8.0 Geração de Relatórios Call Center Flux IP
Os relatórios do Call Center Flux IP disponíveis no Módulo Supervisor são uma forma de visualizar a operação de atendimento como um todo e obter informações gerenciais da mesma para facilitar a tomada de decisão dos supervisores e gestores de atendimento.
Os relatórios possuem um gama de filtros para facilitar a obtenção das informações de forma precisa por parte dos supervisores.
Além da visualização em tela, também é possível exportar os relatórios gerados para o formato CSV ou XLSX, permitindo assim a importação dos dados gerados por um sistema de BI, por exemplo, para geração de indicadores e tomadas de decisões sobre o serviço de atendimento prestado, possibilitando análise e melhoria contínua do mesmo.
Quais filtros são possíveis para os relatórios?
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Informação | Filtros dos relatórios
Caso a restrição para visualização dos grupos e usuários por tags estiver habilitada, serão exibidos nos filtros e nos relatórios apenas grupos e agentes aos quais o supervisor (níveis avançado, normal e básico) tem permissão, ou seja, grupos e agentes que possuem a mesma tag que ele ou grupos e agentes sem tag. Para obter mais informações, acesse Controle de permissão de usuário e grupos por tags.
Para acessar os relatórios do Módulo Supervisor do Call Center Flux IP, clique no menu “Relatórios” disponível na barra lateral do software. Os relatórios que estão disponíveis neste módulo são:
Chamadas por período: Exibe um gráfico contendo o número de chamadas recebidas, de campanha e originadas rastreadas por período durante um dia inteiro (24 horas) e no final do dia ele soma as chamadas informando o número total;
Chamadas totalizadas por período: Exibe uma lista com o número total de chamadas recebidas, de campanha e originadas rastreadas por hora durante um dia inteiro (24 horas) no Call Center de acordo com os filtros selecionados;
Estatísticas de chamadas: Exibe um somatório estatístico das ligações nos grupos de acordo com os filtros selecionados;
Estatísticas das campanhas: Exibe um somatório estatístico das campanhas nos grupos de acordo com os filtros selecionados;
Estatísticas de pausas dos agentes: Exibe um somatório estatístico do tempo total de pausa realizadas de acordo com os filtros selecionado;
Estatísticas de classificação de chamadas: Exibe um somatório da quantidade total de classificações realizadas de acordo com os filtros selecionados;
Registro de ações do agente: Exibe uma lista com todos os registros de ações realizadas pelo agente de acordo com os filtros selecionados;
Registro de chamadas recebidas atendidas: Este relatório lista todas as chamadas que foram atendidas pelo Call Center de acordo com os filtros selecionados;
Registro de chamadas recebidas desistentes: Exibe uma lista com as chamadas desistentes de acordo com os filtros selecionados;
Registro de chamadas recebidas desistentes com callback: Exibe uma lista de chamadas desistentes e se elas obtiveram retorno de acordo com os filtros selecionados;
Registro de chamadas originadas rastreadas: Neste relatório é possível visualizar informações de chamadas originadas pelo Agente de Call Center.
Registro de chamadas das campanhas: Este relatório exibe uma lista contendo informações sobre as chamadas realizadas através das campanhas de acordo com os filtros selecionados;
Registro de chamadas das campanhas rejeitadas pelo agente: Este relatório exibe uma lista contendo informações sobre as chamadas rejeitadas pelo agente nas campanhas de acordo com os filtros selecionados;
Registro de chamada por protocolo: Neste relatório é possível visualizar informações sobre chamadas recebidas, de campanha e originadas rastreadas através do protocolo da mesma;
Registro de login do agente: Através deste relatório é possível obter um histórico detalhado do tempo em que os atendentes ficaram logados (ativados) nos grupos de atendimento de acordo com os filtros selecionados;
Registro de pausas do agente: Exibe o histórico de pausas dos atendentes de acordo com os filtros selecionados;
Performance dos agentes: Exibe informações como o tempo total em que o atendente ficou logado, disponível, em pausa, ocioso e em ligação e também a quantidade total de chamadas recebidas, de campanha e originadas rastreadas por ele;
TMD, TME e TMA: Exibe as informações do Tempo Médio de Desistência (TMD), Tempo Médio de Espera (TME) e de Tempo Médio de Atendimento (TMA) das chamadas nos grupos do Call Center de acordo com os filtros selecionados.