2.0 - Opções do agente

Após efetuado login, o agente terá acesso a seguinte tela:

Open

Imagem 1 - Tela Agente

Ao clicar no retângulo azul de menu, algumas opções aparecerão:

Open

Imagem 2 - Menu Superior

Menu Superior

Na parte superior, é possível visualizar o nome e o codinome do usuário criado, seguido de cinco estrelas que são modificadas a cada finalização de atendimento conforme as classificações dos clientes que entram em contato com a empresa pela plataforma Conecta, se assim for configurado anteriormente pelo administrador no fluxo.

É importante notar que, mesmo que todas as equipes não tenham avaliação, se a primeira triada para o contato possuir, essa avaliação valerá para o último agente que atendeu, mesmo que a equipe dele não tenha configuração no fluxo. Isso ocorre porque a primeira equipe possui a avaliação e ela se mantém independente de transferências posteriores.

Em relação ao cálculo das avaliações, o sistema calcula uma média entre os valores atribuídos pelos clientes e exibe por meio dessas estrelas. Em outras palavras, ao final dos atendimentos, se configurado, os clientes classificam as sessões e a média das notas será exibida pela quantidade de estrelas na tela de cada agente, referente aos atendimentos prestados por ele. Caso não seja configurado no fluxo de atendimento, a quantidade de estrelas permanecerá a mesma e será renovada a cada início de mês.

Opções do Agente

Habilitar / desabilitar alertas sonoros

Existe a possibilidade de manter ativos ou desabilitar alertas sonoros na interface web ao receber uma nova mensagem de contatos em espera ou em atendimento. Lembre-se de verificar a permissão também para o navegador em uso e para o próprio dispositivo na aba de configurações, conforme mostrado em: Como ativar aviso sonoro/pop-up.

Para notificações no dispositivo móvel, acesse: 9.0 - Atendimento via APP.

Editar Perfil

Nessa nova tela, o agente pode atualizar sua foto de perfil. É importante lembrar que a visualização fica restrita ao sistema, ou seja, os contatos não veem a foto adicionada. Além disso, o agente também pode alterar sua senha, desde que saiba a senha atual.

Nas configurações da sequência, a edição é restrita ao administrador. Isso inclui o horário de expediente, o grupo de contatos e as equipes atribuídas. Se necessário realizar alguma atualização neste cenário, é recomendado contatar um administrador da plataforma.

Adicionar Contato

Esta aba é utilizada quando não é possível localizar o contato desejado através do ícone dos canais.

Mas por que? Quando um contato inicia uma conversa por meio de um dos canais da ferramenta, o sistema automaticamente salva o seu identificador. Por exemplo, no caso do WhatsApp, o número do contato já é registrado na base de contatos. No entanto, pode acontecer de nem todos os contatos necessários já terem interagido com os canais do Conecta Leucotron após o início dos atendimentos por parte do agente. É aí que a função "Adicionar Contatos" se torna útil.

A seguir, destacamos alguns pontos que merecem atenção:

Campos iniciais

1. Nome: identificar o contato na base de dados como um todo. O nome inserido aqui será visível para você, para outros agentes e também quando os atendentes da sua empresa precisarem se referir a ele pelo nome, utilizando a variável {{NAME}}. Por isso, é recomendado inserir o nome da pessoa sem emojis, utilizando apenas texto. Este nome também será registrado nos relatórios de conversas após o encerramento das sessões.

2. E-mail: inserir informações adicionais sobre o contato. Em algumas situações, pode ser necessário contatá-lo por e-mail através da plataforma ou de outro ambiente externo ao Conecta Leucotron. Nesses casos, é útil ter o endereço de e-mail cadastrado no contato para facilitar o dia a dia tanto seu quanto dos demais colaboradores. Adicione o mesmo endereço no campo “E-mail” da Aba Plataformas.

3. Código do país e número de telefone: campos são opcionais e obrigatórios apenas para aqueles que possuem a central telefônica configurada na tela administrativa. A integração com a central telefônica permite o recebimento de chamadas na plataforma. Portanto, se a sua empresa não possui essa configuração, é possível desconsiderar esses campos ou preenchê-los apenas como complemento dos dados inseridos nos campos seguintes.

4. Idioma: indica o idioma do usuário. A alteração é apenas informativa e não afeta nenhum parâmetro na plataforma. O administrador é responsável por definir o idioma geral em Aplicação.

5. Grupo de contatos: se o administrador configurou a distribuição por grupo de contatos para as equipes, isso significa que você, como agente, terá uma lista específica de contatos para receber atendimentos ou iniciar conversas. Para mais detalhes sobre este recurso, consulte um tutorial completo disponível em 6.4 - Grupo de Contatos

Aba Plataformas

1. WhatsApp e WhatsApp Business: informe o número do contato em ambos os campos, seguindo o padrão DDI DDD 9 dígitos, sem espaços ou caracteres, como indicado de forma mais clara nos campos.

