Tela Agente

Se você é responsável pelos atendimentos de uma empresa por meio da plataforma Conecta Leucotron, este tutorial é para você! Navegue pelas opções abaixo para entender todos os recursos disponíveis.

1. Acesso/Login

Para acessar a plataforma, o primeiro passo é o administrador geral realizar o seu cadastro. Nesse cadastro, o administrador define quais equipes você estará atendendo (você pode fazer parte de várias equipes), seu horário de expediente, e se você terá acesso aos históricos e à possibilidade de conversar internamente com outros colaboradores.

Após o cadastro, você receberá um e-mail solicitando que crie uma senha de acesso. Basta clicar no botão “Cadastrar Senha” e definir sua senha. Com isso, você poderá acessar a plataforma usando seu e-mail e a senha criada.

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Login temporariamente bloqueado

Caso seu login seja bloqueado por motivos de segurança, como tentativas erradas de login ou alterações nas configurações de rede, entre em contato com o administrador ou com o Suporte Leucotron para desbloquear sua conta.

Boas práticas

O navegador Chrome é o recomendado para usar a plataforma, pois é o navegador homologado. Mantenha-o atualizado e faça limpeza regular no cache para evitar lentidão e bugs. Se a conexão estiver instável, tente trocar para uma rede móvel e veja se o problema persiste.

2. Tela Inicial

Após fazer login, você terá acesso a várias opções, como:

• Menu Superior: Identificação do agente, opção para pausas e adicionar contatos.

• Aba "Em Atendimento" e "Em Espera": Relacionadas às equipes que você faz parte.

• Ícones de Canais à Esquerda: Mostram os canais habilitados pelo administrador.

• Chat Interno: Permite conversas com outros colaboradores.

3. Menu Superior

No Menu Superior, ao clicar na área azul, você encontrará os seguintes recursos:

Habilitar / desabilitar alertas sonoros

Certifique-se de que, além dessa opção estar habilitada, tanto o seu navegador quanto a sua máquina também permitem as notificações. No navegador, basta clicar na opção de ajustes ao lado da URL do Conecta. No computador, acesse as configurações da máquina. Verifique também se o modo "Não perturbe" não está ativado, para garantir que você será notificado corretamente quando um atendimento entrar em espera ou quando receber uma nova mensagem de alguém que já está em atendimento.

Editar perfil

Em "Editar perfil", você pode:

• Adicionar uma foto de perfil, visível apenas internamente;

• Atualizar sua senha de acesso;

• Inserir um ramal para identificação ou, se houver integração com a central, para garantir que as chamadas sejam direcionadas corretamente;

• Atualizar o idioma de preferência da interface.

As demais configurações, embora visíveis, não podem ser editadas pelo usuário, pois são restritas ao administrador da ferramenta. Caso precise de ajustes nessas configurações, verifique internamente quem é o responsável na sua empresa ou entre em contato com a Leucotron para obter assistência.

Adicionar contato

Essa opção é utilizada quando você precisar cadastrar um contato que ainda não está na plataforma, ou quando desejar iniciar uma conversa com ele por algum dos canais de atendimento que sua empresa utiliza no Conecta Leucotron. Para isso, fique atento às seguintes informações:

• Campos obrigatórios: nome, e-mail e WhatsApp Business. Dependendo da configuração da sua empresa, alguns campos opcionais podem ser obrigatórios. Se tiver dúvidas sobre como preencher os dados, entre em contato com o administrador.

• Demais campos: os outros campos podem ser preenchidos caso você ache que alguma informação será útil para quem for consultar esse contato no futuro. Caso contrário, basta preencher os campos obrigatórios.

Após preencher os campos, não se esqueça de clicar em “Salvar”. Quando esse processo for concluído, o sistema irá listar automaticamente o contato nos canais disponíveis, dependendo dos dados que você preencheu. Ou seja, se a sua empresa tiver o canal WhatsApp ativo na ferramenta, o contato estará disponível na lista do canal. Para acessá-lo, basta clicar no ícone de WhatsApp na coluna à esquerda, conforme mostrado no exemplo abaixo:

Sair

Ao final do expediente, sempre clique em “Sair”. Essa ação é importante porque, ao se deslogar, você informa ao sistema que está ausente e evita que o Conecta notifique seus contatos, dizendo que há alguém disponível em sua equipe, quando na verdade não há. Apenas fechar o navegador não é suficiente, o sistema não reconhece que você se desativou.

