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O Nível de Serviço é a porcentagem das chamadas atendidas dentro de um determinado limite de tempo, sendo estipulado como o tempo de espera máximo desejado. O Nível de Serviço é um indicador que mede o desempenho do Call Center. Este relatório exibe o nível de serviço e as estatísticas das chamadas recebidas por grupo, dia e a cada intervalo de tempo (30 minutos). Retorna também mais um registro com o total do dia. Além disso, também é possível exportar este relatório para CSV e XLSX.

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Info

Informação | Exemplos de utilização

Um Supervisor deseja saber o nível de serviço de um Call Center no mês de Abril dentro do tempo de 30 segundos no grupo Suporte, porém ele deseja saber o nível de serviço a cada 30 minutos dos nos dias daquele mês, então . Então o mesmo acessa os relatórios do Call Center Flux IP e no relatório de Nível de serviço preenche os filtros disponíveis.

  • No campo Por mês, ele seleciona o mês que em ele deseja filtrar as informações das chamadas, no caso Abril;

  • No campo Selecione o(s) grupo(s), ele informa o nome do grupo de atendimento em que ele deseja filtrar as informações, no caso o grupo Suporte;

  • No campo Base de Cálculo, ele informa o tempo em segundos a ser utilizado como base para realizar o cálculo de nível de serviço, no caso 30 segundos.

Supondo que esse grupo recebeu 10 ligações no dia 01 desse mês no intervalo das 08:00 às 08:30 e dessas 10 ligações recebidas, 2 foram atendidas dentro do tempo de 30 segundos e 4 ligações foram abandonadas na fila de espera antes dos 30 segundos, o nível de serviço desse grupo é de 33,33%. O Supervisor também poderá exportar este relatório para CSV e XLSX.