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Contratação da API

Para utilizar o canal, você deve ter uma conta no site com criação de no mínimo 1 ano e contratar a API do Reclame Aqui. Após a contratação, você receberá o login e senha de seu perfil, que deverão ser inseridos nas configurações do canal a ser criado.

Para contratá-la, acesse o site oficial do Reclame Aqui, com o direcionamento para a solicitação da API (https://blog.reclameaqui.com.br/api-reclame-aqui/). Em seguida, role a barra lateral até encontrar o botão Fale com a gente - Fale com um especialista e preencha o seu cadastro.

Logo a equipe responsável pela contratação da API entrará em contato através do e-mail inserido em seu cadastro ou via ligação. A tratativa de valores e pacotes de contratação será discutida através deste contato.

Cobranças

Leucotron: mensagens trafegadas nos atendimentos

API: baseada na quantidade de reclamações recebidas
OBS.: verificar com o Reclame Aqui quando fornecerem a API

Funcionamento do canal

Envio da Reclamação

Para inserir uma reclamação na página do Reclame Aqui, faça o login, procure a empresa e clique no botão Reclamar.

Veja abaixo o perfil de uma empresa fictícia utilizada para testes:

Em seguida, preencha os campos para inserir o comentário e descrever o seu problema com a empresa:

Tela do Agente

Assim que enviado o comentário pelo cliente, este aparecerá como atendimento Em espera na tela do agente:

Ao puxar o atendimento e iniciar o contato com o cliente, o agente verá o título do comentário, a cidade e estado, data e hora do envio e ID da reclamação no cabeçalho.

Clicando no ícone do canal RA, o agente é direcionado ao site do Reclame Aqui e pode visualizar o título e a mensagem descritiva da reclamação.

Possibilidades de resposta por parte da empresa

Privada: mensagens automáticas em seu Fluxo de atendimento são enviadas nesse modo, sendo as repostas recebidas pelo e-mail do cliente

Pública: atendimento humano realizado através do agente, sendo somente uma resposta

Dica do Reclame Aqui:

É recomendado que a primeira mensagem de resposta ao cliente seja pública, ou seja, enviada através do atendimento humano. Tal recomendação é apresentada para que a tratativa com o cliente seja mais humanizada e atenciosa, visto que ele entrou em contato por este canal para enviar uma reclamação.

Para responder de forma privada, basta utilizar a barra de mensagens localizada no centro inferior da tela:

Para responder publicamente, obrigatoriamente, o agente deve clicar na opção abaixo da reclamação do cliente Responder publicamente para alterar a barra de mensagens para resposta pública:

OBS.: Há um delay de 25 a 30s entre a troca de mensagens entre cliente e agente. Entretanto, este não é um problema e não oferece nenhum dano ao funcionamento, já que o fluxo de atendimento deste canal relativamente baixo.

Permissões e funcionalidades

É possível o envio de Mensagens predefinidas, de acordo com a configuração da equipe, mas não há o ícone de envio de áudio, já que não é utilizado no site.

Veja abaixo as opções de funcionalidades disponíveis na tela do agente:

Ao clicar no ícone indicado, visualize a Reputação da empresa de acordo com as seguintes categorias:

  • Total de reclamações e reclamações respondidas;

  • Média das avaliações;

  • Reclamações respondidas;

  • Voltaram a fazer negócio;

  • Índice de solução;

  • Nota do consumidor;

  • Total de reclamações não respondidas e avaliadas.

Ao selecionar o ícone abaixo, é possível solicitar moderação ao Reclame Aqui a respeito do chamado em aberto:

É recomendado utilizar esse recurso por razões como:

  • Reclamação de outra empresa;

  • Reclamação em duplicidade;

  • Conteúdo impróprio;

  • Reclamação infundada;

  • Reclamação de terceiros;

  • Reclamação trabalhista, etc.

Além disso é possível acrescentar um arquivo à solicitação para complementar o envio clicando no ícone de clipe. É possível tanto fazer upload quanto selecioná-lo pelo explorador de arquivos ou arrastá-lo até a tela do agente.

Veja abaixo uma tabela de envio de arquivos suportados pelo Reclame Aqui:

Plataforma Reclame Aqui

No canal do Reclame Aqui, após a resposta do agente, existe a possibilidade de o cliente clicar para “Responder ou Avaliar”, botão disponível na coluna Ação

É possível também solicitar a avaliação do cliente através da tela do agente, clicando no ícone para finalizar o atendimento. Basta selecionar a opção Solicitar avaliação.

É necessário atentar-se às seguintes regras:

Ao solicitar a avaliação do atendimento, o cliente precisa responder às seguintes perguntas:

E por fim, clicar no botão Enviar.

Essas respostas chegarão em uma única mensagem na tela do agente.

Há a possibilidade de o atendente enviar uma mensagem no modo público para o cliente após a avaliação, mas essa ação não irá interferir na avaliação já realizada.

Na sequência, clique no ícone para finalizar atendimento e no botão encerrar.

OBS.: Esse canal é somente receptivo. Uma vez finalizado o atendimento, não é possível entrar com o cliente que já abriu chamado.

Criar canal

Para criar o canal Reclame Aqui na plataforma, acesse o seu Conecta com um login administrativo e vá em Canais.

Em seguida, clique no botão superior circulado na imagem abaixo para adicionar um canal e selecione Reclame Aqui:

Configuração do canal

Preencha as informações nos campos abaixo para configurar o canal e tornar o Reclame Aqui uma via de atendimento:

Descrição: nome para identificação do canal.

Usuário: usuário para acesso na plataforma Reclame Aqui, informado na contratação da API.

Senha: senha para acesso na plataforma Reclame Aqui, informada na contratação da API.

Fluxo: fluxo de atendimento criado para atuar no canal.

Veja abaixo as restrições na programação do Fluxo de atendimento do canal Reclame Aqui:

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