8.2 Relatório de Chamadas totalizadas por período

Owned by Mariane Ribeiro Barbosa
Last updated: 01 Dec, 2023
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Exibe uma lista com o número total de chamadas (recebidas, originadas rastreadas e de campanha) por hora durante um dia inteiro (24 horas) no Call Center de acordo com os filtros selecionados.

Filtros que podem ser utilizados neste relatório:

  1. Período: permite selecionar um período específico para filtrar as informações das chamadas;

  2. Selecione o(s) grupo(s): nome do grupo na qual se deseja filtrar as informações;

  3. Selecione o tipo da desistência: onde ocorreu a desistência da chamada;

  4. Duração das chamadas atendidas (hh: mm: ss): filtrar pelo tempo de duração das chamadas que foram atendidas;

  5. Duração das chamadas desistentes (hh: mm: ss): filtrar pelo tempo em que a chamada aguardou para desistir do atendimento;

  6. Colunas que serão exibidas neste relatório:

  • Data: data em que a chamada foi realizada;

  • Hora: hora em que a chamada foi realizada;

  • Chamadas recebidas (qtde): número total de chamadas recebidas;

  • Chamadas recebidas por número único (qtde): número total de chamadas recebidas por um número único;

  • Chamadas recebidas desistentes (qtde): número total de chamadas recebidas que desistiram do atendimento;

  • Chamadas recebidas desistentes (%): percentual de chamadas recebidas desistente em relação ao total de chamadas recebidas;

  • Chamadas recebidas desistentes por número único (qtde): número total de chamadas recebidas desistentes por um número único;

  • Chamadas recebidas desistentes por número único (%): percentual de chamadas recebidas desistente por um número único em relação ao total de chamadas recebidas;

  • Chamadas recebidas atendidas (qtde): número total de chamadas recebidas atendidas pelo agente do Call Center;

  • Chamadas recebidas atendidas (%): percentual de chamadas recebidas atendidas em relação ao total de chamadas recebidas;

  • Chamadas recebidas atendidas por número único (qtde): número total de chamadas recebidas atendidas por um número único;

  • Chamadas recebidas atendidas por número único (%): percentual de chamadas recebidas atendidas por um número único em relação ao total de chamadas recebidas;

  • Chamadas de campanha (qtde): número total de chamadas de campanha;

  • Chamadas de campanha por número único (qtde): número total de chamadas de campanha por um número único;

  • Chamadas de campanha não atendidas(qtde): número total de chamadas de campanha que não foram atendidas;

  • Chamadas de campanha não atendidas (%): percentual de chamadas de campanha não atendidas em relação ao total de chamadas de campanha;

  • Chamadas de campanha não atendidas por número único (qtde): número total de chamadas de campanha não atendidas por um número único;

  • Chamadas de campanha não atendidas por número único (%): percentual de chamadas de campanha não atendidas por um número único em relação ao total de chamadas de campanha;

  • Chamadas de campanha atendidas (qtde): número total de chamadas de campanha atendidas;

  • Chamadas de campanha atendidas (%): percentual de chamadas de campanha atendidas em relação ao total de chamadas de campanha;

  • Chamadas de campanha atendidas por número único (qtde): número total de chamadas de campanha atendidas por um número único;

  • Chamadas de campanha atendidas por número único (%): percentual de chamadas de campanha atendidas por um número único em relação ao total de chamadas de campanha;

  • Chamadas originadas rastreadas (qtde): número total de chamadas originadas rastreadas;

  • Chamadas originadas rastreadas por número único (qtde): número total de chamadas originadas rastreadas por um número único;

  • Chamadas originadas rastreadas não atendidas (qtde): número total de chamadas originadas rastreadas que não foram atendidas;

  • Chamadas originadas rastreadas não atendidas (%): percentual de chamadas originadas rastreadas não atendidas em relação ao total de chamadas originadas rastreadas;

  • Chamadas originadas rastreadas não atendidas por número único (qtde): número total de chamadas originadas rastreadas não atendidas por um número único;

