Após realizar o login Módulo Agente, aparecerá o Dashboard do Agente. A visualização das informações no Dashboard é feita através de quadros, onde o agente pode adicionar ou remover os quadros da maneira que achar necessário para realização do seu trabalho. Além disso, também é possível visualizar as estatísticas de atendimento do Agente.
Estatísticas: no Dashboard, basta clicar no botão “Estatísticas”. Ao clicar neste botão, será exibido um relatório de performance do Agente no dia atual contendo as colunas Grupo, Tempo de login, Total em pausa, Total em ligação, Tempo médio em chamadas recebidas, Chamadas recebidas atendidas, Chamadas originadas rastreadas atendidas e Chamadas de campanha atendidas.
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Informação | Exibição das estatísticas Só aparecerão registros neste relatório se o agente realizar alguma dessas seguintes ações:
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Adicionar: no Dashboard, basta clicar no botão “Adicionar +”. Na tela que será aberta, selecione os quadros que deseja adicionar clicando em “+”;
Remover: com o quadro adicionado no Dashboard, basta clicar no “x” referente ao quadro que se deseja remover.
Os quadros disponíveis no Dashboard são:
Grupos
Exibe uma lista contendo informações de cada grupo de atendimento no qual o agente pertence, como nome, status, tempo e a ocupação. Onde a ocupação indica:
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Por grupo
Iniciar pausa: Na coluna Ação referente ao grupo em que se deseja iniciar uma pausa, basta clicar no ícone de “Pause”, selecionar o motivo da pausa e clicar em “Confirmar”.
Retomar pausa: Na coluna Ação referente ao grupo em que o agente está parado, basta clicar no ícone de “Play”, feito isso, o agente retornará aos atendimentos deste grupo.
| Noteinfo |
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Aviso Informação | Funcionamento do Auto-pause
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Informação | Motivo de pausa desconhecido Se não forem adicionados motivos de pausa para os grupos através do módulo Supervisor, ao realizar a pausa em um grupo o motivo exibido para ser selecionado será “Desconhecido”. |
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| Info |
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Informação | Limite de tempo de pausa Ao ultrapassar o limite de tempo configurado para o motivo de pausa selecionado, o Agente não retorna da pausa, porém o tempo exibido na coluna Tempo começará a piscar e será exibido na cor amarela. |
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Informação Dica | Vincular e desvincular Agente Agentes cadastrados com nível de acesso Avançado ou Administrado possuem a opção de se vincular ou se desvincular em grupos de atendimentos, para isso, basta clicar no botão “Grupos”, adicionando ou removendo os grupos desejados e clicar em “Aplicar”. Observação: caso a funcionalidade de permissão de visualização de grupos e usuários por tags esteja habilitada, serão exibidos somente os grupos aos quais o agente tem permissão, ou seja, grupos que possuem a mesma tag que ele, ou grupos sem tag. Para obter mais informações, consulte o Controle de permissão de usuário e grupos por tags. |
Neste quadro, a coluna Tempo pode exibir quatro informações diferentes, dependendo da situação. Sendo elas:
O tempo em que o agente está ativo na vila, ou seja, o tempo acumulativo desde que a última ativação (login) na fila;
O tempo de pausa, ou seja, o tempo de pausa do agente contado a partir do momento em que ele entrou em pausa. Ao retomar o atendimento, o tempo ativo na fila volta a ser exibido (Item 1);
O tempo de parada produtiva, ou seja, contagem regressiva do tempo de parada produtiva configurada para o agente após finalizar uma chamada. Ao finalizar a parada produtiva, o tempo ativo na fila volta a ser exibido (Item 1);
O tempo em que o agente não está ativo na fila, ou seja, o tempo inicia quando o agente se loga no módulo Agente Call Center e é reiniciado assim que ele faz login na fila (coluna Operação com status “Ativado”).
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Chamadas desistentes
Exibe uma lista contendo as informações das chamadas que desistiram do atendimento. O quadro sempre irá exibir o registro mais antigo, de modo que o agente respeite a prioridade na hora de retornar a chamada.
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Para retornar a ligação para o número chamador, basta clicar no ícone de “Telefone” (representado pela cor verde) localizado na linha referente ao registro informado no quadro. Além disso, é possível marcar a chamada desistente como Resolvida ou com Falha.
Para marcar a chamada como Resolvida: basta clicar no botão de check (representado pela cor azul) localizado no final da linha referente ao registro informado no quadro;
Para marcar a chamada como Falha: basta clicar no botão com um x (representado pela cor vermelha) localizado no final da linha referente ao registro informado no quadro.
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Exibe uma lista contendo o histórico de chamadas do agente, onde é possível visualizar as informações de data, hora, número chamador ou de destino e a duração de cada registro. Além disso, é possível filtrar as chamadas por: Recebidas, Perdidas, Originadas e Originadas não atendidas. Após selecionar o filtro desejado, para aplicar basta clicar no ícone de “Lupa”. A identificação das chamadas também pode ser feita de acordo com seu tipo, sendo eles:
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