5.0 Fluxo de Decisão Call Center

Descrição do Fluxo de Decisão

Quando há uma chamada receptiva no Call Center, ele verifica primeiramente se o tronco do ISION possui algum processo em andamento. Em caso de afirmativo, ele verifica qual é o tipo do processo em andamento. Se for um processo default, a ligação irá chamar até cair; se for um processo de transbordo temporizado, ele irá atribuir um novo grupo para receber o transbordo e avançará para verificação do tipo de chamada recebida; se o processo em execução for um encaminhamento para um atendente, ele irá verificar se a criação de uma parada de castigo está habilitada e se estiver colocará o atendente em parada automática e logo após, avançará para verificação do tipo de chamada recebida. Se a parada de castigo não estiver habilitada, ele irá gerar uma parada produtiva para o atendente e dará continuidade ao fluxo verificando qual é o tipo de chamada recebida.

Caso não haja nenhum processo em andamento no tronco do ISION, o Call Center irá verificar se existe algum grupo configurado com o DDR correspondente ao da chamada entrante. Se não existir, ele irá procurar em ordem crescente algum grupo ativo no sistema e caso não encontre a ligação irá chamar até cair. Se for encontrado um grupo ativo na busca em ordem crescente, ele avançará para verificação do tipo de chamada recebida. Se existir um grupo ativo correspondente ao DDR da chamada, ele dará continuidade ao fluxo verificando qual é o tipo de chamada recebida.

Na verificação do tipo de chamada recebida, o Call Center irá verificar se a chamada entrante é interna ou externa. Se a chamada for uma ligação interna, irá chamar até cair pois o Call Center não recebe chamadas internas. Caso contrário, o Call Center irá verificar se o DDR da chamada está atribuído a um atendente específico. Caso esteja, ele verificará se o atendente está ativo no sistema e se estiver verificará se o mesmo está livre. Em caso de afirmativo irá comandar o atendimento para o atendente livre. Se o atendente não estiver livre ele colocará a chamada na fila de espera do atendente. Se o atendente não estiver ativo no sistema ele irá procurar um atendente livre segundo as configurações de distribuição de ligações definidas nas configurações do grupo.

Se o DDR da chamada não for atribuído a um atendente, ele irá verificar se o grupo está configurado para retornar a ligação para o último atendente que discou para o número. Se configurado e se encontrar o atendente dentro do tempo de retorno ajustado, ele irá fazer o processo para verificar se o atende está ativo e livre conforme descrito no parágrafo anterior.

Caso o grupo não esteja configurado para retornar a ligação para o último atendente que discou para o número, o Call Center irá procurar um atendente livre de acordo com as configurações de distribuição de ligações do grupo de atendimento. Se encontrar um atendente livre de acordo com estas configurações, irá comandar o atendimento da ligação para este atendente.

Se não encontrar nenhum atendente livre no grupo, ele verificará se existe um transbordo imediato de nível 1 configurado. Se estiver definido um grupo para transbordo, ele irá verificar neste grupo se existe algum atendente livre, e se existir, irá comandar o atendimento para este atendente. Se no grupo de transbordo de nível 1 não for encontrado nenhum
atendente livre, o Call Center verificará se existe um grupo de transbordo imediato de nível 2 configurado. Caso exista, ele irá procurar no grupo um atendente livre para comandar o
atendimento.

Se não possuir transbordo imediato de nível 1 configurado, ou se não possuir transbordo de nível 2 configurado ou se não encontrar nenhum atendente livre no grupo de transbordo de nível 2, o Call Center irá verificar se existe um processo de chamada ativa no ISION, ou seja, se algum atendente está realizando uma discagem no mesmo instante em que a chamada está sendo recebida. Se estiver, haverá colisão de chamada e o Call Center comandará o desligamento da chamada que o atendente está tentando realizar, para que este fique livre para atender a ligação entrante.

Caso não exista colisão, o Call Center verificará se existe um transbordo externo (para fora do Call Center) configurado. Se existir, fará a transferência da ligação. Caso contrário, verificará se existem configurações de tempo para desligar chamadas em fila. Se houver um limite de tempo configurado, ele irá colocar a chamada na fila de espera do grupo e comandará o desligamento da chamada temporizada, ou seja, se o limite de tempo de espera da fila for ultrapassado a chamada colocada na fila será desligada.

Se não existirem configurações para derrubamento de fila, o Call Center verificará se existe um número limite de ligações em fila configurado para o grupo de atendimento. Caso a fila esteja cheia, ele comandará o desligamento da chamada. Se houver espaço na fila ou se não houver um limite de fila configurado, ele colocará a chamada na fila de espera do grupo. A Seção 5.2 apresenta o fluxograma de decisão do Call Center.

Fluxograma de decisão Call Center