Quando se deslogar, não é necessário encerrar os atendimentos, isso vai depender de como sua empresa define o procedimento no final do expediente. Como boa prática, é recomendável informar o contato de forma amigável que você está se deslogando e continuará o atendimento no dia seguinte.

Lembre-se: uma vez que você tenha iniciado um atendimento, ele ficará associado ao seu nome. Se você não trabalha todos os dias ou se alguém da sua equipe precisar assumir o atendimento, faça a transferência antes de clicar em "Sair". Caso contrário, a menos que um administrador faça a transferência por você, o contato ficará com o seu nome até o Conecta encerrar automaticamente ou até você retornar para concluir o atendimento.

Equipes

Abaixo da opção “Sair”, estão listadas as equipes das quais você faz parte. Essas equipes são predefinidas pelo administrador e podem ser nomeadas de acordo com o setor ou o tipo de solicitação. Se você identificar a necessidade de algum ajuste ou melhoria nesse sentido, entre em contato com o administrador da plataforma.

Pausas

As pausas são intervalos que você, como colaborador, pode realizar durante o expediente. Para notificar temporariamente no Conecta que você está ausente, esse recurso estará disponível no menu superior, caso tenha sido habilitado pelo administrador.

Se o recurso de pausas estiver ativo no Conecta da sua empresa, basta clicar no ícone de reprodução ao lado do seu nome e o sistema exibirá as opções de pausa disponíveis. Certifique-se de verificar com o administrador ou internamente sobre o tempo limite de cada pausa, para evitar problemas com pausas muito curtas ou longas.

Exemplos de pausas que podem ser habilitadas incluem: intervalos para refeições, descansos ou outras situações, com a descrição e o tempo definidos pelo administrador.

4. Canais

Por padrão, o Conecta exibe todos os canais que podem ser configurados na plataforma para atendimentos. No entanto, isso não significa que sua empresa tenha todos esses canais ativos para você iniciar atendimentos. Assim, ao navegar pelos ícones à esquerda no painel, você pode notar que alguns canais não possuem contatos.

Os canais listados são úteis em diferentes situações, como:

• Confirmar se o contato já existe na plataforma ou se será necessário usar a opção “Adicionar contato” no menu superior;

• Iniciar uma conversa, ou seja, abrir um atendimento em nome da empresa para o contato;

• Acessar o histórico de conversas, ou seja, revisar interações anteriores do contato já registradas no sistema;

• Editar o contato, seja para adicionar ou remover informações do cadastro do contato.

Das opções citadas acima, vamos explorar um pouco mais as funcionalidades:

Iniciar conversa

Quando você optar por Iniciar conversa, significa que está começando um atendimento com o contato em nome da sua empresa. Para isso, siga os passos abaixo:

• Selecionar a equipe associada ao atendimento: A primeira coisa que você deve fazer é escolher qual equipe ficará responsável por aquele atendimento. Isso é importante porque cada equipe pode ter um foco ou área específica de atuação (por exemplo, "Suporte", "Vendas", "Financeiro", etc.). As equipes disponíveis para você são aquelas nas quais você está alocado. Certifique-se de selecionar a equipe correta, que esteja relacionada ao assunto que será tratado com o cliente.

• Escolher o canal para iniciar a conversa: Depois de selecionar a equipe, você precisará escolher o canal de comunicação pelo qual irá notificar o contato. Algumas empresas podem ter configurações que definem um canal exclusivo para esse tipo de comunicação iniciada pelo agente.

• Selecionar um modelo de mensagem: Após escolher o canal, você precisa selecionar o modelo de mensagem que será enviado ao cliente. No caso do WhatsApp, a escolha do modelo de mensagem é obrigatória quando o cliente não interage com a empresa há mais de 24 horas. Isso se deve a uma regra imposta pela Meta (proprietária do WhatsApp), que exige que você use uma mensagem pré-aprovada quando iniciar uma conversa fora da janela de 24 horas.

