7.4 - Agentes
Os agentes são os responsáveis pelo atendimento humano da plataforma, ou seja, para responder os contatos com suas dúvidas e solicitações quando encaminhados à fila de espera.
Todas essas configurações, assim como de 7.3 - Equipes são realizadas por administradores com permissão para tal.
Como realizar o cadastro de um agente
Para cadastrar os agentes, é necessário acessar o menu Configurações > Agentes, na tela administrativa.
Uma tabela com o nome do atendente, e-mail, codinome, horário de expediente, ramal, caixa de seleção e uma coluna de Ações aparecerá ao clicar no menu indicado.
A caixa de seleção é para facilitar a exclusão em massa e a coluna Ações para editar/excluir individualmente algum cadastro feito ou gerar/copiar um token de autenticação, quando necessário para 9.0 - Integrações 10.0 - Ajuda
Para criar um novo agente, clique em .
Campos a serem preenchidos
Informações do agente:
Nome: como o agente será identificado na plataforma.
Codinome: atalho que pode ser utilizado para chegar mais rapidamente ao agente. Incluir @ antes da nomenclatura. Veja mais sobre em 7.4 - Agentes | Observações
E-mail: endereço para realizar o login na ferramenta.
Habilitar autenticação remota (não obrigatório): saiba mais em 7.18.3 - Autenticação Remota
Usar login como e-mail de recuperação: se o e-mail informado para login for um e-mail válido.
E-mail para recuperar senha: se o e-mail de login não for um e-mail válido.
Ramal: apenas se existir integração com a https://leucotron.atlassian.net/wiki/spaces/DOC/pages/2765586437
Idioma: idioma a ser utilizado pelo agente.
Configurações do agente:
Desabilitar este usuário: caso o colaborador seja desligado da empresa, é possível habilitar, pois assim ele para de receber atendimentos e você como administrador ainda consegue filtrar pelo nome dele em 2.0 - Relatórios
Hora inicial e hora final: início e fim do expediente do agente.
Grupo de contatos: o agente sendo parte de um 6.5 - Aba "Grupo de contatos" , necessário vincular aqui.
Equipes: de quais equipes o agente fará parte e começará a receber atendimentos (conversas). Obrigatório selecionar ao menos uma para conclusão do cadastro. Se necessário, o agente pode fazer parte de várias equipes.
Histórico de conversa: não se aplica (nenhum acesso), somente da equipe (que o agente está adicionado) ou geral (de todas equipes).
Permissões do agente
Ocultar estrelas de avalição: desabilitar as ⭐⭐⭐⭐⭐ no menu superior da Tela Agente
Limitar atendimentos simultâneos: ou seja, aplicar uma regra para quantos atendimentos ao mesmo tempo o agente pode realizar nas equipes que faz parte.
Para finalizar, clique em “Salvar”. O e-mail de convite é encaminhado.
Observações
Ao usar o codinome, esteja ciente de que se trata um atalho e se divulgado para os contatos chegarem mais rapidamente aos agentes, algumas configurações pré-definidas não serão executadas, como: seleção de uma equipe específica, nota de atendimento, entre outros. Nossa recomendação é passar a utilizar os campos adicionais como identificadores de contatos “especiais” para redirecionamentos à equipes sem passar por toda estrutura do fluxo. Veja mais sobre em: 7.7 - Campos Adicionais
Em relação aos e-mails, atente-se no momento de cadastro. Lembre-se que você pode usar um e-mail fictício em login, mas em recuperação precisa ser um e-mail válido. O e-mail de convite é encaminhado ao e-mail válido.
Caso o agente não receba o e-mail de convite, reveja o cadastro se está correto e peça para ele conferir a caixa de SPAM também. Ou, ainda, se não há alguma inconsistência no servidor de e-mails dele.
Se você tentar excluir um agente e não conseguir, possivelmente há atendimentos atrelados a ele em https://leucotron.atlassian.net/wiki/spaces/DOC/pages/2545319971 ou ele ainda está logado na plataforma. Realize transferências manuais se necessário pelo administrador ou faça o logout dele no painel Monitoramento > Agentes > … (três pontinhos) localizados no canto superior direito do card do agente.
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