Contratação da API
Para
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ativar o canal
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do Reclame Aqui, inicialmente, é necessário ter uma conta no site com criação mínima de
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um ano e contratar a API
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dele. Após a contratação, um login e senha de seu perfil serão recebidos
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e deverão ser inseridos nas configurações do canal a ser criado.
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Para a contratação
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em questão, acesse o site oficial do Reclame Aqui, com o direcionamento para a solicitação da API
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, por meio deste link. Em seguida, role a barra lateral até encontrar o botão “Fale com a gente - Fale com um especialista” e preencha o seu cadastro.
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Logo, a equipe responsável pela contratação da API entrará em contato
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por meio do e-mail
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de cadastro ou via ligação. A tratativa de valores e pacotes de contratação será discutida através deste contato.
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Cobranças
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As cobranças por parte da Leucotron serão feitas em cima dasmensagens trafegadas nos atendimentos.
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Já a cobrança pela API será pela quantidade de reclamações recebidas.
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Essa informação deve ser verificada com o Reclame Aqui
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, como dito anteriormente, no momento do fornecimento da API (contratação).
Funcionamento do canal
Envio da Reclamação
Para inserir uma reclamação na página do Reclame Aqui,
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é necessário realizar o login,
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procurar a empresa e
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clicar no botão
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Reclamar. Em seguida,
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deve-se preencher os campos para inserir o comentário e descrever o seu problema com
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o estabelecimento. Veja abaixo o perfil de uma empresa fictícia utilizada para testes:
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Tela do Agente
Assim que enviado o comentário pelo contato (cliente), este aparecerá como
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“Em espera” na tela do agente. Ao puxar o atendimento e
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iniciá-lo, o
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atendente verá o título do comentário, a cidade e estado, data e hora do envio e ID da reclamação no cabeçalho. Clicando no ícone do
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Reclame Aqui, o agente é direcionado ao site do
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canal e
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pode visualizar o título e a mensagem descritiva da reclamação.
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Possibilidades de resposta por parte da empresa
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Há duas possibilidades de resposta por parte da empresa. A primeira é a forma Privada, ou seja, o fluxo de atendimento definido envia as mensagens automáticas de forma particular ao contato, sendo as repostas recebidas pelo e-mail do cliente
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. A segunda forma é a Pública em que há o atendimento humano realizado
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por meio do agente, sendo somente uma resposta.
Para responder de forma Privada, basta utilizar a barra de mensagens localizada no centro inferior da tela. Para responder de forma Pública, obrigatoriamente, o agente deve clicar na opção abaixo da reclamação do cliente “Responder publicamente” para alterar a barra de mensagens para este tipo de resposta. Veja:
| Info |
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Dica do Reclame Aqui: |
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é recomendado que a primeira mensagem de resposta ao cliente seja pública, ou seja, enviada através do atendimento humano. Tal recomendação é apresentada para que a tratativa com o cliente seja mais humanizada e atenciosa, visto que ele entrou em contato por este canal para enviar uma reclamação. |
Para responder de forma Privada, basta utilizar a barra de mensagens localizada no centro inferior da tela.
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Para responder publicamente, obrigatoriamente, o agente deve clicar na opção abaixo da reclamação do cliente “Responder publicamente” para alterar a barra de mensagens para resposta pública:
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Outra observação é que há um delay de 25 a 30 segundos entre a troca de mensagens entre cliente e agente. |
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Entretanto, este não é um problema e não oferece nenhum dano ao funcionamento, já que o fluxo de atendimento deste canal é relativamente baixo. |
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Permissões e funcionalidades
É possível o envio de
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mensagens predefinidas, de acordo com a configuração da equipe, mas não há o ícone de envio de áudio, já que não é utilizado no site. Veja
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as opções de funcionalidades
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da tela do agente:
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Ao clicar no ícone indicado, visualize a
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Reputação da empresa de acordo com as seguintes categorias:
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total de reclamações respondidas
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, média das avaliações
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Reclamações respondidas.
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Voltaram a fazer negócio.
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Índice de solução.
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Nota do consumidor.
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, reclamações respondidas, retorno de negócio, índice de solução nota do consumidor e total de reclamações não respondidas e avaliadas.
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Abaixo, veja na imagem 12.
Também é possível solicitar “Moderação” ao Reclame Aqui a respeito do chamado em aberto.
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O recurso é recomendado a utilização por razões como:
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reclamação de outra empresa
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Reclamação em duplicidade.
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Conteúdo impróprio.
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Reclamação infundada.
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Reclamação de terceiros.
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Reclamação trabalhista, etc.
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, reclamação dupla, conteúdo impróprio, reclamação infundada, de terceiros ou trabalhistas, etc. Abaixo, veja na imagem 13.
Além disso, é possível acrescentar um arquivo à solicitação para complementar o envio clicando no ícone de clipe.
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Pode-se fazer upload,
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selecioná-lo pelo explorador de arquivos ou arrastá-lo até a tela do agente. Veja abaixo, na imagem 14, uma tabela de envio de arquivos suportados pelo Reclame Aqui
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.
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Plataforma Reclame Aqui
No canal do Reclame Aqui, após a resposta do agente, existe a possibilidade
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de o cliente responder ou avaliar, clicando no botão
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correspondente na coluna
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Ação. É possível também solicitar essa a avaliação do
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contato por meio da tela do agente, clicando no ícone
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de finalização do atendimento.
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Após finalizar, basta selecionar a opção
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Solicitar Avaliação. É necessário atentar-se
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as regras expostas na imagem 15.
Ao solicitar a avaliação do atendimento, o cliente precisa responder
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as perguntas mostradas na imagem 16 e clicar no botão
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Enviar. Essas respostas chegarão em uma única mensagem na tela do agente.
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Há ainda a possibilidade de o atendente enviar uma mensagem no modo público para o cliente após a avaliação, mas essa ação não irá interferir na avaliação já realizada. Na sequência,
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é necessário clicar no ícone para finalizar o atendimento e, por fim, no botão
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Encerrar.
| Info |
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Observação: Esse canal é somente receptivo |
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, isto é, uma vez finalizado o atendimento, não é possível entrar em contato com o cliente que já abriu chamado. |
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Ativação do canal
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na plataforma
Para ativar o Reclame Aqui, vá até o menu Canais e
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, no ícone de adição superior
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, o escolha entre as opções. Preencha os campos conforme solicitado e atente-se a caixa Dica que contém restrições sobre o fluxo a ser associado.
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Descrição: nome para identificação do canal.
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Usuário: usuário para acesso na plataforma Reclame Aqui, informado na contratação da API.
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Senha: senha para acesso na plataforma Reclame Aqui, informada na contratação da API.
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Abaixo, veja o passo a passo:
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| Widget Connector | |||||
|---|---|---|---|---|---|
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