5.0 - Aba de Atendimentos

Na aba de Atendimentos, ao lado do 4.0 - Painel de Canais , são exibidas as sessões na fila do agente (em espera) e aquelas que estão sendo realizadas no momento por ele (em atendimento). Os atendimentos podem variar de canal e você, como agente, poderá identificá-los pelos ícones associados, como Instagram, WhatsApp, WebChat, e-mail, entre outros. Essa entrada e automatização do 4.0 - Fluxo são definidas por um administrador.

Em espera

Quando um contato é direcionado para a fila de atendimentos, você recebe e/ou pode identificar:

Notificações como alerta.
Nome do contato.
Canal utilizado.
Equipe.
Tempo de espera pelo atendimento.

Além disso, se configurado pelo administrador, você tem as seguintes possibilidades (…):

Conversa: Visualizar mensagens anteriores do contato na sessão aberta, como o histórico do atendimento ou transferências realizadas internamente no sistema.
Enviar modelo de mensagem: Para atendimentos via WhatsApp, se existirem modelos de mensagem configurados para o número que o contato chamou. Essas são mensagens pré-aprovadas pela META. A configuração é exclusiva do administrador, mas você pode utilizá-las, por exemplo, para retomar um atendimento quando excedido o prazo de 24 horas de inatividade no chat.
Histórico: Consultar os atendimentos já finalizados para o contato, em sua equipe ou em todas, conforme permissão definida pelo administrador. Abaixo, mostramos os filtros disponíveis para consulta de atendimentos anteriores.
Editar contato: Alterar ou complementar informações do contato ainda em espera. Recomenda-se editar o nome, caso o contato já tenha mencionado, para manter uma base mais limpa, facilitando futuras buscas por você ou outros colaboradores da empresa.
Transferir atendimento: Caso note que o contato escolheu a equipe por engano ou precisa falar com um setor ou pessoa específica, é possível realizar essa transferência enquanto ele ainda está em espera. Não é necessário abrir o chat para transferir o atendimento.

Em atendimento

Ao clicar sobre o contato em espera, ele é deslocado para a aba superior, em atendimento. As identificações permanecem as mesmas e as únicas diferenças são a possibilidade de atribuir uma tag, se disponibilizada pelo administrador, e encerrar o atendimento. Outra diferença é a abertura de uma nova janela, uma vez que você iniciou um atendimento.

Imagem 1 - Em espera

Imagem 2 - Fases

Informações adicionais

Durante um atendimento, o agente pode visualizar:

Identificação do contato: O nome do contato, canal de comunicação utilizado e a equipe relacionada são exibidos na parte superior e lateral esquerda da tela.
Menu de ações: Um menu de ações está disponível para o agente, fornecendo opções adicionais durante o atendimento. Para mais detalhes sobre as ações disponíveis, consulte: 6.0 - Ícones Superiores
Menu lateral: Um menu lateral oferece acesso rápido a recursos como um timer para acompanhar a duração do atendimento, galeria para visualizar imagens compartilhadas pelo contato, protocolo para registrar informações relevantes, entre outros. Para obter mais detalhes sobre esses recursos, acesse: 7.0 - Menu Lateral
Fluxo: É possível visualizar o histórico do contato desde o início da interação, incluindo todas as mensagens trocadas e ações realizadas. Basta rolar a tela do atendimento para revisar o histórico completo.
Caixa de digitação: Uma caixa de digitação está disponível para que o agente envie mensagens ao contato. Além do texto, há a possibilidade de usar emojis e até mesmo enviar mensagens de áudio. No entanto, certifique-se de que a saída de áudio do seu dispositivo esteja conectada para evitar ruídos ou dificuldades no envio do áudio para o contato.

Observações

Durante os atendimentos, podem surgir algumas sinalizações ou configurações que geram dúvidas. Abaixo, listamos alguns casos comuns e suas explicações:

Ícone laranja em conversas do WhatsApp: Esse ícone sinaliza a expiração do tempo de sessão disponibilizado pela META, que é de 24 horas desde a última mensagem enviada pelo contato. Para continuar a conversa após a expiração, o administrador precisa configurar um modelo de mensagem no canal de atendimento. Uma vez configurado, você pode acessar as opções (…) no chat do contato e escolher o modelo de mensagem para continuar a conversa. É importante ressaltar que, após o envio da mensagem, só será possível continuar se o contato responder.
Mensagem automática sobre sessão encerrar em breve: Em algumas sessões, uma mensagem de alerta pode ser disparada para informar ao contato que a sessão será encerrada automaticamente em breve. Essa configuração é feita pelo administrador para alertar sobre a inatividade na conversa em 7.11 - Aplicação e incentivar o contato a responder para renovar a sessão. No caso do WhatsApp, se essa mensagem for disparada após 24 horas de inatividade, ela não será entregue ao contato, pois não se caracteriza como um modelo de mensagem. O administrador pode criar uma 7.12 - HSM ou 7.8 - Modelos de Mensagens similar para que você, como agente, possa enviá-la manualmente.
Atendimentos em espera com sinalização de “Transbordo”: Alguns administradores configuram 7.3 - Equipes para atuarem no cenário de transbordo. Isso ocorre quando uma equipe está indisponível devido a agentes offline ou em pausa no Conecta, e os atendimentos são direcionados para outras equipes. Se você receber atendimentos em espera com essa sinalização, é importante consultar sua equipe internamente para entender o motivo do transbordo e verificar se é necessário transferir novamente para a fila correta. Você também pode iniciar o atendimento inicialmente e, em seguida, providenciar a transferência. Recomendamos alinhar com o administrador para entender melhor essa configuração.
Iniciar conversas: Para iniciar conversas, primeiro certifique-se dos 3.0 - Canais disponíveis e configurados na Tela Administrativa . Em seguida, escolha o canal desejado no painel lateral e localize o contato. Se não encontrar o contato, você pode salvá-lo nas opções do agente e refazer a pesquisa. Para o WhatsApp, consulte: Contato ativo via WhatsApp

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