8.3 Relatório de Estatísticas de chamadas

Exibe um somatório estatístico das ligações nos grupos de acordo com os filtros selecionados. Por este relatório é possível ter uma visão das chamadas recebidas, de campanha e originadas rastreadas, podendo monitorar o percentual de chamadas atendidas, não atendidas e desistentes em cada dia de atendimento no Call Center de acordo com os filtros selecionados.

Filtros que podem ser utilizados neste relatório:

Período: permite selecionar um período específico para filtrar as informações das chamadas;
Selecione o(s) grupo(s): nome do grupo na qual se deseja filtrar as informações;
Selecione o tipo da desistência: onde ocorreu a desistência da chamada;
Duração das chamadas atendidas (hh: mm: ss): filtrar pelo tempo de duração das chamadas que foram atendidas;
Duração das chamadas desistentes (hh: mm: ss): filtrar pelo tempo em que a chamada aguardou para desistir do atendimento;
Colunas que serão exibidas neste relatório:

Data: data da chamada;
Chamadas recebidas (qtde): total de chamadas recebidas no dia;
Chamadas recebidas desistentes (qtde): total de chamadas recebidas desistentes no dia;
Chamadas recebidas atendidas (qtde): total de chamadas recebidas atendidas no dia;
Chamadas recebidas desistentes (%): percentual de chamadas recebidas desistentes no dia em relação ao total de chamadas recebidas no dia;
Chamadas recebidas atendidas (%): percentual de chamadas atendidas no dia em relação ao total de chamadas recebidas no dia.
Tempo em atendimento nas chamadas recebidas: tempo em atendimento nas chamadas recebidas no dia.
Tempo médio em atendimento nas chamadas recebidas: tempo médio em atendimento nas chamadas recebidas no dia.
Chamadas de campanha (qtde): total de chamadas de campanha realizadas no dia;
Chamadas de campanha não atendidas (qtde): total de chamadas de campanha não atendidas no dia;
Chamadas de campanha atendidas (qtde): total de chamadas de campanha atendidas no dia;
Chamadas de campanha não atendidas (%): percentual de chamadas de campanha não atendidas no dia em relação ao total de chamadas de campanha realizadas no dia;
Chamadas de campanha atendidas (%): percentual de chamadas de campanha atendidas no dia em relação ao total de chamadas de campanha realizadas no dia.
Tempo em atendimento nas chamadas de campanha: tempo em atendimento nas chamadas de campanha no dia.
Tempo médio em atendimento nas chamadas de campanha: tempo médio em atendimento nas chamadas de campanha no dia.
Chamadas originadas rastreadas (qtde): total de chamadas originadas rastreadas no dia;
Chamadas originadas rastreadas não atendidas (qtde): total de chamadas originadas rastreadas não atendidas no dia;
Chamadas originadas rastreadas atendidas (qtde): total de chamadas originadas rastreadas atendidas no dia;
Chamadas originadas rastreadas não atendidas (%): percentual de chamadas originadas rastreadas não atendidas no dia em relação ao total de chamadas originadas rastreadas no dia;
Chamadas originadas rastreadas atendidas (%): percentual de chamadas originadas rastreadas atendidas no dia em relação ao total de chamadas originadas rastreadas no dia.
Tempo em atendimento nas chamadas recebidas: tempo em atendimento nas chamadas originadas rastreadas no dia.
Tempo médio em atendimento nas chamadas recebidas: tempo médio em atendimento nas chamadas originadas rastreadas no dia.

Informação | Filtros dos relatórios

Caso a restrição para visualização dos grupos e usuários por tags estiver habilitada, serão exibidos nos filtros e nos relatórios apenas grupos e agentes aos quais o supervisor (níveis avançado, normal e básico) tem permissão, ou seja, grupos e agentes que possuem a mesma tag que ele ou grupos e agentes sem tag. Além disso, para serem exibidos nos filtros, os grupos deverão possuir pelo menos um agente vinculado. Para obter mais informações, acesse Controle de permissão de usuário e grupos por tags.

Informação | Salvar filtros selecionados

Ao gerar um relatório no Call Center os filtros utilizados nele serão salvos no navegador do usuário, e serão automaticamente carregados na próxima vez que esse relatório for selecionado. Para restaurar os filtros basta clicar no botão “Restaurar padrão”.

Comportamentos sobre salvar os filtros:

O filtro de data não será salvo em nenhum relatório para manter o funcionamento atual do mesmo de permanecer selecionado ao mudar o tipo de relatório.
Ao salvar algum filtro gerando um relatório em um navegador, o mesmo não será carregado ao selecionar esse mesmo relatório em um navegador diferente.

Informação | Agrupamento

Neste relatório é possível selecionar a opção Estatísticas de chamadas com agrupamento ou Estatísticas de chamadas sem agrupamento, para mais informações clique no ícone “” ao lado do campo “Com agrupamento”.

Dica | Filtro por colunas que serão exibidas nos relatórios

Nos relatórios do Call Center Flux IP é possível selecionar quais colunas podem ou não aparecer no relatório.

Para remover uma coluna do relatório, basta no campo “Colunas selecionadas” clicar 2 vezes sobre o nome da coluna na qual deseja retirar do relatório;
Para adicionar uma coluna ao relatório, basta no campo “Colunas disponíveis” clicar 2 vezes sobre o nome da coluna na qual deseja adicionar ao relatório.

Informação | Exemplos de utilização

Um supervisor de um Call Center deseja monitorar as estatísticas das chamadas no dia 26/03/2021 no grupo SAC, então o mesmo acessa os relatórios do Call Center Flux IP e no relatório de Estatísticas de chamadas preenche os filtros disponíveis.

No campo Dados específicos, ele informa o período em que ele deseja filtrar as informações, no caso dia 26/03/2021 00:00 até 26/03/2021 23:59;
No campo Selecione o(s) grupo(s), ele informa o nome do grupo de atendimento para filtrar as informações, no caso o grupo SAC;

Ao clicar em Confirmar, será gerado um relatório contendo as estatísticas das chamadas no grupo SAC no dia 26/03/2021. O Supervisor também poderá exportar este relatório para CSV e XLSX.