4.3 - Google Analytics

Owned by Virginia Maria de Oliveira Santos
Last updated: 02 Aug, 2023
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O Google Analytics é um recurso que pode ser integrado ao fluxo de atendimento do Conecta. Por meio dele, é possível entender qual o comportamento do cliente dentro do fluxo, identificando qual as opções do menu mais selecionadas, localização do cliente e, se utilizado o canal Webchat, é possível ver o navegador e o sistema operacional nestes atendimentos, entre outros.

É um recurso interessante para entender se os clientes estão conseguindo navegar pelo fluxo da forma esperada e, dessa maneira, identificar quais os pontos de melhorias que devem ser realizados para facilitar os atendimentos prestados por meio dele.

Além disso, o Google Analytics possui relatórios mais aprofundados em que é possível visualizar toda a jornada do cliente dentro do fluxo. Com todas essas opções, a integração em questão é uma ótima ferramenta para montar sua estratégia de negócio.

A ferramenta Google Analytics é gratuita.

 

Habilitar Google Analytics

Para habilitar o Google Analytics, entre no menu de fluxos e localize/crie a qual deles se quer integrar.

Em caso de criar um novo, basta clicar no ícone de adição no canto inferior direito da tela que a aba de cadastro abrirá. Em caso de editar um novo fluxo, basta encontrá-lo na tela e, por meio da coluna Ações, selecionar a opção Editar. Em ambos casos, selecione a chave mostrada abaixo:

Imagem 1 - Chave Google Analytics

 

Campo UA - Universal Analytics

A campo UA que surge após a seleção da chave é uma abreviação de Universal Analytics, uma própria nomenclatura da integração.

Para obter essa informação, é necessário entrar no site https://analytics.google.com e se autenticar com uma conta Google. Após isso, clique em “Começar Avaliação” e, em seguida, informe o nome da conta, selecione a opção “Produtos e Serviços do Google” e as demais checkbox marque conforme sua preferência. Ao finalizar, clique em Próximo. Acompanhe pelas imagens a seguir:

Imagem 2 - Começar Avaliação

Ao clicar em Próximo, é preciso preencher os campos de ”Configuração de Propriedade”. Para isso, insira um nome de sua preferência no campo correspondente e coloque os dados de sua empresa em relação ao fuso horário e a moeda.

Ao preencher tudo, clique em “Mostrar Opções Avançadas” e habilite essas configurações pela chave no canto direito dessa aba. Em seguida, preencha com a URL do Conecta e marque a segunda opção de checkbox. Para finalizar, clique em Próximo. Acompanhe pelas imagens a seguir:

A tela que será aberta deve ser configurada de acordo com a empresa, respondendo seu tamanho e o que se deseja obter com o uso da integração do Google. Após o preenchimento, clique em Criar.

Antes de prosseguir, é preciso ler o Contrato de Termos de Serviços do Google Analytics e aceitá-lo por meio do botão Aceito. Se preferir, altere o idioma para facilitar a leitura.

Após o aceite, é preciso selecionar as permissões do que se deseja encaminhar para o e-mail autenticado. Após finalizar, clique em Salvar. Acompanhe pelas imagens a seguir:

 

Disponibilização de UA

Com esses passos, é disponibilizado o ID de Acompanhamento e este deve ser inserido no campo UA no fluxo desejado da plataforma Conecta, como indicado no tópico Habilitar Google Analytics. Com essa informação, volte ao cadastro ou edição do fluxo, adicione-a no campo correto e clique em Salvar. Veja:

 

Relatórios Google Analytics

Com o término dos passos anteriores, os clientes que passarem pelo fluxo configurado, serão contabilizados nos relatórios do Google Analytics e será possível obter os dados mais aprofundados da jornada do contato nos atendimentos prestados. Veja a seguir como acessar os Relatórios na página do Google Analytics:

Importante destacar que nem todos os relatórios do Google Analytics estão disponíveis para uso, pois a integração é com o fluxo de atendimento, não com APP ou outros sites.

Tempo real

No relatório de tempo real é possível verificar todas as informações do fluxo integrado que correspondem aos últimos cinco minutos de interação na plataforma - tempo estipulado pelo Google Analytics. Ao clicar sobre essa opção, existem os tópicos:

  1. Visão geral: quantidade de interações no fluxo integrado.

  2. Locais: quantidade de usuários que interagiram com a plataforma e a origem da interação, mostrando por meio de um gráfico a localização do país e cidade.

  3. Origens de tráfego: nome do fluxo que está sendo utilizado pelo usuário para contato com a empresa via BOT. Na coluna Mídia é identificado como BOT e em Origem o nome do fluxo vinculado a plataforma.

  4. Eventos: quais eventos ocorreram no fluxo, isto é, referindo aos componentes do fluxo de atendimento. Nesse tópico é possível verificar em uma tabela com quais itens o usuário interagiu no fluxo, como, por exemplo, uma Mensagem e Menu de opções e, ainda, um detalhamento sobre os itens, mostrando o conteúdo da mensagem e qual a opção escolhida no menu encaminhado.

 

Público-alvo

Diferentemente do relatório de Tempo real, neste e nos demais relatórios, são apresentados os valores acumulados, comportamento semelhante ao que temos na plataforma Conecta, possibilitando a pesquisa por um intervalo de tempo específico. Para isso basta selecionar a aba referente e selecionar o período.

Sempre que desejar visualizar a quantidade de usuários que interagiram com a plataforma em Público-alvo → Visão geral, considere apenas a aba Usuários. A contabilização na aba Novos usuários não coincide com a lógica da plataforma Conecta e por este motivo não deve ser considerada.

  1. Visão geral: após a pesquisa pelo período, é apresentado por meio de gráficos o volume de visitantes ao fluxo de atendimento e dados quantitativos relacionados as sessões, número de sessões por usuário, duração média da sessão, entre outros.

  2. Usuários ativos: valor que corresponde ao número de usuários que tiverem ao menos uma sessão no último dia, nos últimos sete dias, nos últimos quatorze dias e nos últimos vinte e oito dias. Tais informações também são apresentadas por meio de gráficos e boxes em relatórios de usuários ativos.

  3. Geográfico / Local: identificação da localização do país como da cidade de onde os usuários iniciaram uma sessão, com a possibilidade de especificação para Continente e Subcontinente.

  4. Tecnologia - Navegador e sistema operacional: caso o fluxo em uso esteja operando no canal WebChat, neste relatório também é possível verificar por qual navegador ele acessou o fluxo de atendimento e dados quantitativos relacionados às sessões.

Ao final do relatório de Público-alvo, ainda é possível verificar informações demográficas e, caso o fluxo integrado esteja atuando no canal WebChat, existe a possibilidade de consulta para conhecimento do Navegador e Sistema Operacional em uso pelos usuários no intervalo pesquisado.

Comportamento

  1. Comportamento | Eventos | Categoria do Evento: permite visualização da quantidade de vezes que os componentes do fluxo foram acionados.

  2. Comportamento | Eventos | Ação do Evento: mostra qual o conteúdo de cada componente do fluxo e, para quando existir menu de opções, qual delas foi escolhida pelo usuário.

  3. Comportamento | Eventos | Rótulo do Evento: disponibiliza dados como o nome do fluxo, seguido dos componentes executados e o conteúdo ou opção selecionada em cada um deles.

  4. Comportamento | Eventos | Principais Eventos: visualização dos principais eventos com base na quantidade de vezes que os componentes foram acionados no fluxo de atendimento.

  5. Comportamento | Eventos | Fluxo de Eventos: oferece a possibilidade de verificar os caminhos percorridos pelos usuários no fluxo de atendimento.

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