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Em Nome, defina um nome para identificação da equipe na plataforma. Em Tempo de Sessão, defina o período de inatividade, isto é, o tempo máximo sem interação entre cliente e agente em um atendimento. Confira uma breve descrição clicando no ícone azul ao lado deste tópico. Em Mensagens Predefinidas, defina os textos anteriormente escritos que esta equipe poderá enviar durante a conversa. Em Mensagem de Finalização, defina o texto a ser enviado ao cliente após o atendimento e, abaixo, uma mensagem para quando não tiver agentes online na da equipe. Para ambas as opções, utilize as variáveis do sistema clicando no ícone ao lado da caixa de texto.
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Todos: o atendimento cairá para todos os agentes e sumirá após algum deles puxar o contato.
Agentes com menos atendimentos: o atendimento cairá para o agente que menos atendeu.
Sequencial: os atendimentos seguirão uma ordem de direcionamento entre os agentes.
Grupo de Contatos: os atendimentos cairão para o grupo de usuários definido.
Em Agentes, selecione os agentes atendentes que atuarão na equipe e em Histórico de Conversas, defina em:
Geral: a equipe poderá ver todas as conversas anteriores dos atendimentos prestados.
Somente sessão atual: a equipe poderá visualizar apenas a conversa do atendimento atual.
Todas as sessões da equipe: a equipe poderá ver todas as conversas anteriores dos atendimentos prestados, porém apenas os realizados pela equipe em que se está atendendo.
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Em Transbordo, escolha para qual equipe o atendimento será transferido quando a cadastrada estiver indisponível. Em Tempo de espera, defina o limite de tempo de espera aguarde do contato e escolha uma equipe para redirecioná-lo, caso o período for excedido.
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Em Equipe Restrita, limite os canais que ficarão disponíveis para a equipe. Ao habilitar essa configuração, os agentes da equipe somente poderão realizar contato ativo ou receptivo através dos canais escolhidos.
Em “Contato ativo apenas por grupo”, insira um Grupo de Contatos. Ao habilitar essa configuração, os agentes da equipe somente poderão realizar contato ativo com os integrantes do grupo selecionado.
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Em “Restringir modelos de mensagem”, associe osas HSM's na equipe, fazendo com que os agentes possam visualizar e fazer contato ativo com as mensagens HSM selecionadas na para equipe.
Em “Fluxo de encerramento ativo”, associe um fluxo de atendimento se desejar que, quando um agente da equipe iniciar uma conversa com um contato, este deve ser recebido pelo bot após retornar a mensagem ativa encaminhada. Mantenha esse recurso desabilitado se preferir que o contato retorne e fale diretamente com o agente que iniciou a conversa.
Em Tabulações, adicione os tipos de classificação para que o agente selecione ao final do atendimento.
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Em Opções, defina se os agentes atendentes possuem a permissão de desativar a equipe na página do agente quando desejarem e se somente irão iniciar conversas com contatos OPT-IN. O optin OPT-IN é uma permissão do cliente para que a empresa faça algum tipo de contato ativo, ou seja, inicie uma conversa com ele. Para ativá-lo de forma automática, acesse o menu Contatos - Ativar OPT-IN, localizado na barra superior, após selecionar os contatos em questão.
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Em Permissões, habilite as ações disponíveis para equipe. São elas: edição de contato, exibição de número, chat entre agentes/equipes, habilitação direta de optin OPT-IN pelo Gupshup, exibição da prévia de conversa em espera, possibilidade de finalizar atendimento, atendimento offline e opção de enviar emojis.
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| Info |
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Importante destacar que a permissão de Atendimento Offline se contradiz com a de Transbordo. |
Mensagens Predefinidas
Para otimizar o atendimento do agente e reduzir o tempo de digitação, reconheça a necessidade dos clientes no geral e configure mensagens predefinidas.
Durante um atendimento, na página do agente, o colaborador tem a possibilidade de acessar as mensagens no canto inferior direito ou digitar “/’ para selecioná-las. Além dos textos, é possível também configurar mídias como mensagens predefinidas.
Para adicionar Mensagens Predefinidas no Conecta, acesse “Configurações” - “Equipe”. Em seguida, clique na aba “Mensagens predefinidas”. Inicie o cadastro e observe o exemplo abaixo:
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Em “Descrição”, insira um nome para identificação da mensagem predefinida.
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Em “Tipo”, escolha o formato texto ou mídia.
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Em “Mensagem”, adicione o texto ou mídias.
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Selecione as equipes que terão acesso a mensagem para uso na tela de atendimentos.
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definida. Utilizando essas duas opções juntas, quando não houver agentes se é transferido e, quando há, existe um tempo de aguarde limitado para este atendimento antes de ser repassado para outra equipe. |
| Tip |
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Com o preenchimento do cadastro realizado, as equipes já estarão prontas para os atendimentos. Experimente também a função de Mensagens Predefinidas para otimização do tempo dos agentes em relação à digitação de textos frequentemente enviados. |
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