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Para facilitar a navegação nessa fase, listamos abaixo os principais recursos que você encontrará. Vamos detalhar cada um deles a seguir:
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Opções do contato (…)
Enviar modelo de mensagem: Para o WhatsApp, caso o contato tenha ficado mais de 24 horas sem enviar uma mensagem, você precisará usar um modelo de mensagem para iniciar a conversa novamente. Isso é uma exigência das políticas da Meta. Se a opção de envio de modelo de mensagem não estiver disponível, pode ser que o canal de atendimento escolhido pelo contato seja exclusivamente receptivo ou não tenha modelos de mensagem configurados. Nesses casos, entre em contato com seu administrador ou com a Leucotron para mais informações.
Histórico: Clicando nessa opção, você poderá acessar todas as interações passadas com o contato, tanto na equipe em que você está, quanto em outras equipes (caso você tenha permissão para visualizar essas conversas).
Editar contato: Assim como na opção "Adicionar Contato", aqui você pode atualizar as informações do cliente, como nome, e-mail, telefone, entre outros dados essenciais.
Atribuir tag: Tags são usadas para classificar e organizar os atendimentos. Se sua equipe tiver permissão para utilizar tags, você pode associar uma tag ao atendimento, como “Aguardando cliente”, “Agendamento”, “Negociação”, etc, sendo visíveis apenas para os agentes e não para o contato.
Transferir atendimento: Caso o atendimento precise ser redirecionado para outro agente ou equipe, você pode transferir o atendimento de forma fácil. Isso é útil se o contato precisar de ajuda de outro especialista ou se o atendimento foi direcionado para a equipe errada.
Finalizar atendimento: Após resolver a questão do contato, você deve finalizar o atendimento. Isso remove o atendimento da sua fila e, se o cliente quiser falar novamente, ele precisará iniciar uma nova conversa (seja por mensagem ou por um agente iniciando o atendimento). O finalizar atendimento também está disponível no painel superior, marcado com o ícone ❌.
Painel superior
No O painel superior temos oferece mais algumas opções úteis para o agente que iniciou o atendimento, sendo elasos agentes que estão atendendo. Aqui estão os recursos disponíveis:
📞Integração Telefônica: Se sua empresa possui tem integração com a telefonia, essa opção está disponível para realização de chamadas;
📎 Clique nessa opção para envio de anexos;
🕐 O relógio simboliza o histórico de atendimentos daquele contato, mesmo acesso listado no item 1 anterior;
👥 Convide outros colaboradores para participar temporariamente desta conversa. Toda mensagem enviada é identificada permite realizar chamadas diretamente da plataforma.
📎 Envio de Anexos: Use esse ícone para enviar arquivos para o contato durante a conversa, como documentos, imagens ou outros.
🕐 Histórico de Atendimentos: O ícone de relógio fornece acesso ao histórico completo de atendimentos do contato, incluindo interações anteriores, tanto dentro de sua equipe quanto nas demais equipes (se você tiver permissão para visualizar).
👥 Convidar Outros Colaboradores: Se necessário, você pode convidar outros colaboradores para participar temporariamente da conversa. Cada mensagem enviada será identificada, para que o contato saiba com quem está interagindo;.
➡ Transfira o contato para um agente e/ou equipe específica
🔀 Caso o sistema identifique sessões do mesmo contato em canais diferentes, aqui serão listadas as opções, facilitando sua busca se eventualmente precisar utilizar outros meios para dar continuidade na conversa
✍ Clique no lápis para editar o contato
❌ Selecione o X quando desejar encerrar a conversa
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Transferir Contato: Caso o atendimento precise ser transferido para outro agente ou equipe.
🔀 Sessões do Mesmo Contato em Diferentes Canais: Se o sistema identificar que o contato realizou atendimento em outros canais, você verá essa informação aqui.
✍ Editar o Contato: Caso precise atualizar informações do contato, basta clicar no ícone de lápis para editar o cadastro.
❌ Finalizar Atendimento: Se o atendimento foi concluído, você pode clicar no ícone de X para finalizar a conversa. Isso encerra o atendimento e o contato será removido da plataforma.
| Tip |
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Ao finalizar um atendimento, o sistema pode solicitar que você selecione a tabulação, que é uma categorização pré-definida pelo administrador da sua empresa para classificar o assunto tratado no atendimento. Ao ser solicitado, você deverá escolher o assunto ou categoria que melhor descreve o que foi discutido, como suporte técnico, informações de produto, reclamação, entre outros tópicos disponíveis. Essa tabulação ajuda sua empresa a monitorar e analisar os atendimentos, identificando áreas que precisam de melhorias e oferecendo dados para otimização dos processos. Caso não encontre uma opção adequada para o atendimento realizado ou tenha sugestões de novas categorias, entre em contato com o administrador da plataforma para solicitar ajustes. Se não for possível contatar o administrador, você também pode entrar em contato com a Leucotron. |
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Identificação do contato e da sessão
No item 3, há identificaçõ do noem você encontrará várias informações úteis sobre o atendimento em andamento. Essas informações incluem:
Identificação do Contato: O nome do contato, seu número
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de telefone e o tempo decorrido desde o início da interação. Se o contato estiver interagindo via WhatsApp, o sistema também informa quanto tempo se passou desde a última mensagem enviada, o que é relevante para o controle das 24 horas de limite para envio de mensagens livres.
Galeria: Aqui você pode acessar as mídias trocadas durante a conversa atual, além de consultar mídias de interações anteriores, caso existam. Isso pode ser útil para revisar documentos, imagens ou outros arquivos compartilhados ao longo do atendimento.
Anotações: A aba de Anotações permite que você registre informações importantes sobre o contato ou a interação, visíveis para todos os agentes que atenderem o mesmo contato. As anotações podem incluir detalhes relevantes como problemas recorrentes ou solicitações específicas, ajudando a personalizar futuros atendimentos. Essas observações podem ser editadas ou excluídas a qualquer momento.
Protocolo: Na parte inferior, você encontrará o Protocólo, que é um código único associado àquela sessão de atendimento. Esse protocolo serve para identificar e rastrear a conversa dentro do sistema, sendo útil para consultas futuras, tanto para o administrador quanto para outros colaboradores que precisem acessar o histórico ou relatório da conversa quando ela for finalizada. Esse código pode ser utilizado para referência rápida e precisa em casos de auditoria ou acompanhamento.
Mensagens predefinidas
As mensagens predefinidas, lozalidas localizadas à direita inferroerinferior da tela, são mensagens definidas por seu configuradas pelo administrador para otimizar o seu tempo de atendmento. podem incluir mensagens padroes como saudacao até listas de dados que voce como agente deve pedir ao contato, ao inves de ter o trablho de digitar sempre. Essas mensagens tambem incluem arquivos, se ainda desejarem, facilitando a interação. Em caso de ajustes ou melhoriasagilizar o atendimento. Elas podem incluir saudações, solicitações padrão de dados ou até mesmo listas de informações que o agente deve coletar do contato. Essas mensagens podem também incluir arquivos para facilitar a interação. Caso haja necessidade de ajustes ou melhorias nessas mensagens, entre em contato com seu adminiustrador administrador ou com a Leucotron.
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