Após realizar o login Módulo Agente, aparecerá o Dashboard do Agente. A visualização das informações no Dashboard é feita através de quadros, onde o agente pode adicionar ou remover os quadros da maneira que achar necessário para realização do seu trabalho.
Adicionar: no Dashboard, basta clicar no botão “Adicionar +”. Na tela que será aberta, selecione os quadros que deseja adicionar clicando em “+”;
Remover: com o quadro adicionado no Dashboard, basta clicar no “x” referente ao quadro que se deseja remover.
Os quadros disponíveis são:
Grupos
Exibe uma lista contendo informações de cada grupo de atendimento no qual o agente pertence, como nome, status, tempo e a ocupação. Onde a ocupação indica:
Ativado: o agente está ativado e apto para receber chamadas no grupo em questão;
Desativado: Agente está desativado no grupo em questão. Neste status o agente não receberá nenhuma chamada proveniente deste grupo.
Além disso, é possível iniciar ou retomar uma pausa realizada. Ao inciar uma pausa, o agente não irá receber chamadas dos grupos de atendimento em que pertence até que retome o atendimento. É possível realizar esta operação de duas maneiras:
Por grupo
Iniciar pausa: Na coluna Ação referente ao grupo em que se deseja iniciar uma pausa, basta clicar no ícone de “Pause”, selecionar o motivo da pausa e clicar em “Confirmar”.
Retomar pausa: Na coluna Ação referente ao grupo em que o agente está parado, basta clicar no ícone de “Play”, feito isso, o agente retornará aos atendimentos deste grupo.
Todos os grupos
Iniciar pausa: Para realizar uma pausa em todos os grupos pertencentes ao agente, basta clicar no botão “Pausar”, selecionar o motivo de pausa e clicar em “Confirmar”.
Retomar pausa: Para retornar todos os grupos onde o agente está parado, basta clicar no botão “Retomar”, feito isso, o agente retornará aos atendimentos de todos os grupos.
Informação | Limite de tempo de pausa
Ao ultrapassar o limite de tempo configurado para o motivo de pausa selecionado, o Agente não retorna da pausa, porém o tempo exibido na coluna Tempo começará a piscar e será exibido na cor amarela.
Informação | Vincular e desvincular Agente
Agentes cadastrados com nível de acesso Avançado ou Administrado possuem a opção de se vincular ou se desvincular em grupos de atendimentos, para isso, basta clicar no botão “Grupos”, adicionando ou removendo os grupos desejados e clicar em “Aplicar”.
Neste quadro, a coluna Tempo pode exibir quatro informações diferentes, dependendo da situação. Sendo elas:
O tempo em que o agente está ativo na vila, ou seja, o tempo acumulativo desde que a última ativação (login) na fila;
O tempo de pausa, ou seja, o tempo de pausa do agente contado a partir do momento em que ele entrou em pausa. Ao retomar o atendimento, o tempo ativo na fila volta a ser exibido (Item 1);
O tempo de parada produtiva, ou seja, contagem regressiva do tempo de parada produtiva configurada para o agente após finalizar uma chamada. Ao finalizar a parada produtiva, o tempo ativo na fila volta a ser exibido (Item 1);
O tempo em que o agente não está ativo na fila, ou seja, o tempo inicia quando o agente se loga no módulo Agente Call Center e é reiniciado assim que ele faz login na fila (coluna Operação com status “Ativado”).
Chamadas desistentes
Exibe uma lista contendo as informações das chamadas que desistiram do atendimento. O quadro sempre irá exibir o registro mais antigo, de modo que o agente respeite a prioridade na hora de retornar a chamada.
Exemplo: O número 3471-9500 encerrou a chamada às 13:00 horas durante a espera no grupo para ser atendido. Às 13:30 horas o mesmo número ligou novamente para o mesmo grupo de atendimento e encerrou a chamada antes de ser atendido. Para o agente que atende este grupo de atendimento constará apenas o registro do número 3471-9500 às 13:00 horas.
Isso ocorre para facilitar a identificação das chamadas que desistiram a mais tempo na fila, auxiliando o Agente na hora de retornar a ligação dando prioridade para a chamada desistente mais antiga. Após o Agente retornar a ligação, o número deixará de ser exibido na lista.
As chamadas desistentes podem ser do tipo:
Desistência na URA: a chamada é encerrada antes de selecionar uma opção da URA;
Desistência na Fila: a chamada é encerrada durante a espera do atendimento pelo agente;
Ura de gravação e AVALIE: a chamada é encerrada em serviços externos que se registram no Flux IP.
Para retornar a ligação para o número chamador, basta clicar no ícone de “Telefone” (representado pela cor verde) localizado na linha referente ao registro informado no quadro. Além disso, é possível marcar a chamada desistente como Resolvida ou com Falha.
Para marcar a chamada como Resolvida: basta clicar no botão de check (representado pela cor azul) localizado no final da linha referente ao registro informado no quadro;
Para marcar a chamada como Falha: basta clicar no botão com um x (representado pela cor vermelha) localizado no final da linha referente ao registro informado no quadro.
Dica | Filtro para pesquisa
É possível filtrar as chamadas desistentes por cada grupo em que o agente pertence e pelo status (nova, com falhas ou retornando chamada). Para isso, basta selecionar o grupo e o status desejado e clicar no botão representado por uma “Lupa”.
Histórico de chamadas
Exibe uma lista contendo o histórico de chamadas do agente, onde é possível visualizar as informações de data, hora, número chamador e a duração de cada registro. Além disso, é possível filtrar as chamadas por: Recebidas, Perdidas, Originadas e Originadas não atendidas. Após selecionar o filtro desejado, para aplicar basta clicar no ícone de “Lupa”.
A identificação das chamadas também pode ser feita de acordo com seu tipo, sendo eles:
Para retornar a ligação para um dos registros, basta clicar no ícone de “Telefone” localizado no final da linha referente ao número desejado.
