3.0 Dashboard do Agente Call Center Flux IP

Após realizar o login Módulo Agente, aparecerá o Dashboard do Agente. A visualização das informações no Dashboard é feita através de quadros, onde o agente pode adicionar ou remover os quadros da maneira que achar necessário para realização do seu trabalho.

• Adicionar: no Dashboard, basta clicar no botão “Adicionar +”. Na tela que será aberta, selecione os quadros que deseja adicionar clicando em “+”;

• Remover: com o quadro adicionado no Dashboard, basta clicar no “x” referente ao quadro que se deseja remover.

Os quadros disponíveis são:

Grupos

Exibe uma lista contendo informações de cada grupo de atendimento no qual o agente pertence, como nome, status, tempo e a ocupação. Onde a ocupação indica:

• Ativado: o agente está ativado e apto para receber chamadas no grupo em questão;

• Desativado: Agente está desativado no grupo em questão. Neste status o agente não receberá nenhuma chamada proveniente deste grupo.

Além disso, é possível iniciar ou retomar uma pausa realizada. Ao inciar uma pausa, o agente não irá receber chamadas dos grupos de atendimento em que pertence até que retome o atendimento. É possível realizar esta operação de duas maneiras:

• Por grupo

  • Iniciar pausa: Na coluna Ação referente ao grupo em que se deseja iniciar uma pausa, basta clicar no ícone de “Pause”, selecionar o motivo da pausa e clicar em “Confirmar”.

  • Retomar pausa: Na coluna Ação referente ao grupo em que o agente está parado, basta clicar no ícone de “Play”, feito isso, o agente retornará aos atendimentos deste grupo.
    

• Todos os grupos

  • Iniciar pausa: Para realizar uma pausa em todos os grupos pertencentes ao agente, basta clicar no botão “Pausar”, selecionar o motivo de pausa e clicar em “Confirmar”.

  • Retomar pausa: Para retornar todos os grupos onde o agente está parado, basta clicar no botão “Retomar”, feito isso, o agente retornará aos atendimentos de todos os grupos.

Neste quadro, a coluna Tempo pode exibir quatro informações diferentes, dependendo da situação. Sendo elas:

1. O tempo em que o agente está ativo na vila, ou seja, o tempo acumulativo desde que a última ativação (login) na fila;

2. O tempo de pausa, ou seja, o tempo de pausa do agente contado a partir do momento em que ele entrou em pausa. Ao retomar o atendimento, o tempo ativo na fila volta a ser exibido (Item 1);

3. O tempo de parada produtiva, ou seja, contagem regressiva do tempo de parada produtiva configurada para o agente após finalizar uma chamada. Ao finalizar a parada produtiva, o tempo ativo na fila volta a ser exibido (Item 1);

4. O tempo em que o agente não está ativo na fila, ou seja, o tempo inicia quando o agente se loga no módulo Agente Call Center e é reiniciado assim que ele faz login na fila (coluna Operação com status “Ativado”).

Chamadas desistentes

Exibe uma lista contendo as informações das chamadas que desistiram do atendimento. O quadro sempre irá exibir o registro mais antigo, de modo que o agente respeite a prioridade na hora de retornar a chamada.

Exemplo: O número 3471-9500 encerrou a chamada às 13:00 horas durante a espera no grupo para ser atendido. Às 13:30 horas o mesmo número ligou novamente para o mesmo grupo de atendimento e encerrou a chamada antes de ser atendido. Para o agente que atende este grupo de atendimento constará apenas o registro do número 3471-9500 às 13:00 horas.

Isso ocorre para facilitar a identificação das chamadas que desistiram a mais tempo na fila, auxiliando o Agente na hora de retornar a ligação dando prioridade para a chamada desistente mais antiga. Após o Agente retornar a ligação, o número deixará de ser exibido na lista.

As chamadas desistentes podem ser do tipo:

• Desistência na URA: a chamada é encerrada antes de selecionar uma opção da URA;

• Desistência na Fila: a chamada é encerrada durante a espera do atendimento pelo agente;

• Ura de gravação e AVALIE: a chamada é encerrada em serviços externos que se registram no Flux IP.

Para retornar a ligação para o número chamador, basta clicar no ícone de “Telefone” localizado no final da linha referente ao registro informado no quadro.

Histórico de chamadas

Exibe uma lista contendo o histórico de chamadas do agente, onde é possível visualizar as informações de data, hora, número chamador e a duração de cada registro. Além disso, é possível filtrar as chamadas por: Recebidas, Perdidas, Originadas e Originadas não atendidas. Após selecionar o filtro desejado, para aplicar basta clicar no ícone de “Lupa”.

A identificação das chamadas também pode ser feita de acordo com seu tipo, sendo eles:

Para retornar a ligação para um dos registros, basta clicar no ícone de “Telefone” localizado no final da linha referente ao número desejado.

Grupo específico

Para cada grupo de atendimento do Call Center Flux IP em que o agente faz parte, haverá um quadro específico para ele.

Exemplo: Supondo que exista o grupo de atendimento Suporte ao Cliente cadastrado no Call Center Flux IP. O agente que estiver vinculado a este grupo, terá um quadro chamado Grupo Suporte ao Cliente disponível para adicionar no Dashboard.

Através dos quadros de grupos específicos, é possível visualizar as informações de:

• Tempo disponível: tempo total, por dia, em que o agente está disponível (Ocupação com status Ativado) no grupo de atendimento. Este tempo equivale ao somatório do tempo ocioso com o tempo em atendimento;

• Em pausa: tempo total que o agente permaneceu em pausa durante o dia;

• Tempo médio de toque: tempo médio, por dia, em que a chamada permanece na espera do grupo até ser atendida;

• Tempo ocioso: tempo total em que o agente ficou livre durante o dia, ou seja, o tempo em que ele não está com chamadas em andamento;

• Chamadas oferecidas: quantidade total de chamadas oferecidas para o atendente no grupo por dia;

• Chamadas atendidas: quantidade total de chamadas atendidas pelo agente por dia no grupo.