Após fazer as devidas seleções, clique em “Iniciar”. A tela seguinte é a tela visualizada ao abrir um atendimento.

Quando você envia uma mensagem para iniciar um atendimento no WhatsApp, se o cadastro do contato estiver correto e não houver problemas técnicos no envio ou recebimento da mensagem, o contato deverá receber a mensagem normalmente. O sistema do Conecta indica se a mensagem foi enviada, entregue e, caso o contato tenha a confirmação de leitura habilitada, também se a mensagem foi lida.

Além da obrigatoriedade do uso de modelos de mensagem ao iniciar uma conversa no WhatsApp, a Meta exige que o contato responda à mensagem antes que o atendimento possa ser continuado.

Isso significa que, para dar continuidade ao atendimento, o contato precisa interagir com a mensagem que você enviou.

Boas práticas

É importante evitar práticas que possam ser interpretadas como invasão de privacidade pelo sistema da Meta. O envio excessivo ou repetido de mensagens sem resposta pode ser visto como uma tentativa de invasão de privacidade, o que pode desencadear ações por parte da Meta para restringir o envio de mensagens para aquele número.

5. Fases “Em espera” e “Em atendimento”

Assim que começar a receber atendimentos, você perceberá a movimentação dos contatos em duas fases principais.

Fase “Em espera”

Todo contato que estiver "Em Espera" significa que ele já passou pelo fluxo de atendimento do canal da sua empresa e escolheu uma opção que direcionou para uma das equipes da qual você faz parte. Essa sinalização pode ser configurada para indicar que o contato está aguardando apenas por você ou por toda a sua equipe, dependendo da configuração do sistema. Enquanto ninguém pegar aquele atendimento da espera, o contato continuará aguardando. No entanto, se o tempo de espera exceder o limite de sessão configurado para a equipe, o Conecta pode encerrar automaticamente o atendimento. É importante verificar com o administrador da sua empresa qual é esse tempo limite para evitar transtornos.

Ainda na fase de "Em Espera", o agente tem algumas opções quando recebe um contato, entre elas:

• Identificação do Contato, Canal e Equipe: Nome do contato, o canal utilizado (WhatsApp, WebChat, etc.) e a equipe associada ao atendimento.

• Última Mensagem Enviada: Você pode conferir qual foi a última mensagem enviada pelo contato.

• Tempo de Espera: Indicação de quanto tempo o contato está esperando na fila desde que entrou.

• Conversa: Você pode "espionar" a conversa antes de iniciar o atendimento, ou seja, visualizar as mensagens anteriores do contato antes de assumir o atendimento.

• Enviar Modelo de Mensagem: Para o WhatsApp, se já passaram mais de 24 horas desde o último contato, o sistema exigirá o envio de um modelo de mensagem, conforme as exigências da META. Um exemplo prático: se o contato entrou em espera na sexta-feira à noite e será atendido apenas na segunda-feira, será necessário enviar um modelo de mensagem para retomar o atendimento. Esse modelo já deve estar cadastrado no sistema, conforme as orientações da sua empresa.

• Histórico: Você pode consultar o histórico de conversas anteriores com o contato, seja na sua equipe ou em outras equipes, para entender melhor o contexto e dar continuidade ao atendimento, se necessário.

• Editar Contato: Aqui você pode alterar as informações do cadastro do contato, como nome, e-mail, número de telefone, etc. Os campos disponíveis são os mesmos de "Adicionar Contato".

• Transferir Atendimento: Se o contato se enganou ao escolher sua equipe ou mencionou outro membro da sua equipe como responsável, você pode transferir o atendimento para outra pessoa ou para uma equipe geral.

Para iniciar um atendimento que está em "Em Espera", basta clicar sobre o contato. Ele será movido para a fase "Em Atendimento", e você poderá continuar com o processo de atendimento.

