A configuração de Equipes tem como objetivo definir as divisões para os atendimentos, a fim de organizá-las melhor por setor ou assunto, por exemplo, de acordo com a necessidade de cada empresa.
Para visualizar as equipes existentes ou configurar uma nova, acesse o menu Configurações – Equipe. Uma tabela com as principais informações das equipes e possibilidade de edição e cópia do identificador estão na tela em que o menu mencionado direciona. Para criar uma nova equipe, utilize o botão de adição no canto inferior direito da tela. Ao clicar nesse botão, a área de cadastro aparecerá, conforme abaixo:
Preenchimento do cadastro
Em Nome, defina um nome para identificação da equipe na plataforma. Em Tempo de Sessão, defina o período de inatividade, isto é, o tempo máximo sem interação entre cliente e agente em um atendimento. O tempo é contabilizado a partir da última mensagem do cliente em um timer na tela do agente. Em Mensagens Predefinidas, defina os textos anteriormente escritos que esta equipe poderá enviar durante a conversa. Em Mensagem de Finalização, defina o texto a ser enviado ao cliente após o atendimento e, abaixo, uma mensagem para quando não tiver agentes online da equipe. Para ambas as opções, utilize as variáveis do sistema clicando no ícone ao lado da caixa de texto.
A distribuição de atendimentos pode ser dividida nas seguintes categorias:
Todos: o atendimento cairá para todos os agentes da equipe até que algum deles puxe o contato.
Agentes com menos atendimentos: o atendimento cairá para o agente que menos atendeu.
Sequencial: os atendimentos seguirão uma ordem de direcionamento entre os agentes definidos.
Grupo de Contatos: os atendimentos cairão para o grupo de contatos definido.
Em Agentes, selecione os atendentes que atuarão na equipe e, em Histórico de Conversas, defina em:
Geral: a equipe poderá ver todas as conversas anteriores dos atendimentos prestados.
Somente sessão atual: a equipe poderá visualizar apenas a conversa do atendimento atual.
Todas as sessões da equipe: a equipe poderá ver todas as conversas anteriores dos atendimentos prestados, porém apenas os realizados pela equipe em que se está atendendo.
Em Transbordo, escolha para qual equipe o atendimento será transferido quando a cadastrada estiver indisponível. Em Tempo de espera, defina o limite de tempo de aguarde do contato e escolha uma equipe para redirecioná-lo, caso o período for excedido.
Em Equipe Restrita, limite os canais que ficarão disponíveis para a equipe. Ao habilitar essa configuração, os agentes desta equipe somente poderão realizar contato ativo ou receptivo através dos canais escolhidos.
Em “Contato ativo apenas por grupo”, insira um Grupo de Contatos. Ao habilitar essa configuração, os agentes da equipe somente poderão realizar contato ativo com os integrantes do grupo selecionado.
Em “Restringir modelos de mensagem”, associe as HSM's na equipe, fazendo com que os agentes possam visualizar e fazer contato ativo com as mensagens HSM selecionadas para equipe.
Em “Fluxo de encerramento ativo”, associe um fluxo de atendimento se desejar que, quando um agente da equipe iniciar uma conversa com um contato, este deve ser recebido pelo bot após retornar a mensagem ativa encaminhada. Mantenha esse recurso desabilitado se preferir que o contato retorne e fale diretamente com o agente que iniciou a conversa.
Em Tabulações, adicione os tipos de classificação para que o agente selecione ao final do atendimento.
Em Opções, defina se os atendentes possuem a permissão de desativar a equipe na página do agente quando desejarem e se somente irão iniciar conversas com contatos OPT-IN. O OPT-IN é uma permissão do cliente para que a empresa faça algum tipo de contato ativo, ou seja, inicie uma conversa com ele. Para ativá-lo de forma automática, acesse o menu Contatos - Ativar OPT-IN, localizado na barra superior, após selecionar os contatos em questão.
Em Permissões, habilite as ações disponíveis para equipe. São elas: edição de contato, exibição de número, chat entre agentes/equipes, habilitação direta de OPT-IN pelo Gupshup, exibição da prévia de conversa em espera, possibilidade de finalizar atendimento, atendimento offline e opção de enviar emojis.
Importante destacar que a permissão de Atendimento Offline se contradiz com a de Transbordo.
Isso se dá ao fato de que o Atendimento Offline é para que os contatos fiquem na fila de espera, mesmo sem nenhum agente estar logado, e o Transbordo é para, quando isto ocorrer, o contato já ser transferido para outra equipe. O Tempo de Espera pode funcionar junto com o Transbordo, pois indica quanto tempo de aguarde o cliente deve ter até ser transferido para a outra equipe definida. Utilizando essas duas opções juntas, quando não houver agentes, se é transferido e, quando há, existe um tempo de aguarde limitado para o atendimento antes de ser repassado para outra equipe.
Configuração para chats internos na tela de atendimento:
→ Chat entre agentes: permissão que possibilita conversas internas entre agentes de equipes diferentes, somente se a chave também estiver habilitada nas demais equipes para tal ação.
→ Chat entre equipes: permissão que possibilita chats internos entre agentes de uma mesma equipe.
Assim, caso tenha interesse em permitir chat interno entre TODOS os colaboradores, é recomendado habilitar somente Chat entre agentes em TODAS equipes de atendimento.
Com o preenchimento do cadastro realizado, os atendimentos já poderão ser separados por equipes. Experimente também a função de Mensagens Predefinidas para otimização do tempo dos agentes em relação à digitação de textos frequentemente enviados.
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