oferece as seguintes funcionalidades:
Recebimento de Reclamações: O cliente faz uma reclamação no site Reclame Aqui, e ela aparece na plataforma como um “atendimento”.
Resposta Pública e Privada: A empresa pode responder de maneira pública, visível para todos no site do Reclame Aqui, ou privada, diretamente para o e-mail do cliente.
Avaliação do Atendimento: Após o atendimento, o cliente pode avaliar a resposta da empresa, ajudando a melhorar a reputação da marca.
Gerenciamento da Reputação: O atendente pode consultar a reputação da empresa diretamente pelo Conecta Leucotron, verificando as avaliações, reclamações respondidas e outros indicadores de satisfação.
É importante lembrar que o canal do Reclame Aqui é somente receptivo, ou seja, após a reclamação ser registrada e o atendimento ser finalizado, não é possível iniciar um novo contato com o cliente que abriu a reclamação.
Como Contratar e Ativar a API do Reclame Aqui
Para poder usar o canal do Reclame Aqui na sua plataforma, é necessário contratar a API do site e configurar o canal. O processo de contratação e ativação da API pode ser dividido em algumas etapas:
Logo a equipe responsável pela contratação da API entrará em contato através do e-mail inserido em seu cadastro ou via ligação. A tratativa de valores e pacotes de contratação será discutida através deste contato.
Cobranças
Leucotron:mensagens trafegadas nos atendimentosAPI:baseada na quantidade de reclamações recebidasOBS.: verificar com o Reclame Aqui quando fornecerem a API
Funcionamento do canal
Envio da Reclamação
Para inserir uma reclamação na página do Reclame Aqui, faça o login, procure a empresa e clique no botão Reclamar.
Veja abaixo o perfil de uma empresa fictícia utilizada para testes:
Em seguida, preencha os campos para inserir o comentário e descrever o seu problema com a empresa:
Tela do Agente
Assim que enviado o comentário pelo cliente, este aparecerá como atendimento Em espera na tela do agente:
.png?version=1&modificationDate=1662742276151&cacheVersion=1&api=v2&width=544)
Ao puxar o atendimento e iniciar o contato com o cliente, o agente verá o título do comentário, a cidade e estado, data e hora do envio e ID da reclamação no cabeçalho.
Clicando no ícone do canal RA, o agente é direcionado ao site do Reclame Aqui e pode visualizar o título e a mensagem descritiva da reclamação.
Possibilidades de resposta por parte da empresa
Privada: mensagens automáticas em seu Fluxo de atendimento são enviadas nesse modo, sendo as repostas recebidas pelo e-mail do cliente
Pública: atendimento humano realizado através do agente, sendo somente uma resposta
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Dica do Reclame Aqui: É recomendado que a primeira mensagem de resposta ao cliente seja pública, ou seja, enviada através do atendimento humano. Tal recomendação é apresentada para que a tratativa com o cliente seja mais humanizada e atenciosa, visto que ele entrou em contato por este canal para enviar uma reclamação. |
Crie uma conta no Reclame Aqui: Sua conta precisa ter, no mínimo, 1 ano de existência para solicitar a API.
Contrate a API: Para contratar a API, acesse o site do Reclame Aqui e procure pela seção de solicitação da API. Para isso, clique no botão “Fale conosco” e preencha os dados solicitados. Ou, clique aqui: https://blog.reclameaqui.com.br/api-reclame-aqui/
Após o envio do formulário, um representante do Reclame Aqui entrará em contato com você, por e-mail ou telefone, para discutir detalhes sobre os pacotes de contratação e valores.
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A cobrança pela API será realizada com base na quantidade de reclamações recebidas, e o valor exato será informado durante o processo de contratação junto ao time do Reclame Aqui. Já as mensagens enviadas serão cobradas conforme o pacote de mensagens contratado pela sua empresa para o Conecta Leucotron. |
Ativando o Canal do Reclame Aqui na Plataforma
Uma vez que a API esteja contratada e configurada, você pode ativar o canal na sua plataforma de atendimento. Para isso:
Acesse o menu “Canais” na plataforma de atendimento.
Clique no ícone de adição para adicionar um novo canal.
Escolha a opção Reclame Aqui e preencha os campos solicitados.
Fique atento à caixa Dica, que traz informações sobre restrições e configurações específicas para o fluxo de atendimento.
Como Funciona o Atendimento de Reclamações no Canal
Após a ativação do canal, as reclamações dos clientes que foram registradas no Reclame Aqui serão exibidas na tela do atendente, onde ele pode iniciar o atendimento. Veja um exemplo abaixo:
O processo de atendimento segue as seguintes etapas:
Recebimento da Reclamação: Assim que a reclamação é registrada, ela aparece como "Em espera" na tela do atendente.
.png?version=1&modificationDate=1662742276151&cacheVersion=1&api=v2&width=736)
Início do Atendimento: O atendente abre a reclamação e visualiza o título, a descrição do problema, a cidade e estado do cliente, e o ID da reclamação. O atendente pode acessar o Reclame Aqui diretamente pelo ícone no atendimento para ver mais detalhes.
Responder ao Cliente: O atendente pode responder de duas formas:
Privada: Mensagens enviadas diretamente ao cliente por e-mail.
Pública: Resposta visível para todos os usuários no site, garantindo maior transparência no atendimento.