  • Chamadas originadas rastreadas não atendidas por número único (%): percentual de chamadas originadas rastreadas não atendidas por um número único em relação ao total de chamadas originadas rastreadas;

  • Chamadas originadas rastreadas atendidas (qtde): número total de chamadas originadas rastreadas atendidas;

  • Chamadas originadas rastreadas atendidas (%): percentual de chamadas originadas rastreadas atendidas em relação ao total de chamadas originadas rastreadas;

  • Chamadas originadas rastreadas atendidas por número único (qtde): número total de chamadas originadas rastreadas atendidas por um número único;

  • Chamadas originadas rastreadas atendidas por número único (%): percentual de chamadas originadas rastreadas atendidas por um número único em relação ao total de chamadas originadas rastreadas.

Informação | Filtros dos relatórios

Caso a restrição para visualização dos grupos e usuários por tags estiver habilitada, serão exibidos nos filtros e nos relatórios apenas grupos e agentes aos quais o supervisor (níveis avançado, normal e básico) tem permissão, ou seja, grupos e agentes que possuem a mesma tag que ele ou grupos e agentes sem tag. Além disso, para serem exibidos nos filtros, os grupos deverão possuir pelo menos um agente vinculado. Para obter mais informações, acesse Controle de permissão de usuário e grupos por tags.

Informação | Salvar filtros selecionados

Ao gerar um relatório no Call Center os filtros utilizados nele serão salvos no navegador do usuário, e serão automaticamente carregados na próxima vez que esse relatório for selecionado. Para restaurar os filtros basta clicar no botão “Restaurar padrão”.

Comportamentos sobre salvar os filtros:

  • O filtro de data não será salvo em nenhum relatório para manter o funcionamento atual do mesmo de permanecer selecionado ao mudar o tipo de relatório.

  • Ao salvar algum filtro gerando um relatório em um navegador, o mesmo não será carregado ao selecionar esse mesmo relatório em um navegador diferente.

Dica | Filtro por colunas que serão exibidas nos relatórios

Nos relatórios do Call Center Flux IP é possível selecionar quais colunas podem ou não aparecer no relatório.

  • Para remover uma coluna do relatório, basta no campo “Colunas selecionadas” clicar 2 vezes sobre o nome da coluna na qual deseja retirar do relatório;

  • Para adicionar uma coluna ao relatório, basta no campo “Colunas disponíveis” clicar 2 vezes sobre o nome da coluna na qual deseja adicionar ao relatório.

Informação | Agrupamento

Neste relatório é possível selecionar a opção Chamadas totalizadas por período com agrupamento ou Chamadas totalizadas por período sem agrupamento, para mais informações clique no ícone “” ao lado do campo “Com agrupamento”.

Informação | Exemplos de utilização

Um supervisor de um Call Center deseja visualizar as informações sobre todos os atendimentos realizados pelos agentes no período do mês de Fevereiro no grupo Vendas e ele deseja saber a quantidade de chamadas que desistiram na fila desse grupo de atendimento. Sendo assim, o mesmo acessa os relatórios do Call Center Flux IP e no relatório de Chamadas totalizadas por período preenche os filtros disponíveis.

  • No campo Por mês, ele seleciona o mês que ele deseja filtrar as informações das chamadas totalizadas, no caso Fevereiro;

  • No campo Selecione o(s) grupo(s),ele informa o nome do grupo de atendimento que ele deseja filtrar as informações das chamadas, no caso o grupo Vendas;

  • No campo Selecione o tipo da desistência, ele informa o lugar onde ocorreu a desistência da chamada, no caso Grupo, pois ele deseja saber a quantidade de chamadas que desistiram na fila de atendimento do grupo Vendas.

Ao clicar em Confirmar, será gerado um relatório com todas os atendimentos realizados a cada hora no mês de Fevereiro no grupo de Vendas e o mesmo poderá visualizar a quantidade de chamadas que desistiram na fila de atendimento desse grupo. O Supervisor também poderá exportar este relatório para CSV e XLSX.