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Chat interno entre administrador e agente.
Selecionar até 5 sessões para finalização ou transferência em massa.
Verificar quantidade de contatos em atendimento.
Ocultar do painel ou deslogar agentes e ativar ou desativar pausas.
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Somente é possível induzir a pausa aos agentes quando não existir atendimentos em aberto.
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Se um agente envia mensagens ao administrador que está online na ferramenta, a notificação da mensagem aparece na aba de agentes e na parte inferior das telas, em exceção do menu Canais. |
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Essa aba permite a visualização das equipes existentes para atendimento , e as conversas separadas por elas, além de algumas outras funções que podem ser vistas nos campos ao lado dos nomes das equipes, como:
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Aba Fases
Navegando: sessões de clientes que estão em autoatendimento.
Em espera: sessões de clientes que estão aguardando um atendente humano.
Em atendimento: sessões de clientes que estão em conversa com um agente.
É possível ainda, pelos administradores com permissão para isto, acompanhar as sessões, conferir histórico de conversas, transferir para outro agente ou equipe e também finalizar o atendimento.
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Se o usuário possui acesso administrativo restrito por equipe, ou seja, faz parte de um grupo de usuário que supervisiona os atendimentos de equipes específicas, nas fases Em espera e Em atendimento ele deve visualizar somente os atendimentos dessas equipes.
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Existe a possibilidade de filtrar, caso se queira ver algo específico de alguma das abas já apresentadas. Basta clicar no ícone de filtro e fornecer as informações nos campos disponíveis.
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Agentes: selecione um ou mais de um agente específico para filtrar por seus atendimentos separadamente.
Equipes: selecione uma ou mais de uma equipe para filtrar pelos atendimentos direcionados à elas.
Canais: selecione um ou mais canais para filtrar pelos canais de atendimento dos contatos.
Contato: insira o nome ou o número do cliente - as informações devem ser exatamente iguais ao cadastro do contato (ex.: Maria Luiza de Santos Reis ou 5535998765432).
Protocolo: utilize o protocolo de atendimento gerado ao iniciar uma sessão com um agente para filtrar pelo atendimento específico.
Tags: escolha os atendimentos para serem visualizados por tags, conforme criação em Configurações e uso na tela de operação dos agentes.
Perguntas frequentes
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Se o atendimento a ser buscado ainda estiver em aberto, o protocolo deve ser solicitado ao agente. Após finalizar o atendimento, o protocolo da sessão pode ser consultado em Relatório - Conversas. |
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Primeiro, confira se os dígitos do protocolo estão corretos no filtro. Depois, caso ainda não encontre a sessão, pode ser que ela já tenha sido encerrada automaticamente ou após a última interação do contato e/ou agente. Acesse o relatório de conversas e busque pelo protocolo neste outro ambiente. |
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Se o usuário possui acesso administrativo restrito por equipe, ou seja, faz parte de um grupo de usuário que supervisiona os atendimentos de equipes específicas, nas fases Em espera e Em atendimento ele deve visualizar somente os atendimentos dessas equipes. Mas, se ao final do fluxo de atendimento, outras equipes possuírem a avaliação ao final da sessão, elas aparecerão normalmente para qualquer usuário administrador que tenha acesso a Dashboard de Monitoramento, pois as sessões em Navegando não estão mais atreladas a uma determinada equipe. |
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Você pode utilizar a variável {{PROTOCOL}} em algum dos componentes utilizados, como no componente Mensagem para boas vindas, Entrada de dados quando solicitar o motivo do contato ou até mesmo configurar a mensagem de atendimento iniciado em Aplicação para ser padrão nos atendimentos. Veja sobre os componentes em: 4.0 - Fluxo Aplicação: 7.11 - Aplicação |
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↩ Voltar para Manual de Configuração do Conecta
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