Fase “Em atendimento”

A fase "Em Atendimento" é onde você interage diretamente com o contato, seja ele que iniciou a conversa ou o agente que começou o atendimento. Essa fase é onde o acompanhamento real do atendimento ocorre. A principal diferença em relação ao início da conversa é que, se o contato iniciou o atendimento, dentro das 24 horas, o agente pode enviar mensagens livres, incluindo o envio de arquivos (como imagens, documentos, áudios, etc.)

Para facilitar a navegação nessa fase, listamos abaixo os principais recursos que você encontrará. Vamos detalhar cada um deles a seguir:

1. Opções do contato (…)

• Enviar modelo de mensagem: Para o WhatsApp, caso o contato tenha ficado mais de 24 horas sem enviar uma mensagem, você precisará usar um modelo de mensagem para iniciar a conversa novamente. Isso é uma exigência das políticas da Meta. Se a opção de envio de modelo de mensagem não estiver disponível, pode ser que o canal de atendimento escolhido pelo contato seja exclusivamente receptivo ou não tenha modelos de mensagem configurados. Nesses casos, entre em contato com seu administrador ou com a Leucotron para mais informações.

• Histórico: Clicando nessa opção, você poderá acessar todas as interações passadas com o contato, tanto na equipe em que você está, quanto em outras equipes (caso você tenha permissão para visualizar essas conversas).

• Editar contato: Assim como na opção "Adicionar Contato", aqui você pode atualizar as informações do cliente, como nome, e-mail, telefone, entre outros dados essenciais.

• Atribuir tag: Tags são usadas para classificar e organizar os atendimentos. Se sua equipe tiver permissão para utilizar tags, você pode associar uma tag ao atendimento, como “Aguardando cliente”, “Agendamento”, “Negociação”, etc, sendo visíveis apenas para os agentes e não para o contato.

• Transferir atendimento: Caso o atendimento precise ser redirecionado para outro agente ou equipe, você pode transferir o atendimento de forma fácil. Isso é útil se o contato precisar de ajuda de outro especialista ou se o atendimento foi direcionado para a equipe errada.

• Finalizar atendimento: Após resolver a questão do contato, você deve finalizar o atendimento. Isso remove o atendimento da sua fila e, se o cliente quiser falar novamente, ele precisará iniciar uma nova conversa (seja por mensagem ou por um agente iniciando o atendimento). O finalizar atendimento também está disponível no painel superior, marcado com o ícone ❌.

2. Painel superior

O painel superior oferece mais algumas opções úteis para os agentes que estão atendendo. Aqui estão os recursos disponíveis:

📞 Integração Telefônica: Se sua empresa tem integração com telefonia, essa opção permite realizar chamadas diretamente da plataforma.

📎 Envio de Anexos: Use esse ícone para enviar arquivos para o contato durante a conversa, como documentos, imagens ou outros.

🕐 Histórico de Atendimentos: O ícone de relógio fornece acesso ao histórico completo de atendimentos do contato, incluindo interações anteriores, tanto dentro de sua equipe quanto nas demais equipes (se você tiver permissão para visualizar).

👥 Convidar Outros Colaboradores: Se necessário, você pode convidar outros colaboradores para participar temporariamente da conversa. Cada mensagem enviada será identificada, para que o contato saiba com quem está interagindo.

➡ Transferir Contato: Caso o atendimento precise ser transferido para outro agente ou equipe.

🔀 Sessões do Mesmo Contato em Diferentes Canais: Se o sistema identificar que o contato realizou atendimento em outros canais, você verá essa informação aqui.

✍ Editar o Contato: Caso precise atualizar informações do contato, basta clicar no ícone de lápis para editar o cadastro.

❌ Finalizar Atendimento: Se o atendimento foi concluído, você pode clicar no ícone de X para finalizar a conversa. Isso encerra o atendimento e o contato será removido da plataforma.

3. Identificação do contato e da sessão

No item 3, você encontrará várias informações úteis sobre o atendimento em andamento. Essas informações incluem:

• Identificação do Contato: O nome do contato, seu número de telefone e o tempo decorrido desde o início da interação. Se o contato estiver interagindo via WhatsApp, o sistema também informa quanto tempo se passou desde a última mensagem enviada, o que é relevante para o controle das 24 horas de limite para envio de mensagens livres.

