6.0 Relatórios do Call Center

Os relatórios têm a capacidade de fornecer informações para auxiliar os gestores na tomada de decisões referentes a operações e campanhas. A visualização dos indicadores permite verificar se a campanha, por exemplo, está atingindo a penetração definida.

Para gerar relatórios no Call Center, acesse o menu Painel de grupos e clique em “Relatórios”.

Feito isso, é exibido a janela com os tipos de relatórios disponíveis no sistema. O Call Center oferece os seguintes tipos de relatórios: Registros, Analíticos, Campanhas e Avançados, sendo cada um deles explicados com detalhes nas seções a seguir.

Caso haja algum backup salvo no sistema, ao clicar em relatórios aparecerá uma janela para selecionar o backup desejado conforme mostra a figura a seguir. Você poderá optar pelo banco de dados principal ou qualquer outra cópia salva no sistema.

Veja:

• 6.1 Relatórios do Call Center: Registros
  • 6.1.1 Relatórios de Registros do Call Center: Chamadas Atendidas
  • 6.1.2 Relatórios de Registros do Call Center: Chamadas de retorno ao sistema por falta de atendimento
  • 6.1.3 Relatórios de Registros do Call Center: Chamadas capturadas
  • 6.1.4 Relatórios de Registros do Call Center: Chamadas em espera
  • 6.1.5 Relatórios de Registros do Call Center: Chamadas desistentes
  • 6.1.6 Relatórios de Registros do Call Center: Colisão de chamadas ativas
  • 6.1.7 Relatórios de Registros do Call Center: Atendentes – Tempo de logon
  • 6.1.8 Relatórios de Registros do Call Center: Tempo de toque
  • 6.1.9 Relatórios de Registros do Call Center: Tempo ocioso
  • 6.1.10 Relatórios de Registros do Call Center: Transferência de chamadas
  • 6.1.11 Relatórios de Registros do Call Center: Protocolo
  • 6.1.12 Relatórios de Registros do Call Center: Motivo de parada
  • 6.1.13 Relatórios de Registros do Call Center: Chamada avulsa atendente
  • 6.1.14 Relatórios de Registros do Call Center: Transbordo chamada
  • 6.1.15 Relatórios de Registros do Call Center: Classificação de chamadas
  • 6.1.16 Relatórios de Registros do Call Center: Chamada bloqueada por ramal
• 6.2 Relatórios do Call Center: Analíticos
  • 6.2.1 Relatórios Analíticos do Call Center: Chamadas atendidas
  • 6.2.2 Relatórios Analíticos do Call Center: Chamadas em espera
  • 6.2.3 Relatórios Analíticos do Call Center: Chamadas desistentes
  • 6.2.4 Relatórios Analíticos do Call Center: Chamadas desistentes sem retorno
  • 6.2.5 Relatórios Analíticos do Call Center: Atendentes – Totalizados
  • 6.2.6 Relatórios Analíticos do Call Center: Atendentes – Totalizados – Tempo de conversação
  • 6.2.7 Relatórios Analíticos do Call Center: Atendentes – Por parada eventual
  • 6.2.8 Relatórios Analíticos do Call Center: Grupos de atendimento
  • 6.2.9 Relatórios Analíticos do Call Center: Tempo de toque
  • 6.2.10 Relatórios Analíticos do Call Center: Quantidade de toque
  • 6.2.11 Relatórios Analíticos do Call Center: Tempo ocioso
  • 6.2.12 Relatórios Analíticos do Call Center: Motivo de parada
  • 6.2.13 Relatórios Analíticos do Call Center: Somatório de parada
  • 6.2.14 Relatórios Analíticos do Call Center: Classificação de chamadas
  • 6.1.15 Relatórios Analíticos do Call Center: Somatório chamadas atendidas e avulsas por grupo
  • 6.2.16 Relatórios Analíticos do Call Center: Atendentes logadas por período
  • 6.2.17 Relatórios Analíticos do Call Center: Gráfico chamadas desistentes – Totalizado
  • 6.2.18 Relatórios Analíticos do Call Center: Gráfico atendentes – Totalizado
  • 6.2.19 Relatórios Analíticos do Call Center: Gráfico atendentes – Detalhado
  • 6.2.20 Relatórios Analíticos do Call Center: Gráfico grupo de atendimento – Totalizados
  • 6.2.21 Relatórios Analíticos do Call Center: Gráfico grupo de atendimento – Análise de horas
  • 6.2.22 Relatórios Analíticos do Call Center: Gráfico grupo de atendimento – Análise por meses
  • 6.2.23 Relatórios Analíticos do Call Center: Gráfico grupo de atendimento – Análise por tempo de chamada
  • 6.2.24 Relatórios Analíticos do Call Center: Gráfico grupo de atendimento – Análise Erlang - C
  • 6.2.25 Relatórios Analíticos do Call Center: Gráfico de classificação – Totalizados
• 6.3 Relatórios do Call Center: Campanhas
  • 6.3.1 Relatórios de Campanhas do Call Center: Relatório de campanhas
  • 6.3.2 Relatórios de Campanhas do Call Center: Relatório de acompanhamento de atendimento
  • 6.3.3 Relatórios de Campanhas do Call Center: Relatório de status – Totalizador
• 6.4 Relatórios do Call Center: Avançados
  • 6.4.1 Relatórios Avançados do Call Center: Índice de Chamadas
  • 6.4.2 Relatórios Avançados do Call Center: Comparativo Call Center por períodos anuais
  • 6.5.3 Relatórios Avançados do Call Center: Nível de serviço
  • 6.4.4 Relatórios Avançados do Call Center: Nível de serviço (Por dia)
  • 6.4.5 Relatórios Avançados do Call Center: Análise de horas
• 6.5 Dúvidas Frequentes dos Relatórios Call Center
  • 6.5.1 Por que aparecem atendentes em relatórios de grupos, sendo que estes atendentes pertencem a outros grupos no Call Center?
  • 6.5.2 Soma de chamadas em relatórios por PA e por grupos está diferente no Call Center
  • 6.5.3 Como verificar se houve transferência entre atendentes de grupos distintos no Call Center?