3.16 - Reclame Aqui
Contratação da API
Para ativar o canal do Reclame Aqui, inicialmente é necessário ter uma conta no site com criação mínima de um ano e contratar a API dele. Após a contratação, serão recebidos um login e senha de seu perfil que deverão ser inseridos nas configurações do canal a ser criado.
Para a contratação em questão, acesse o site oficial do Reclame Aqui, com o direcionamento para a solicitação da API, por meio deste link. Em seguida, role a barra lateral até encontrar o botão “Fale com a gente - Fale com um especialista” e preencha o seu cadastro. Logo, a equipe responsável pela contratação da API entrará em contato por meio do e-mail de cadastro ou via ligação.
A tratativa de valores e pacotes de contratação será discutida através deste contato.
Cobranças
As cobranças por parte da Leucotron serão feitas em cima das mensagens trafegadas nos atendimentos. Já a cobrança pela API será pela quantidade de reclamações recebidas. Essa informação deve ser verificada com o Reclame Aqui, como dito anteriormente, no momento do fornecimento da API (contratação).
Funcionamento do canal
Envio da Reclamação
Para inserir uma reclamação na página do Reclame Aqui, é necessário realizar o login, procurar a empresa e clicar no botão Reclamar. Em seguida, deve-se preencher os campos para inserir o comentário e descrever o seu problema com o estabelecimento. Veja abaixo o perfil de uma empresa fictícia utilizada para testes:
Tela do Agente
Assim que enviado o comentário pelo contato (cliente), este aparecerá como “Em espera” na tela do agente. Ao puxar o atendimento e iniciá-lo, o atendente verá o título do comentário, a cidade e estado, data e hora do envio e ID da reclamação no cabeçalho. Clicando no ícone do Reclame Aqui, o agente é direcionado ao site do canal e pode visualizar o título e a mensagem descritiva da reclamação.
Possibilidades de resposta por parte da empresa
Há duas possibilidades de resposta por parte da empresa. A primeira é a forma Privada, ou seja, o fluxo de atendimento definido envia as mensagens automáticas de forma particular ao contato, sendo as repostas recebidas pelo e-mail do cliente. A segunda forma é a Pública, em que há o atendimento humano realizado por meio do agente, sendo somente uma resposta.
Para responder de forma Privada, basta utilizar a barra de mensagens localizada no centro inferior da tela. Para responder de forma Pública, obrigatoriamente, o agente deve clicar na opção abaixo da reclamação do cliente “Responder publicamente” para alterar a barra de mensagens para este tipo de resposta. Veja:
É recomendado que a primeira mensagem de resposta ao cliente seja pública, ou seja, enviada através do atendimento humano. Tal recomendação é apresentada para que a tratativa com o cliente seja mais humanizada e atenciosa, visto que ele entrou em contato por este canal para enviar uma reclamação. Outra observação é que há um delay de 25 a 30 segundos entre a troca de mensagens entre cliente e agente. Entretanto, este não é um problema em si e não oferece nenhum dano ao funcionamento, já que o fluxo de atendimento deste canal é relativamente baixo.
Permissões e funcionalidades
É possível o envio de mensagens predefinidas, de acordo com a configuração da equipe, mas não há o ícone de envio de áudio, já que não é utilizado no site. Veja as opções de funcionalidades da tela do agente:
Ao clicar no ícone indicado, visualize a Reputação da empresa de acordo com as seguintes categorias: total de reclamações respondidas, média das avaliações, reclamações respondidas, retorno de negócio, índice de solução nota do consumidor e total de reclamações não respondidas e avaliadas. Abaixo, veja na imagem 12.
Também é possível solicitar “Moderação” ao Reclame Aqui a respeito do chamado em aberto. O recurso é recomendado a utilização por razões como: reclamação de outra empresa, reclamação dupla, conteúdo impróprio, reclamação infundada, de terceiros ou trabalhistas, etc. Abaixo, veja na imagem 13.
Além disso, é possível acrescentar um arquivo à solicitação para complementar o envio clicando no ícone de clipe. Pode-se fazer upload, selecioná-lo pelo explorador de arquivos ou arrastá-lo até a tela do agente. Veja abaixo, na imagem 14, uma tabela de envio de arquivos suportados pelo Reclame Aqui.
Plataforma Reclame Aqui
No canal do Reclame Aqui, após a resposta do agente, existe a possibilidade de o cliente responder ou avaliar, clicando no botão correspondente na coluna Ação. É possível também solicitar essa a avaliação do contato por meio da tela do agente, clicando no ícone de finalização do atendimento. Após finalizar, basta selecionar a opção Solicitar Avaliação. É necessário atentar-se as regras expostas na imagem 15.
Ao solicitar a avaliação do atendimento, o cliente precisa responder as perguntas mostradas na imagem 16 e clicar no botão Enviar. Essas respostas chegarão em uma única mensagem na tela do agente. Há ainda a possibilidade de o atendente enviar uma mensagem no modo público para o cliente após a avaliação, mas essa ação não irá interferir na avaliação já realizada. Na sequência, é necessário clicar no ícone para finalizar o atendimento e, por fim, no botão Encerrar.
Esse canal é somente receptivo, isto é, uma vez finalizado o atendimento, não é possível entrar em contato com o cliente que já abriu uma reclamação.
Ativação do canal na plataforma
Para ativar o Reclame Aqui, vá até o menu Canais e, no ícone de adição superior, o escolha entre as opções. Preencha os campos conforme solicitado e atente-se a caixa Dica que contém restrições sobre o fluxo a ser associado. Abaixo, veja o passo a passo:
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