• Galeria: Aqui você pode acessar as mídias trocadas durante a conversa atual, além de consultar mídias de interações anteriores, caso existam. Isso pode ser útil para revisar documentos, imagens ou outros arquivos compartilhados ao longo do atendimento.

• Anotações: A aba de Anotações permite que você registre informações importantes sobre o contato ou a interação, visíveis para todos os agentes que atenderem o mesmo contato. As anotações podem incluir detalhes relevantes como problemas recorrentes ou solicitações específicas, ajudando a personalizar futuros atendimentos. Essas observações podem ser editadas ou excluídas a qualquer momento.

• Protocolo: Na parte inferior, você encontrará o Protocólo, que é um código único associado àquela sessão de atendimento. Esse protocolo serve para identificar e rastrear a conversa dentro do sistema, sendo útil para consultas futuras, tanto para o administrador quanto para outros colaboradores que precisem acessar o histórico ou relatório da conversa quando ela for finalizada. Esse código pode ser utilizado para referência rápida e precisa em casos de auditoria ou acompanhamento.

4. Mensagens predefinidas

As mensagens predefinidas, localizadas à direita inferior da tela, são mensagens configuradas pelo administrador para agilizar o atendimento. Elas podem incluir saudações, solicitações padrão de dados ou até mesmo listas de informações que o agente deve coletar do contato. Essas mensagens podem também incluir arquivos para facilitar a interação. Caso haja necessidade de ajustes ou melhorias nessas mensagens, entre em contato com seu administrador ou com a Leucotron.

6. Aplicativo para IOS e Android

Com foco em mobilidade, criamos uma versão da interface especialmente para você, agente, por meio de um aplicativo. O "Conecta Leucotron" está disponível para iOS e Android. Fique por dentro das últimas atualizações diretamente na Apple Store ou Google Play.

O acesso pelo aplicativo é semelhante ao da versão web. Para usar, basta informar a URL do servidor, seu e-mail, senha e escolher o idioma. Você também pode optar entre os temas claro ou escuro para a interface. Após preencher essas informações, é só clicar em "Acessar".

Após o login, o agente terá acesso a algumas abas na parte inferior da tela, que são: "Espera", "Atendimentos", "Contatos" e "Agentes".

Aba Espera e Em atendimento

Assim como na versão web, o contato permanecerá na aba "Espera" até que um agente inicie o atendimento. Assim que o atendimento começa, o contato é movido para a fase "Em Atendimento", e o sistema contabiliza essa conversa junto com as demais, conforme mostrado no exemplo acima. Para acessar o atendimento, basta clicar na conversa desejada.

Nos atendimentos ativos, a lógica é a mesma da interface web. Veja um exemplo abaixo:

Aba Contatos

Na aba "Contatos", você pode consultar o canal e o contato desejado. Para isso, basta utilizar a barra de pesquisa e o botão de ação ao lado para selecionar o canal. Caso o contato ainda não exista, você pode adicioná-lo clicando no botão de adição no canto inferior direito. As orientações para preencher os campos são as mesmas indicadas em "Adicionar contato" na interface web.

Aba Agentes

Na aba "Agentes", é possível visualizar a lista de agentes, incluindo o status de cada um — se está online ou offline — indicado pelos ícones verde e vermelho, respectivamente. Além disso, você pode iniciar uma conversa interna com um agente clicando sobre o nome dele.

Menu Lateral

No menu lateral do aplicativo, o agente pode visualizar e configurar diversos recursos, como:

• Nome e média das avaliações (⭐);

• Codinome;

• Ramal;

• Equipes cadastradas;

• Perfil;

• Configurações: Informações sobre o App e Notificações.

Na seção Configurações > Notificações, é essencial que você habilite todas as permissões para receber as notificações corretamente. Verifique também se não há bloqueios nas configurações do dispositivo ou se o recurso "Não perturbe" do seu celular está ativado.

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