13.0 Monitor Call Center Flux IP
- Mariane Ribeiro Barbosa
O Monitor Call Center Flux IP exibe as informações estatísticas dos grupos e agentes no dia atual. Ele contém três "quadros": Grupos, Agentes e Chamadas em fila, os quais estão sempre visíveis.
Alerta | Permissão no Monitor
Para ter acesso ao Monitor, é necessário que o supervisor (níveis avançado, normal e básico) tenha permissão para tal. Para mais informações, acesse Gerenciamento de Permissões Supervisor Call Center Flux IP.
Caso o controle de usuários e grupos por tags estiver habilitado, o supervisor poderá visualizar apenas grupos e agentes nas quais ele tem permissão.
Dica | Visualização do Monitor
Para uma melhor visualização do Monitor Call Center Flux IP, recomenda-se utilizar o menu superior.
Quadro de Grupos
Exibe um gráfico com a quantidade de chamadas em fila e também uma tabela com contadores e estatísticas de cada grupo para o dia atual. As colunas existentes nesta tabela são:
Grupo: nome do grupo;
Curso: quantidade chamadas em atendimento;
Fila: quantidade chamadas em fila;
Recebidas: quantidade de chamadas recebidas atendidas e desistentes;
Atendidas: quantidade de chamadas recebidas atendidas;
Desistentes: quantidade de chamadas recebidas desistentes;
TMA: tempo médio de atendimento em chamadas recebidas;
TMF: tempo médio em fila ou tempo médio de espera;
TMD: tempo médio de desistência na fila;
Nível (Nível de serviço): porcentagem das chamadas atendidas dentro de um determinado limite de tempo, sendo estipulado como o tempo de espera máximo desejado;
Informação | Nível de serviço
Para calcular o nível de serviço, é necessário configurar o limite de tempo que servirá como base para o cálculo em cada grupo. Para mais informações, acesse Configuração dos Grupos de Atendimento Call Center Flux IP. Caso a base de cálculo não seja configurada, o valor padrão de 60 segundos será utilizado.
Atendidas (%): porcentagem de chamadas atendidas;
Desistentes (%): porcentagem de chamadas desistentes.
Informação | Alertas exibidos
Se a quantidade de chamadas na fila exceder o limite máximo configurado ou se o tempo de espera das chamadas na fila ultrapassar o tempo máximo configurado, a linha do grupo mudará para a cor amarela e um alerta será exibido.
Informação | Funcionamento dos contadores
Os contadores deste card agrupam os registros das chamadas por grupo e protocolo. Ou seja, se a chamada tiver registros de atendimentos e/ou desistências em grupos diferentes, ela será contabilizada uma vez em cada grupo. Se os registros de atendimentos e/ou desistências ocorrerem no mesmo grupo, a chamada será contabilizada apenas uma vez nesse grupo. Se a chamada for atendida e desistida na mesma fila, ela será considerada como atendida.
Quadro de Agentes
Exibe uma tabela com os dados dos agentes que estão vinculados a pelo menos um grupo de Call Center. As colunas existentes nesta tabela são:
Agente: nome do agente;
Ramal: ramal do agente;
Operação: status do agente em cada grupo;
Tempo de Operação: tempo em que o agente ficou em operação;
Informação | Tempo de Operação
Se o agente estiver em pausa em algum grupo (tem pelo menos uma bolinha amarela), será exibido o tempo de pausa. Caso ele esteja em pausa em mais de um grupo será exibido o tempo de maior valor.
Se o agente não estiver em pausa em nenhum grupo, e tiver algum grupo ativo (tem pelo menos uma bolinha verde e nenhuma amarela), será exibido o tempo de login. Caso ele esteja ativo em mais de um grupo, será exibido o tempo de maior valor
Tempo de login é o tempo entre o primeiro login do agente no grupo no dia até o momento atual ou até o último logout do agente no dia, o que acontecer primeiro. Ou seja, é o tempo total que o agente esteve/está logado no grupo no dia atual.
Tempo de pausa é o tempo da pausa atual, para permitir verificar se o agente já está a muito tempo naquela pausa.
Ocupação: status do ramal: Livre, Tocando, Ocupado e Indisponível;
Tempo de ocupação: tempo exibido enquanto o ramal do agente estiver no status Ocupado;
Motivo de pausa: motivo da pausa.
Informação | Motivo de pausa
Caso o agente estiver pausado com um motivo diferente em cada grupo, será exibido o motivo de pausa do primeiro grupo a entrar na pausa.
Dica | Expandir lista de grupos
Ao clicar nas “bolinhas” com os status dos grupos, será exibida uma lista dos grupos vinculados ao agente, contendo o nome, status e tempo de operação em cada grupo, bem como o motivo da pausa, caso o agente esteja em pausa.
Ao clicar com o botão direito sobre linha do agente, será exibido um menu contendo as ações que podem ser realizadas nos grupos, sendo elas:
Editar agente: permite ativar/desativar o agente nos grupos em que ele está vinculado e também remover um grupo ou vincular um novo grupo ao agente;
Desativar agente: permite desativar o agente de todos os grupos;
Pausar agente: permite pausar o agente em todos os grupos;
Retomar agente: permite retomar o agente em todos os grupos.
Informação | Alertas exibidos
Alerta de tempo de atendimento: Se a quantidade de chamadas na fila exceder o limite máximo configurado, a linha do agente mudará para a cor amarela e um ícone de atenção será exibido ao lado do tempo de ocupação.
Alerta de pausa: Se o tempo de pausa no grupo ultrapassar o tempo máximo configurado, a linha do agente mudará para a cor amarela e um ícone de atenção será exibido ao lado do tempo de operação (que estará mostrando o tempo de pausa).
Quadro de Chamadas em fila
Exibe uma tabela contendo as chamadas em fila. As colunas existentes nesta tabela são:
Grupo: nome do grupo onde a chamada entrou;
Duração: duração da chamada na fila de espera;
Número: número originador da chamada;
Nome: nome do originador da chamada;
Protocolo: protocolo da chamada.
Informação | Alertas exibidos
Se o tempo de espera das chamadas na fila ultrapassar o tempo máximo configurado, a linha do grupo mudará para a cor amarela e um alerta será exibido.