Para responder de forma Privada, basta utilizar a barra de mensagens localizada no centro inferior da tela
:
. Para responder
publicamentede forma Pública, obrigatoriamente, o agente deve clicar na opção abaixo da reclamação do cliente
Responder publicamente“Responder publicamente” para alterar a barra de mensagens para este tipo de resposta
pública. Veja:
OBS.: Há um delay de 25 a 30s entre a troca de mensagens entre cliente e agente. Entretanto, este não é um problema e não oferece nenhum dano ao funcionamento, já que o fluxo de atendimento deste canal relativamente baixo.
Permissões e funcionalidades
É possível o envio de Mensagens predefinidas, de acordo com
| Tip |
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Recomenda-se que a primeira mensagem de resposta ao cliente seja pública, ou seja, enviada por meio de atendimento humano. Essa orientação visa tornar o atendimento mais humanizado e atencioso, considerando que o cliente entrou em contato com a empresa para registrar uma reclamação. Vale ressaltar também que pode haver um pequeno atraso de 25 a 30 segundos entre as mensagens trocadas entre o cliente e o atendente. No entanto, esse delay não compromete o funcionamento do canal. |
Funcionalidades Adicionais do Canal
Dentro da plataforma, os atendentes podem acessar várias funcionalidades para otimizar o atendimento. São elas:
Mensagens Predefinidas: É possível enviar mensagens predefinidas, conforme a configuração da equipe, mas não há
a opção de envio de
áudios, pois essa funcionalidade não é
utilizada no site.
Reputação da empresa: Na tela do agente
Ao , ao clicar no ícone indicado,
você poderá visualizar a Reputação da
Empresa com base nas seguintes categorias:
Total de
reclamações respondidas
Média das avaliações
Reclamações respondidas
Retorno de negócio
Índice de solução
Nota do consumidor
Total de reclamações não respondidas
ou não avaliadas
Ao selecionar o ícone abaixo, é possível solicitar moderação ao Reclame Aqui a respeito do chamado em aberto:
É recomendado utilizar esse recurso por razões Solicitação de Moderação: Esse recurso é recomendado para situações como:
Reclamação indevida de outra empresa
Reclamação
duplicada
Conteúdo impróprio
ou ofensivo
Reclamação infundada
, de terceiros
Reclamação trabalhista, etc.
ou de questões trabalhistas, entre outras.
Se necessário, também é possível anexar arquivos à solicitação de moderação. Para isso, clique no ícone de clipe, faça o upload do arquivo ou selecione-o diretamente no explorador de arquivos, ou ainda, arraste o arquivo para a tela do agente.
Veja abaixo uma tabela de envio de arquivos suportados pelo Reclame Aqui:
Plataforma Reclame Aqui
Finalizando o Atendimento e Solicitando Avaliação
No canal do Reclame Aqui, após a resposta do agente, existe a possibilidade de o cliente clicar para “Responder ou Avaliar”, botão disponível na coluna AçãoÉ possível também o agente responder à reclamação, o cliente tem a opção de responder ou avaliar o atendimento, clicando no botão correspondente na coluna Ação. Além disso, o atendente pode solicitar a avaliação do cliente através da tela do agentediretamente pela tela de atendimento, clicando no ícone para finalizar o atendimento. Basta selecionar de finalização do atendimento (✖) e, em seguida, selecionando a opção Solicitar avaliaçãoAvaliação.
É necessário atentar-se às seguintes regras:
Ao solicitar a avaliação do atendimentoQuando a avaliação for solicitada, o cliente precisa responder às seguintes perguntas:
E por fim, clicar no botão Enviar.
Essas respostas chegarão verá algumas perguntas e deverá clicar em Enviar para registrar sua resposta. Essas respostas serão enviadas ao atendente em uma única mensagem na tela do agente.Há a possibilidade de o atendente enviar uma mensagem no modo público para o
| Info |
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Embora o cliente tenha finalizado a avaliação, o atendente ainda pode enviar uma mensagem pública ao cliente após a avaliação, mas |
isso não afetará a avaliação já |
feita. |
| Tip |
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Por fim, para concluir o atendimento, o atendente deve clicar no ícone para finalizar o atendimento |
OBS.: Esse canal é somente receptivo. Uma vez finalizado o atendimento, não é possível entrar com o cliente que já abriu chamado.
Criar canal
Para criar o canal Reclame Aqui na plataforma, acesse o seu Conecta com um login administrativo e vá em Canais.
Em seguida, clique no botão superior circulado na imagem abaixo para adicionar um canal e selecione Reclame Aqui:
Configuração do canal
Preencha as informações nos campos abaixo para configurar o canal e tornar o Reclame Aqui uma via de atendimento:
Descrição: nome para identificação do canal.
Usuário: usuário para acesso na plataforma Reclame Aqui, informado na contratação da API.
Senha: senha para acesso na plataforma Reclame Aqui, informada na contratação da API.
Fluxo: fluxo de atendimento criado para atuar no canal.
Veja abaixo as restrições na programação do Fluxo de atendimento do canal Reclame Aqui:
(✖) e, em seguida, no botão Encerrar. |
| Note |
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Após a finalização do atendimento, o cliente não poderá ser contatado novamente. |
| Widget Connector | ||||||||||
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