8.16 Relatório de Performance dos agentes

Owned by Mariane Ribeiro Barbosa
Last updated: 01 Dec, 2023
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Exibe informações sobre a performance do agente durante as operações de atendimento.

Filtros que podem ser utilizados neste relatório:

  1. Período: permite selecionar um período específico para filtras as informações;

  2. Selecione o(s) grupo(s): nome do grupo que deseja filtrar as informações;

  3. Selecione o(s) agente(s): filtrar pelo nome de identificação do agente;

  4. Duração das chamadas atendidas (hh: mm: ss): filtrar pelo tempo de duração das chamadas que foram atendidas;

  5. Duração de ring chamadas (hh: mm: ss): filtrar pelo tempo de duração do toque das chamadas;

  6. Colunas que serão exibidas neste relatório:

  • Agente: nome de identificação do agente;

  • Grupo: grupo no qual o agente realizou o login;

  • Tempo de login: tempo total em que o agente ficou logado no grupo;

  • Total disponível: tempo total em que o agente ficou disponível no grupo para receber ligações;

  • Total em pausa: tempo total em que o agente ficou em pausa no grupo (nesta coluna não é considerado o tempo em pausa para chamadas de campanha);

  • Total ocioso: tempo total em que o agente ficou ocioso (livre para receber chamadas);

  • Total em ligação: tempo total em que o agente ficou em ligação (total em chamadas recebidas + total em chamadas de campanha + total em chamadas originadas rastreadas);

  • Total em chamadas recebidas: tempo total de atendimento em chamadas recebidas;

  • Total em chamadas de campanha: tempo total de atendimento em chamadas de campanha;

  • Total em chamadas originadas rastreadas: tempo em espera + tempo em atendimento em chamadas originadas;

  • Tempo médio em pausa: tempo médio no qual o agente ficou em pausa;

  • Tempo médio de toque em chamadas recebidas: tempo médio em que a chamada tocou antes do agente atender a ligação;

  • Tempo médio em chamadas recebidas: tempo médio em que o agente ficou ocupado em chamadas recebidas;

  • Tempo médio em chamadas de campanha: tempo médio em que o agente ficou ocupado em chamadas de campanha (discador);

  • Tempo médio em chamadas originadas rastreadas: tempo médio em que o agente ficou ocupado em chamadas originadas;

  • Ociosidade (%): porcentagem do tempo no qual o atendente ficou ocioso, ou seja, livre para receber chamadas;

  • Em ligação (%): porcentagem do tempo no qual o atendente ficou em atendimento;

  • Chamadas recebidas oferecidas: quantidade de chamadas recebidas que foram oferecidas ao agente;

  • Chamadas recebidas atendidas: quantidade de chamadas recebidas atendidas pelo agente;

  • Chamadas recebidas não atendidas: quantidade de chamadas recebidas não atendidas pelo agente;

  • Chamadas de campanha atendidas: quantidade de chamadas de campanha feitas pelo agente que foram atendidas;

  • Chamadas de campanha não atendidas: quantidade de chamadas de campanha feitas pelo agente que não foram atendidas;

  • Chamadas de campanha rejeitadas: quantidade de vezes em que o agente recusou a chamada de campanha através da notificação.

  • Chamadas originadas rastreadas atendidas: quantidade de chamadas originadas pelo agente que foram atendidas.

  • Chamadas originadas rastreadas não atendidas: quantidade de chamadas originadas pelo agente que não foram atendidas.

Informação | Filtros dos relatórios

Caso a restrição para visualização dos grupos e usuários por tags estiver habilitada, serão exibidos nos filtros e nos relatórios apenas grupos e agentes aos quais o supervisor (níveis avançado, normal e básico) tem permissão, ou seja, grupos e agentes que possuem a mesma tag que ele ou grupos e agentes sem tag. Além disso, para serem exibidos nos filtros, os grupos deverão possuir pelo menos um agente vinculado. Para obter mais informações, acesse Controle de permissão de usuário e grupos por tags .

Informação | Salvar filtros selecionados

Ao gerar um relatório no Call Center os filtros utilizados nele serão salvos no navegador do usuário, e serão automaticamente carregados na próxima vez que esse relatório for selecionado. Para restaurar os filtros basta clicar no botão “Restaurar padrão”.

Comportamentos sobre salvar os filtros:

  • O filtro de data não será salvo em nenhum relatório para manter o funcionamento atual do mesmo de permanecer selecionado ao mudar o tipo de relatório.

  • Ao salvar algum filtro gerando um relatório em um navegador, o mesmo não será carregado ao selecionar esse mesmo relatório em um navegador diferente.

Dica | Filtro por colunas que serão exibidas nos relatórios

Nos relatórios do Call Center Flux IP é possível selecionar quais colunas podem ou não aparecer no relatório.

  • Para remover uma coluna do relatório, basta no campo “Colunas selecionadas” clicar 2 vezes sobre o nome da coluna na qual deseja retirar do relatório;

  • Para adicionar uma coluna ao relatório, basta no campo “Colunas disponíveis” clicar 2 vezes sobre o nome da coluna na qual deseja adicionar ao relatório.

Informação | Exemplos de utilização

Um supervisor de um Call Center deseja visualizar informações sobre o desempenho do agente Antônio no grupo de Vendas no mês de Agosto, então o mesmo acessa os relatórios do Call Center Flux IP e no relatório de Performance dos agentes preenche os filtros disponíveis.

  • No campo Por mês, ele informa o mês em que ele deseja filtrar as informações sobre o desempenho do agente, no caso Agosto;

  • No campo Selecione o(s) grupo(s), ele informa o nome do grupo de atendimento em que ele deseja filtrar as informações, no caso o grupo Vendas;

  • No campo Selecione o(s) agente(s), ele informa o nome do agente na qual ele deseja filtrar as informações sobre o desempenho, no caso o agente Antônio.

Ao clicar em Confirmar, será gerado um relatório contendo todas as informações sobre as ações realizadas pelo agente Antônio no grupo Vendas no mês de Agosto. O Supervisor também poderá exportar este relatório para CSV e XLSX.