Se você é responsável pelos atendimentos de uma empresa por meio da plataforma Conecta Leucotron, este tutorial é para você! Navegue pelas opções abaixo para entender todos os recursos disponíveis.
1. Acesso/Login
Para acessar a plataforma, o primeiro passo é o administrador geral realizar o seu cadastro. Nesse cadastro, o administrador define quais equipes você estará atendendo (você pode fazer parte de várias equipes), seu horário de expediente, e se você terá acesso aos históricos e à possibilidade de conversar internamente com outros colaboradores.
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Quando você receber o e-mail para criar sua senha — seja por ser um novo usuário ou por ter esquecido o login — o link estará disponível por apenas alguns minutos. Se aparecer uma tela parecida com a mostrada a seguir, não se preocupe: basta acessar novamente a URL do Conecta da sua empresa e solicitar a recuperação da senha para o seu e-mail. Após receber a notificação, redefina a senha e siga normalmente. |
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Login temporariamente bloqueado
Caso seu login seja bloqueado por motivos de segurança, como tentativas erradas de login ou alterações nas configurações de rede, entre em contato com o administrador ou com o Suporte Leucotron para desbloquear sua conta.
Boas práticas
O navegador Chrome é o recomendado para usar a plataforma, pois é o navegador homologado. Mantenha-o atualizado e faça limpeza regular no cache para evitar lentidão e bugs. Se a conexão estiver instável, tente trocar para uma rede móvel e veja se o problema persiste.
2. Tela Inicial
Após fazer login, você terá acesso a várias opções, como:
Menu Superior: Identificação do agente, opção para pausas e adicionar contatos.
Aba "Em Atendimento" e "Em Espera": Relacionadas às equipes que você faz parte.
Ícones de Canais à Esquerda: Mostram os canais habilitados pelo administrador.
Chat Interno: Permite conversas com outros colaboradores.
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3. Menu Superior
No Menu Superior, ao clicar na área azul, você encontrará os seguintes recursos:
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Habilitar / desabilitar alertas sonoros
Certifique-se de que, além dessa opção estar habilitada, tanto o seu navegador quanto a sua máquina também permitem as notificações. No navegador, basta clicar na opção de ajustes ao lado da URL do Conecta. No computador, acesse as configurações da máquina. Verifique também se o modo "Não perturbe" não está ativado, para garantir que você será notificado corretamente quando um atendimento entrar em espera ou quando receber uma nova mensagem de alguém que já está em atendimento.
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Qualquer modificação nesse sentido, recomendamos que você atualize a tela (pressionando F5) ou, se necessário, saia da plataforma e entre novamente. |
Editar perfil
Em "Editar perfil", você pode:
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As demais configurações, embora visíveis, não podem ser editadas pelo usuário, pois são restritas ao administrador da ferramenta. Caso precise de ajustes nessas configurações, verifique internamente quem é o responsável na sua empresa ou entre em contato com a Leucotron para obter assistência.
Adicionar contato
Essa opção é utilizada quando você precisar cadastrar um contato que ainda não está na plataforma, ou quando desejar iniciar uma conversa com ele por algum dos canais de atendimento que sua empresa utiliza no Conecta Leucotron. Para isso, fique atento às seguintes informações:
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Após preencher os campos, não se esqueça de clicar em “Salvar”. Quando esse processo for concluído, o sistema irá listar automaticamente o contato nos canais disponíveis, dependendo dos dados que você preencheu. Ou seja, se a sua empresa tiver o canal WhatsApp ativo na ferramenta, o contato estará disponível na lista do canal. Para acessá-lo, basta clicar no ícone de WhatsApp na coluna à esquerda, conforme mostrado no exemplo abaixo:
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Sair
Ao final do expediente, sempre clique em “Sair”. Essa ação é importante porque, ao se deslogar, você informa ao sistema que está ausente e evita que o Conecta notifique seus contatos, dizendo que há alguém disponível em sua equipe, quando na verdade não há. Apenas fechar o navegador não é suficiente, o sistema não reconhece que você se desativou.
