2.2 - Atendimentos
O Relatório de Atendimentos registra cada atendimento humano e autoatendimento, sendo subdividido em 7 tipos. Utilize os filtros disponíveis para busca de informações.
As opções apresentadas na descrição de filtros são especificadas abaixo:
Período: intervalo para consulta.
Plataforma: canais disponíveis no Conecta.
Equipes: equipes cadastradas para atendimento.
Relatório: itens especificados abaixo:
Para consulta de atendimentos do WhatsApp filtre por WhatsApp Business em Plataforma.
Atendimento
Total de atendimentos por canal, equipe e agentes. Através de tabelas e gráficos, visualize também a quantidade de mídias, mensagens enviadas e recebidas e porcentagem referente aos agentes/equipes, duração total e tempo médio de atendimento e espera.
Como atalho para o Relatório de Conversas é possível clicar nos itens de cada tabela.
Siglas
TTA¹: tempo total dos atendimentos.
TMA¹: tempo médio dos atendimentos, calculado por: (TTA¹) / número total de atendimentos.
TTA²: tempo que mostra a duração real do atendimento, removendo os intervalos de ociosidade entre o contato e BOT ou contato e agente. Necessário definir o parâmetro de produtividade em Configuração - Aplicação, na aba Configurações de Atendimento.
TMA²: tempo médio dos atendimentos sem ociosidade, calculado por: (TTA²) / quantidade total de atendimentos.
TME: tempo médio de espera pelos contatos na fila, sendo contabilizado a partir do momento que o contato é direcionado para os agentes.
Distribuição
Tabelas com resumo de atendimentos, registrando alguns itens, conforme exemplo abaixo. Além disso, fornece dados como: distribuição de atendimentos por estado, dia, semana e hora.
Em atendimento humano é contabilizado os atendimentos que iniciaram e finalizaram a tratativa com as equipes. Em autoatendimento são atendimentos que trocaram mensagens somente com o BOT.
Periódico por Agente
Análise de conversas por atendente, com gráficos por hora, dia e semana com tabelas exclusivas para demonstração. Exemplo:
Perdidos
Direcionamento para relatório de conversas com filtro para Status “Perdidos”. Um atendimento é considerado perdido quando:
Finalizado de forma automática pelo Keep-alive.
Componente Finalizar atendimento no fluxo com status para Perdido.
Sempre que existir nota de atendimento e o contato não avaliar.
Conversas finalizadas por agentes indisponíveis quando não há transbordo ou atendimento off-line.
Atendimentos finalizados após exceder tempo de sessão configurado na equipe responsável.
Análise de Sentimentos
Se este recurso estiver habilitado, é possível verificar, por meio desse filtro, as frases capturadas e indicadas como neutras, positivas ou negativas ao longo de uma conversa. As mensagens com coloração em verde representam palavras positivas, as pretas as neutras e as vermelhas indicam termos negativos vindos do contato.
Exemplo de pesquisa de palavras positivas encontradas em um relatório de Análise de Sentimentos:
Tabulação
É o local de verificação de incidência de cada tabulação cadastrada no Conecta, de maneira geral ou selecionada pelos agentes no período especificado após finalização dos atendimentos. É possível clicar nas tabulações listadas e conferir detalhes a respeito de qual agente utilizou e quando, como também o protocolo de atendimento.
Exemplo demonstrativo de Tabulações:
Facebook/Instagram Comments
Registro das postagens e interações realizadas nos canais Facebook Comments e Instagram Comments.
Voltar para Manual de Configuração do Conecta
Voltar para Tela Administrativa
Voltar para Relatórios