Os grupos de atendimento são criados na Central Flux IP, e uma vez criados e configurados no Flux, é possível definir quais agentes de atendimento poderão atender chamadas provenientes de cada grupo. Esta configuração é realizada no Módulo Supervisor do Call Center Flux IP.
Em relação aos grupos de atendimento no Módulo Supervisor é possível:
Adicionar ou remover atendentes aos grupos;
Consultar quais atendentes estão adicionados em cada grupo;
Gerenciar as classificações de chamadas disponíveis em cada grupo;
Realizar configurações de alertas para as chamadas;
Realizar a integração do grupo;
Configurar o protocolo ANS;
Configurar retorno para as chamadas desistentes (callback);
Configurar bloqueio do retorno do auto-pause por parte do agente;
Configurar o rastreamento de chamadas ativas (originadas).
Adicionar atendentes aos grupos
Para adicionar os atendentes aos grupos de atendimento criados no Sistema Flux IP, no Módulo Supervisor do Call Center do Flux basta acessar o menu “Configuração → Grupo”. Esta tela irá listar todos os grupos de atendimento que estão criados no Flux IP e mostrará também quantos atendentes estão adicionados em cada um deles.
Para adicionar um ou mais atendentes ao grupo de atendimento clique no botão “Editar” referente ao grupo desejado. No pop-up irá aparecer uma lista de todos os atendentes que ainda não estão associados ao grupo em questão. Clique no botão “+” referente ao atendente que deseja adicionar ao grupo. Repita este processo para os demais atendentes e grupos que desejar vincular.
Ao adicionar um atendente a um grupo, o mesmo não estará mais disponível na lista de atendentes para serem adicionados neste grupo.
Informação | O que significa adicionar um atendente à um grupo de atendimento?
A operação de adicionar um agente em grupos de atendimento indica quais grupos o agente poderá atender. Porém, o agente só irá realizar o atendimento das chamadas provenientes dos grupos quando ele estiver logado (ativado) nos grupos.
Consultar quais atendentes estão adicionados em cada grupo
Para consultar quais atendentes estão adicionados em cada grupo, basta na tela de “Configuração → Grupo” clicar no ícone de expandir referente ao grupo desejado. Ao expandir o grupo, será exibido todos os atendentes que estão adicionados ao grupo.
Dica | Remover atendente do grupo
Caso desejar remover um atendente do grupo, clique no ícone de lixeira referente ao atendente desejado. Ao remover um atendente de um grupo, ele não poderá mais atender chamadas do mesmo.
Configurar classificações de chamadas disponíveis em cada grupo
Para configurar as classificações de chamadas disponíveis em cada grupo, basta na tela de “Configuração → Grupo” clicar no ícone de editar referente ao grupo desejado e acessar a aba “Classificações”. Clique no botão “+” referente à classificação que deseja disponibilizar ao grupo e ative a classificação obrigatória caso desejado. Para remover uma classificação, basta clicar no botão de check (representado pela cor verde) referente à classificação que deseja remover.
Informação | Classificação obrigatória
Esta configuração ativa a obrigatoriedade do agente classificar uma chamada para poder receber novas chamadas. Sendo assim, ao finalizar uma chamada todas as filas do agente entrarão em pausa e só sairão até que a chamada seja classificada.
Para utilizar este recurso é necessário ter classificações cadastradas para a fila e também que o tempo de parada produtiva desta fila esteja configurado com Wrap-Up-Time maior ou igual a 5 segundos.
Alerta | Funcionamento da classificação obrigatória
O recurso de classificação obrigatória de chamadas foi implementado apenas para o Agente de Call Center web. Sendo assim, não será válido ao utilizar o Agente no Contact Board.
Configurações de alertas para as chamadas
Para configurar alertas para as chamadas, basta na tela de “Configuração → Grupo” clicar no ícone de editar referente ao grupo desejado. Feito isso, acesse a aba “Configuração de alertas” e clique no botão “Editar”. Nesta aba é possível realizar as seguintes configurações de alertas:
Duração da chamada em andamento (minutos): Tempo máximo em que uma chamada pode permanecer em andamento;
Duração da chamada na fila de espera (minutos): Tempo máximo em que uma chamada pode permanecer em uma fila de espera;
Quantidade de chamadas na fila de espera: Quantidade máxima de chamadas que podem entrar em uma fila de espera.
Dica | Desativar alertas
Valores definidos como “zero” desativam os alertas configurados.
