3.16 - Reclame Aqui

O canal do Reclame Aqui no Conecta Leucotron permite que as empresas gerenciem as reclamações feitas por clientes no site. Por meio deste canal, os atendentes podem visualizar, responder e interagir de forma rápida e eficiente.

O canal oferece as seguintes funcionalidades:

Recebimento de Reclamações: O cliente faz uma reclamação no site Reclame Aqui, e ela aparece na plataforma como um “atendimento”.
Resposta Pública e Privada: A empresa pode responder de maneira pública, visível para todos no site do Reclame Aqui, ou privada, diretamente para o e-mail do cliente.
Avaliação do Atendimento: Após o atendimento, o cliente pode avaliar a resposta da empresa, ajudando a melhorar a reputação da marca.
Gerenciamento da Reputação: O atendente pode consultar a reputação da empresa diretamente pelo Conecta Leucotron, verificando as avaliações, reclamações respondidas e outros indicadores de satisfação.

É importante lembrar que o canal do Reclame Aqui é somente receptivo, ou seja, após a reclamação ser registrada e o atendimento ser finalizado, não é possível iniciar um novo contato com o cliente que abriu a reclamação.

Como Contratar e Ativar a API do Reclame Aqui

Para poder usar o canal do Reclame Aqui na sua plataforma, é necessário contratar a API do site e configurar o canal. O processo de contratação e ativação da API pode ser dividido em algumas etapas:

Crie uma conta no Reclame Aqui: Sua conta precisa ter, no mínimo, 1 ano de existência para solicitar a API.
Contrate a API: Para contratar a API, acesse o site do Reclame Aqui e procure pela seção de solicitação da API. Para isso, clique no botão “Fale conosco” e preencha os dados solicitados. Ou, clique aqui: https://blog.reclameaqui.com.br/api-reclame-aqui/
Após o envio do formulário, um representante do Reclame Aqui entrará em contato com você, por e-mail ou telefone, para discutir detalhes sobre os pacotes de contratação e valores.

A cobrança pela API será realizada com base na quantidade de reclamações recebidas, e o valor exato será informado durante o processo de contratação junto ao time do Reclame Aqui. Já as mensagens enviadas serão cobradas conforme o pacote de mensagens contratado pela sua empresa para o Conecta Leucotron.

Ativando o Canal do Reclame Aqui na Plataforma

Uma vez que a API esteja contratada e configurada, você pode ativar o canal na sua plataforma de atendimento. Para isso:

Acesse o menu “Canais” na plataforma de atendimento.
Clique no ícone de adição para adicionar um novo canal.
Escolha a opção Reclame Aqui e preencha os campos solicitados.
Fique atento à caixa Dica, que traz informações sobre restrições e configurações específicas para o fluxo de atendimento.

Como Funciona o Atendimento de Reclamações no Canal

Após a ativação do canal, as reclamações dos clientes que foram registradas no Reclame Aqui serão exibidas na tela do atendente, onde ele pode iniciar o atendimento. Veja um exemplo abaixo:

O processo de atendimento segue as seguintes etapas:

Recebimento da Reclamação: Assim que a reclamação é registrada, ela aparece como "Em espera" na tela do atendente.
Início do Atendimento: O atendente abre a reclamação e visualiza o título, a descrição do problema, a cidade e estado do cliente, e o ID da reclamação. O atendente pode acessar o Reclame Aqui diretamente pelo ícone no atendimento para ver mais detalhes.
Responder ao Cliente: O atendente pode responder de duas formas:
- Privada: Mensagens enviadas diretamente ao cliente por e-mail.
- Pública: Resposta visível para todos os usuários no site, garantindo maior transparência no atendimento.

Para responder de forma Privada, basta utilizar a barra de mensagens localizada no centro inferior da tela. Para responder de forma Pública, obrigatoriamente, o agente deve clicar na opção abaixo da reclamação do cliente “Responder publicamente” para alterar a barra de mensagens para este tipo de resposta. Veja:

Recomenda-se que a primeira mensagem de resposta ao cliente seja pública, ou seja, enviada por meio de atendimento humano. Essa orientação visa tornar o atendimento mais humanizado e atencioso, considerando que o cliente entrou em contato com a empresa para registrar uma reclamação. Vale ressaltar também que pode haver um pequeno atraso de 25 a 30 segundos entre as mensagens trocadas entre o cliente e o atendente. No entanto, esse delay não compromete o funcionamento do canal.

Funcionalidades Adicionais do Canal

Dentro da plataforma, os atendentes podem acessar várias funcionalidades para otimizar o atendimento. São elas:

Mensagens Predefinidas: É possível enviar mensagens predefinidas, conforme a configuração da equipe, mas não há a opção de envio de áudios, pois essa funcionalidade não é utilizada no site.
Reputação da empresa: Na tela do agente, ao clicar no ícone indicado, você poderá visualizar a Reputação da Empresa com base nas seguintes categorias:
- Total de reclamações respondidas
- Média das avaliações
- Reclamações respondidas
- Retorno de negócio
- Índice de solução
- Nota do consumidor
- Total de reclamações não respondidas ou não avaliadas
Solicitação de Moderação: Esse recurso é recomendado para situações como:
- Reclamação indevida de outra empresa
- Reclamação duplicada
- Conteúdo impróprio ou ofensivo
- Reclamação infundada, de terceiros ou de questões trabalhistas, entre outras.
  
  Se necessário, também é possível anexar arquivos à solicitação de moderação. Para isso, clique no ícone de clipe, faça o upload do arquivo ou selecione-o diretamente no explorador de arquivos, ou ainda, arraste o arquivo para a tela do agente.

Finalizando o Atendimento e Solicitando Avaliação

No canal do Reclame Aqui, após o agente responder à reclamação, o cliente tem a opção de responder ou avaliar o atendimento, clicando no botão correspondente na coluna Ação. Além disso, o atendente pode solicitar a avaliação do cliente diretamente pela tela de atendimento, clicando no ícone de finalização do atendimento (✖) e, em seguida, selecionando a opção Solicitar Avaliação.

Quando a avaliação for solicitada, o cliente verá algumas perguntas e deverá clicar em Enviar para registrar sua resposta. Essas respostas serão enviadas ao atendente em uma única mensagem.

Embora o cliente tenha finalizado a avaliação, o atendente ainda pode enviar uma mensagem pública ao cliente após a avaliação, mas isso não afetará a avaliação já feita.

Por fim, para concluir o atendimento, o atendente deve clicar no ícone para finalizar o atendimento (✖) e, em seguida, no botão Encerrar.

Após a finalização do atendimento, o cliente não poderá ser contatado novamente.

Voltar para Manual de Configuração do Conecta

Voltar para Tela Administrativa

Voltar para Canais