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Lembre-se: uma vez que você tenha iniciado um atendimento, ele ficará associado ao seu nome. Se você não trabalha todos os dias ou se alguém da sua equipe precisar assumir o atendimento, faça a transferência antes de clicar em "Sair". Caso contrário, a menos que um administrador faça a transferência por você, o contato ficará com o seu nome até o Conecta encerrar automaticamente ou até você retornar para concluir o atendimento.
Equipes
Abaixo da opção “Sair”, estão listadas as equipes das quais você faz parte. Essas equipes são predefinidas pelo administrador e podem ser nomeadas de acordo com o setor ou o tipo de solicitação. Se você identificar a necessidade de algum ajuste ou melhoria nesse sentido, entre em contato com o administrador da plataforma.
Pausas
As pausas são intervalos que você, como colaborador, pode realizar durante o expediente. Para notificar temporariamente no Conecta que você está ausente, esse recurso estará disponível no menu superior, caso tenha sido habilitado pelo administrador.
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Dependendo da configuração da sua empresa, algumas pausas podem só ser habilitadas a partir de um horário específico. Se for o caso, entre em contato com o administrador para alinhar qualquer ajuste necessário. |
4. Canais
Por padrão, o Conecta exibe todos os canais que podem ser configurados na plataforma para atendimentos. No entanto, isso não significa que sua empresa tenha todos esses canais ativos para você iniciar atendimentos. Assim, ao navegar pelos ícones à esquerda no painel, você pode notar que alguns canais não possuem contatos.
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Das opções citadas acima, vamos explorar um pouco mais as funcionalidades:
Iniciar conversa
Quando você optar por Iniciar conversa, significa que está começando um atendimento com o contato em nome da sua empresa. Para isso, siga os passos abaixo:
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Se, ao tentar iniciar um contato, você receber a notificação "Não ter permissão", isso pode ocorrer por algumas razões. Primeiro, verifique se outro agente já está atendendo o contato no mesmo canal. Quando isso acontece, o sistema impede que um novo atendimento seja iniciado até que o outro seja finalizado. Caso esse não seja o problema, o contato pode estar "preso" em um fluxo do bot da empresa. Nesses casos, o bot precisa concluir o atendimento ou o administrador precisa liberar o contato para que você consiga iniciar a conversa. Se você encontrar esse tipo de contratempo, a solução geralmente é que o administrador finalize manualmente o atendimento na tela de Monitoramento ou transfira o contato para a sua fila, permitindo que você possa retomar o atendimento. |
5. Fases “Em espera” e “Em atendimento”
Assim que começar a receber atendimentos, você perceberá a movimentação dos contatos em duas fases principais.
Fase “Em espera”
Todo contato que estiver "Em Espera" significa que ele já passou pelo fluxo de atendimento do canal da sua empresa e escolheu uma opção que direcionou para uma das equipes da qual você faz parte. Essa sinalização pode ser configurada para indicar que o contato está aguardando apenas por você ou por toda a sua equipe, dependendo da configuração do sistema. Enquanto ninguém pegar aquele atendimento da espera, o contato continuará aguardando. No entanto, se o tempo de espera exceder o limite de sessão configurado para a equipe, o Conecta pode encerrar automaticamente o atendimento. É importante verificar com o administrador da sua empresa qual é esse tempo limite para evitar transtornos.
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Para iniciar um atendimento que está em "Em Espera", basta clicar sobre o contato. Ele será movido para a fase "Em Atendimento", e você poderá continuar com o processo de atendimento.
Fase “Em atendimento”
A fase "Em Atendimento" é onde você interage diretamente com o contato, seja ele que iniciou a conversa ou o agente que começou o atendimento. Essa fase é onde o acompanhamento real do atendimento ocorre. A principal diferença em relação ao início da conversa é que, se o contato iniciou o atendimento, dentro das 24 horas, o agente pode enviar mensagens livres, incluindo o envio de arquivos (como imagens, documentos, áudios, etc.)
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