12.2 Restrições de visualização com tags
Ao criar tags para os usuários por meio do módulo User Manager e vinculá-las aos grupos, o acesso a esses grupos fica restrito apenas aos usuários que têm a mesma tag. Portanto, as seguintes funcionalidades também ficarão limitadas:
Informação | Restrição de visualização e operações
Visualização de grupos e agentes: supervisores administradores terão acesso a todos os grupos e agentes independentemente da tag, diferentemente dos outros níveis (avançado, normal e básico) que só poderão ver grupos e agentes com a mesma tag que ele ou grupos e agentes sem tag.
Operações de vínculo entre agentes e grupos: os supervisores poderão realizar vínculos entre grupos e agentes desde que estes possuam tag em comum, ou que um deles não possua tag. Mesmo o supervisor sendo administrador e podendo visualizar todos os grupos e agentes, o vínculo entre eles deverá respeitar a regra mencionada anteriormente.
Cards do Dashboard
Os supervisores só poderão visualizar os dados dos grupos e dos agentes nos cards do Dashboard para os quais possuem permissão, seja por compartilharem a mesma tag ou por não terem tag associada.
Dica | Exemplo de utilização
O supervisor João possui as mesmas tags do grupo Suporte e Vendas, que foram configuradas para ele no User Manager e também no grupo através do módulo Supervisor. A agente Maria também possui as mesmas tags que o supervisor João. Portanto, nos cards do Dashboard, ele verá apenas as chamadas nas filas de Suporte e Vendas, a classificação de chamadas dessas filas, os agentes que estão nessas filas (no caso, a agente Maria), as campanhas vinculadas a essas filas e os cards desses grupos.
Informação | Gráfico de chamadas simultâneas
O gráfico de chamadas simultâneas exibe todas as chamadas do sistema em todos os grupos, independentemente de o supervisor ter permissão para visualizá-lo.
Relatórios
Os comportamentos dos relatórios ao utilizar as tags para restringir a visualização dos grupos são os seguintes:
Os relatórios serão gerados apenas para grupos e agentes para os quais o supervisor possui permissão, ou seja, que tenham a mesma tag ou não tenham tag.
Se o supervisor não for administrador, não tiver nenhuma tag e todos os grupos possuírem tag, ele verá somente o relatório 'Registro de chamada por protocolo', pois este exibe todos os registros das chamadas do sistema, independentemente das permissões no grupo.
Os filtros dos relatórios serão exibidos apenas para grupos e agentes para os quais o supervisor tem permissão, ou seja, que tenham a mesma tag ou não tenham tag.
Para chamadas transferidas entre grupos com permissões diferentes, será exibida no relatório apenas o trecho da chamada que aconteceu no grupo onde o supervisor tem permissão.
Discador
Os supervisores de nível avançado, normal ou básico poderão criar campanhas apenas para grupos nos quais possuem a mesma tag ou para grupos sem tag. Exceto os supervisores administradores, que podem criar campanhas para qualquer grupo.
Aviso | Exibição dos grupos
Serão exibidos para a criação das campanhas apenas os grupos que possuírem pelo menos um agente vinculado.
Parâmetros de atendimento
Classificação de chamadas: o supervisor poderá criar classificações de chamadas apenas para os grupos aos quais ele possui permissão. No entanto, ele será capaz de visualizar todas as classificações criadas no Call Center. Portanto, se uma classificação estiver vinculada a um grupo para o qual ele não tem permissão, não será possível excluí-la nem remover o grupo da classificação.
Motivos de pausa: os motivos de pausa são globais dentro do Call Center, ou seja, qualquer alteração realizada neles afetará o uso destes em todos os grupos, inclusive grupos monitorados por outros supervisores.
Alertas dos grupos e de pausa: os alertas configurados nos grupos, incluindo o alerta de tempo de pausa excedido, serão exibidos apenas para supervisores que possuem permissão no grupo correspondente. Por exemplo, se o grupo Suporte foi colocado em pausa e o tempo de pausa configurado for de 5 minutos, apenas o supervisor que tiver a tag associada ao grupo Suporte será notificado através do alerta quando o tempo de pausa for excedido. Além disso, os alertas de pausa e duração da chamada em andamento possuem os seguintes comportamentos:
Se o supervisor puder visualizar o agente, mas não o grupo, será exibido o alerta de pausa, bem como o de duração. Isso ocorre quando o agente não possui tag e está vinculado em um grupo que possui tag.
Se o supervisor puder visualizar o grupo, mas não o agente, será exibido o alerta de pausa e também o alerta de duração da chamada. Isso ocorre quando o agente possui tag e está vinculado em um grupo que não possui tag.
Aviso | Cenário não recomendado
Os cenários mencionados acima, relacionados ao comportamento da exibição dos alertas, não são recomendados quando se utiliza a permissão de visualização de usuários e grupos por meio de tags. Para mais informações acesse Cenários de utilização das permissões por tags.