Configuração de integração do grupo
Para configurar a integração, basta na tela de “Configuração → Grupo” clicar no ícone de editar referente ao grupo desejado, acessar a aba “Integrações” e clicar no botão “Editar”. Esta aba permite que no campo “Profundidade aproximada das chamadas em fila”, possa definir um valor máximo de chamadas que podem entrar em uma fila de atendimento.
Dica | Configuração de integração
Valor definido como “zero” desativa a configuração de integração;
A quantidade máxima permitida para a configuração é 50.
Configurar registro ANS
Para configurar o registro ANS, basta na tela “Configurações → Grupo” clicar no ícone de editar referente ao grupo desejado, acessar a aba “Registro ANS” e clicar no botão “Editar”. Nesta aba é possível realizar as seguintes configurações:
Registro ANS da Operadora: Número do registro ANS (máximo 6 dígitos);
Identificador do Grupo: Número para identificar qual é o grupo de atendimento. O número identificador poderá ser de 0 à 9.
Após realizar o preenchimento dessas informações clique em “Salvar”. Esta configuração permite gerar um protocolo com os números informados para todas as chamadas realizadas no grupo onde a configuração foi feita, onde o formato do protocolo gerado será:
Número do Registro ANS + ano + mês + dia + número identificador + número da chamada |
|---|
Informação | O que é registro ANS?
O registro na ANS (Agência Nacional de Saúde Suplementar), é um número de registro exigido para todas as empresas que atuam no ramo de planos de saúde no Brasil. Ex: Unimed.
Dica | Desativar geração de protocolo ANS
Registro em branco desativa a geração de Protocolo ANS.
Configurar retorno de chamadas desistentes (callback)
Para configurar o retorno para chamadas desistentes, basta na tela de “Configuração → Grupo” clicar no ícone de editar referente ao grupo desejado, acessar a aba “Retorno” e clicar no botão “Editar”. Nesta aba é possível configurar qual campanha será responsável por retornar automaticamente para as chamadas desistentes do grupo de atendimento em questão. Para saber mais sobre como criar campanhas acesse criação e gerenciamento de campanhas no Discador do Call Center Flux IP.
No campo “Campanha para inserção de chamadas desistentes”, basta selecionar qual campanha será responsável pelo retorno.
Dica | Configurar retorno (callback)
Campo em branco desativa a funcionalidade de inserção de chamadas desistentes em uma campanha;
A campanha deve ser criada previamente para realizar esta configuração.
Informação | Inserção de chamadas desistentes na lista de callback
Se um mesmo contato desistir mais de uma vez na fila, o Callback considerará apenas um registro do contato a ser retornado pelo Call Center.
Se um contato que estiver na lista para Callback conseguir ser atendido na fila antes que a chamada de Callback seja realizada para ele, este contato será automaticamente marcado como retornado na lista de Callback.
Configurar bloqueio do retorno do auto-pause
Esta configuração permite bloquear o retorno do auto-pause por parte do Agente de Call Center, sendo assim, se esta configuração estiver ativada e a alguma fila entrar em auto-pause, somente o Supervisor poderá retomá-la e desativá-la. Para realizar esta configuração, basta clicar no botão “Editar” referente ao grupo desejado, acessar a aba “Auto-Pause” e selecionar a opção desejada, feito isso, clique em “Salvar”.
Alerta | Funcionamento do bloqueio do retorno do auto-pause
O recurso para bloquear o retorno do auto-pause nas filas foi implementado apenas para o Agente de Call Center web. Sendo assim, não será válido ao utilizar o Agente no Contact Board.
Configurar rastreamento de chamadas ativas
Este recurso permite registrar as chamadas originadas pelo Agente e classificá-las, caso o grupo possua classificação cadastrada. O registro das chamadas ativas é feito ao originar uma chamada estando ativado ou pausado em um grupo que possui essa configuração. Para realizar esta configuração, clique no botão “Editar” referente ao grupo desejado, acesse a aba “Chamadas ativas” e selecionar a opção desejada, feito isso, clique em “Salvar”.
Dica | Chamadas ativas
Através da tela inicial dos grupos, é possível visualizar se o grupo está ou não configurado com o rastreamento das chamadas ativas. Esta informação é exibida na coluna “Rastreamento de chamadas ativas”.
Aviso | Chamadas de campanha
A configuração para o “Rastreamento de chamadas ativas” não está relacionada com o registro de chamadas de campanha, a mesma será registrada nos relatórios independente desta configuração estar habilitada ou não e a classificação será feita para essas chamadas desde que o grupo vinculado a campanha possua classificação cadastrada.