2. E-mail: se o canal de e-mail foi cadastrado na plataforma da sua empresa e você precisar contatar alguém por este meio, insira o endereço de e-mail do destinatário neste campo. Certifique-se de inserir o formato correto para evitar dificuldades no momento do contato ativo.

3. SMS: no campo SMS, será adicionado o mesmo número do WhatsApp. No entanto, este canal só estará funcional de forma ativa pelo administrador. Isso significa que, mesmo que o agente cadastre a informação neste campo, ela será usada exclusivamente por algum administrador, já que o canal tem uma característica particular no que diz respeito à conversação. Devido à natureza do SMS de disparar códigos aleatórios, não é possível manter uma comunicação contínua por este canal. Para mais informações sobre este recurso, consulte o tutorial disponível em 3.11 - SMS

4. Signal (Beta): para conhecimento, confira sobre este canal em 3.9 - Signal

Campos opcionais

A visibilidade dos campos opcionais pode variar para você, agente. Isso ocorre porque esses campos são criados pelo administrador e geralmente têm uma finalidade específica. Para uma melhor compreensão, vamos fornecer alguns cenários:

1. Solicitação no fluxo do ChatBOT: Um campo opcional pode ter sido criado para armazenar no cadastro do contato uma informação que ele já forneceu em outros atendimentos. Esse parâmetro pode ser usado para alguma validação interna. Por exemplo, se o campo "CPF" do contato estiver vazio, o ChatBOT deve solicitar o dado para preenchimento automático. Caso contrário, o fluxo seguirá para outra validação. Para mais informações sobre o fluxo, consulte aqui: 4.0 - Fluxo

2. Preenchimento manual: Além de poderem ser usados de forma automatizada, como explicado no item anterior, também é possível que o administrador tenha designado campos exclusivamente para serem preenchidos manualmente pelos agentes. Um exemplo seria quando você, agente, precisa iniciar uma conversa no WhatsApp, e é necessário o envio de uma HSM ou modelo de mensagem. Essa mensagem pode conter informações adicionais, como data, hora e especialista do agendamento, simulando um cenário da área de saúde. Portanto, cabe a você editar o contato para preencher esses campos. Se estiver lidando com um novo contato e essa for a finalidade, você também pode preencher esses campos, caso contrário, pode deixá-los vazios. Para saber mais sobre campos opcionais/adicionais, consulte aqui: 7.7 - Campos Adicionais

Sair

Sempre que encerrar o expediente, lembre-se de clicar em "sair". O ato de sair é importante tanto para a auditoria do seu login e logout nos relatórios de agente pelo administrador, quanto para a distribuição de contatos para as equipes das quais você faz parte.

Mas o que pode ocorrer se eu esquecer frequentemente de deslogar ou apenas fechar a sessão do navegador?

Sua empresa pode identificar algumas dificuldades, como o sistema enviar mensagens de ausência indevidamente ou não enviar quando necessário. Dependendo do tipo de distribuição da equipe, pode acontecer de o contato que deveria ser entregue a você ser enviado para outro agente, ou vice-versa. Além disso, a visualização do painel de monitoramento do administrador ficará incoerente, não mostrando o seu login no dia atual.

Dicas

1. No seu navegador, opte por "fixar" a aba do Conecta Leucotron. Assim, antes de finalizar sua operação, você irá ver a aba de navegação e se lembrará de deslogar.

2. Verifique com o seu administrador se na tela administrativa, no menu Aplicação > Mensagens automáticas, está habilitada e configurada a mensagem de finalização do expediente. Esta mensagem nada mais é do que uma notificação que pode lembrar você do fim do expediente e incentivá-lo a se deslogar.

Equipes

A aba de Equipes exibe todas as equipes nas quais o agente está inserido e que receberá atendimentos. A opção de desabilitar individualmente alguma delas é possível se configurada no cadastro do agente pelo administrador. Ao desabilitar uma equipe, o agente deixa de receber novos atendimentos dessa equipe.

Para desabilitar, basta marcar a caixa de seleção correspondente à equipe desejada e confirmar a ação. Para habilitar novamente, repita o processo. É importante observar que pode ser necessário reiniciar a página no navegador para que as configurações sejam confirmadas.

É fundamental destacar que o uso frequente desse recurso pode impactar a operação, uma vez que ao desabilitar uma equipe, o agente é considerado "offline" para ela. Portanto, antes de adotar essa medida, é recomendável alinhar com o administrador e a equipe para verificar a viabilidade. Caso não seja, o administrador pode editar as permissões da equipe na tela administrativa.

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