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Para responder de forma Privada, basta utilizar a barra de mensagens localizada no centro inferior da tela. Para responder de forma Pública, obrigatoriamente, o agente deve clicar na opção abaixo da reclamação do cliente “Responder publicamente” para alterar a barra de mensagens para este tipo de resposta. Veja:
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| Tip |
É recomendado que a primeira mensagem de resposta ao cliente seja pública, ou seja, enviada através do atendimento humano. Tal recomendação é apresentada para que a tratativa com o cliente seja mais humanizada e atenciosa, visto que ele entrou em contato por este canal para enviar uma reclamação. Outra observação é que há um delay de 25 a 30 segundos entre a troca de mensagens entre cliente e agente. Entretanto, este não é um problema em si e não oferece nenhum dano ao funcionamento, já que o fluxo de atendimento deste canal é relativamente baixo. |
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Ao solicitar a avaliação do atendimento, o cliente precisa responder as perguntas mostradas na imagem 16 e clicar no botão Enviar. Essas respostas chegarão em uma única mensagem na tela do agente. Há ainda a possibilidade de o atendente enviar uma mensagem no modo público para o cliente após a avaliação, mas essa ação não irá interferir na avaliação já realizada. Na sequência, é necessário clicar no ícone para finalizar o atendimento e, por fim, no botão Encerrar.
| Info |
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Observação: Esse canal é somente receptivo, isto é, uma vez finalizado o atendimento, não é possível entrar em contato com o cliente que já abriu uma reclamação. |
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