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Para visualizar as equipes existentes ou configurar uma nova na plataforma, acesse o menu “Configurações” – “Equipe” e será redirecionado para a tela abaixo:
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Adicione um Nome para identificação.
Em “Tempo de Sessão”, estabeleça um Configurações – Equipe. Uma tabela com as principais informações das equipes e possibilidade de edição e cópia do identificador está na tela em que o menu mencionado direciona. Para criar uma nova equipe, utilize o botão de adição no canto inferior direito da tela. Ao clicar nesse botão, a área de cadastro aparecerá, conforme abaixo:
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Preenchimento do cadastro
Em Nome, defina um nome para identificação na plataforma. Em Tempo de Sessão, defina o período de inatividade, isto é, o tempo máximo sem interação entre cliente e agente em um atendimento. A conversa será finalizada automaticamente quando o tempo definido for excedido. Confira uma breve descrição clicando no ícone azul ao lado do deste tópico “Tempo de Sessão”.
Escolha quais “Mensagens Predefinidas” deseja acrescentar à equipe e clique no campo para visualizá-las. Entre neste link para adicionar novas Mensagens Predefinidas.
Em “Mensagem de Finalização”, insira uma mensagem para ser enviada . Em Mensagens Predefinidas, defina os textos anteriormente escritos que esta equipe poderá enviar durante a conversa. Em Mensagem de Finalização, defina o texto a ser enviado ao cliente após o atendimento . Use e, abaixo, uma mensagem para quando não tiver agentes online na equipe. Para ambas as opções, utilize as variáveis do sistema clicando no ícone ao lado da caixa de texto.
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Em “Mensagem de nenhum agente disponível”, adicione uma mensagem para ser encaminhada ao contato quando não existir agente online na equipe.
Distribua os atendimentos selecionando uma das categorias abaixoA distribuição de atendimentos pode ser dividida nas seguintes categorias:
Todos: o atendimento cairá para todos os agentes e sumirá após algum deles puxar o cliente para atender contato.
Agentes com menos atendimentos: o atendimento cairá para o agente que menos atendeu.
Sequencial: os atendimentos seguirão uma ordem de direcionamento entre os agentes.
Grupo de ContatoContatos: os atendimentos cairão para o Grupo grupo de Usuários usuários definido.
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Em “Agentes”Agentes, selecione os agentes que atuarão na equipe .
Em “Histórico de conversa”, defina o tipo de acesso dos agentes cadastrados na equipe.
Em “Transbordo”e em Histórico de Conversas, defina:
Geral: a equipe poderá ver todas as conversas anteriores dos atendimentos prestados.
Somente sessão atual: a equipe poderá visualizar apenas a conversa do atendimento atual.
Todas as sessões da equipe: a equipe poderá ver todas as conversas anteriores dos atendimentos prestados, porém apenas os realizados pela equipe em que se está atendendo.
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Em Transbordo, escolha para qual equipe o atendimento será transferido quando a cadastrada estiver indisponível. Em “Tempo Tempo de espera”espera, defina o limite de tempo de espera do contato e escolha uma equipe para redirecioná-lo, caso o período for excedido.
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Em “Equipe restrita”Equipe Restrita, limite os canais que ficarão disponíveis para a equipe. Ao habilitar essa configuração, os agentes da equipe somente poderão realizar contato ativo ou receptivo através dos canais escolhidos.
Em “Contato ativo apenas por grupo”, insira um Grupo de contatosContatos. Ao habilitar essa configuração, os agentes da equipe somente poderão realizar contato ativo com os integrantes do grupo selecionado.
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Em “Restringir modelos de mensagem”, associe osHSM's na equipe, fazendo com que os agentes possam visualizar e fazer contato ativo com as mensagens HSM selecionadas na equipe.
Em “Fluxo de encerramento ativo”, associe um fluxo de atendimento se desejar que, quando um agente da equipe iniciar uma conversa com um contato, este deve ser recebido pelo bot após retornar a mensagem ativa encaminhada. Mantenha esse recurso desabilitado se preferir que o contato retorne e fale diretamente com o agente que iniciou a conversa.
Em “Tabulações”, adicione os tipos de classificação para que o agente selecione ao final do atendimento.
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Em “Opções”Opções, defina se os agentes possuem a permissão de desativar a equipe na página do agente quando desejarem e se somente irão iniciar conversas com contatos OPT-IN.
OPT-IN
Essa opção O optin é uma permissão do cliente para que a empresa faça algum tipo de contato ativo, ou seja, inicie uma conversa com o clienteele. Para ativá-lo de forma automática, acesse o menu “Contatos” e clique no item “Ativar Contatos - Ativar OPT-IN” IN, localizado na barra superior, após selecionar os contatos em questão.
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Em “Permissões”Permissões, habilite as ações disponíveis tais comopara equipe. São elas: edição de contato, exibição de número, chat entre agentes e equipes, para os atendentes da equipe cadastrada. Ao finalizar, clique em “Salvar”/equipes, habilitação direta de optin pelo Gupshup, exibição da prévia de conversa em espera, possibilidade de finalizar atendimento, atendimento offline e opção de enviar emojis.
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| Info |
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Importante destacar que a permissão de Atendimento Offline se contradiz com a de Transbordo. |
Mensagens Predefinidas
Para otimizar o atendimento do agente e reduzir o tempo de digitação, reconheça a necessidade dos clientes no geral e configure mensagens predefinidas.
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