Após realizar o login Módulo Agente, aparecerá o Dashboard do Agente. A visualização das informações no Dashboard é feita através de quadros, onde o agente pode adicionar ou remover os quadros da maneira que achar necessário para realização do seu trabalho.
Adicionar: no Dashboard, basta clicar no botão “Adicionar +”. Na tela que será aberta, selecione os quadros que deseja adicionar clicando em “+”;
Remover: com o quadro adicionado no Dashboard, basta clicar no “x” referente ao quadro que se deseja remover.
Os quadros disponíveis são:
Grupos
Exibe uma lista contendo informações de cada grupo de atendimento no qual o agente pertence, como nome, status, tempo e a ocupação. Onde a ocupação indica:
Ativado: o agente está ativado e apto para receber chamadas no grupo em questão;
Desativado: Agente está desativado no grupo em questão. Neste status o agente não receberá nenhuma chamada proveniente deste grupo.
Além disso, é possível iniciar ou retomar uma pausa realizada. Ao inciar uma pausa, o agente não irá receber chamadas dos grupos de atendimento em que pertence até que retome o atendimento. É possível realizar esta operação de duas maneiras:
Por grupo
Iniciar pausa: Na coluna Ação referente ao grupo em que se deseja iniciar uma pausa, basta clicar no ícone de “Pause”, selecionar o motivo da pausa e clicar em “Confirmar”.
Retomar pausa: Na coluna Ação referente ao grupo em que o agente está parado, basta clicar no ícone de “Play”, feito isso, o agente retornará aos atendimentos deste grupo.
Aviso | Auto-pause
Caso a configuração para bloquear a retomada do auto-pause estiver ativada e o grupo entrar em auto-pause, somente o supervisor poderá retorná-lo. Para mais informações sobre esta configuração acesse Configurar bloqueio de retomada do auto-pause.
Informação | Motivo de pausa desconhecido
Se não forem adicionados motivos de pausa para os grupos através do módulo Supervisor, ao realizar a pausa em um grupo o motivo exibido para ser selecionado será “Desconhecido”.
Todos os grupos
Iniciar pausa: Para realizar uma pausa em todos os grupos pertencentes ao agente, basta clicar no botão “Pausar”, selecionar o motivo de pausa e clicar em “Confirmar”.
Informação | Limite de tempo de pausa
Ao ultrapassar o limite de tempo configurado para o motivo de pausa selecionado, o Agente não retorna da pausa, porém o tempo exibido na coluna Tempo começará a piscar e será exibido na cor amarela.
Informação | Vincular e desvincular Agente
Agentes cadastrados com nível de acesso Avançado ou Administrado possuem a opção de se vincular ou se desvincular em grupos de atendimentos, para isso, basta clicar no botão “Grupos”, adicionando ou removendo os grupos desejados e clicar em “Aplicar”.
Neste quadro, a coluna Tempo pode exibir quatro informações diferentes, dependendo da situação. Sendo elas:
O tempo em que o agente está ativo na vila, ou seja, o tempo acumulativo desde que a última ativação (login) na fila;
O tempo de pausa, ou seja, o tempo de pausa do agente contado a partir do momento em que ele entrou em pausa. Ao retomar o atendimento, o tempo ativo na fila volta a ser exibido (Item 1);
O tempo de parada produtiva, ou seja, contagem regressiva do tempo de parada produtiva configurada para o agente após finalizar uma chamada. Ao finalizar a parada produtiva, o tempo ativo na fila volta a ser exibido (Item 1);
O tempo em que o agente não está ativo na fila, ou seja, o tempo inicia quando o agente se loga no módulo Agente Call Center e é reiniciado assim que ele faz login na fila (coluna Operação com status “Ativado”).
Chamadas desistentes
Exibe uma lista contendo as informações das chamadas que desistiram do atendimento. O quadro sempre irá exibir o registro mais antigo, de modo que o agente respeite a prioridade na hora de retornar a chamada.
Exemplo: O número 3471-9500 encerrou a chamada às 13:00 horas durante a espera no grupo para ser atendido. Às 13:30 horas o mesmo número ligou novamente para o mesmo grupo de atendimento e encerrou a chamada antes de ser atendido. Para o agente que atende este grupo de atendimento constará apenas o registro do número 3471-9500 às 13:00 horas.
Isso ocorre para facilitar a identificação das chamadas que desistiram a mais tempo na fila, auxiliando o Agente na hora de retornar a ligação dando prioridade para a chamada desistente mais antiga. Após o Agente retornar a ligação, o número deixará de ser exibido na lista.
As chamadas desistentes podem ser do tipo:
Desistência na URA: a chamada é encerrada antes de selecionar uma opção da URA;
Desistência na Fila: a chamada é encerrada durante a espera do atendimento pelo agente;
Ura de gravação e AVALIE: a chamada é encerrada em serviços externos que se registram no Flux IP.
Para retornar a ligação para o número chamador, basta clicar no ícone de “Telefone” (representado pela cor verde) localizado na linha referente ao registro informado no quadro. Além disso, é possível marcar a chamada desistente como Resolvida ou com Falha.
Para marcar a chamada como Resolvida: basta clicar no botão de check (representado pela cor azul) localizado no final da linha referente ao registro informado no quadro;
Para marcar a chamada como Falha: basta clicar no botão com um x (representado pela cor vermelha) localizado no final da linha referente ao registro informado no quadro.
Dica | Filtro para pesquisa
É possível filtrar as chamadas desistentes por cada grupo em que o agente pertence e pelo status (nova, com falhas ou retornando chamada). Para isso, basta selecionar o grupo e o status desejado e clicar no botão representado por uma “Lupa”.
Aviso | Cadastro de rotas de saída
Para retornar a ligação para os números desistentes, é necessário que a rota de saída esteja cadastrada no Módulo Agente Call Center Flux IP. Para saber como cadastrar as rotas de saída acesse Cadastrar rotas de saída no Módulo Agente Call Center Flux IP.
Histórico de chamadas
Exibe uma lista contendo o histórico de chamadas do agente, onde é possível visualizar as informações de data, hora, número chamador e a duração de cada registro. Além disso, é possível filtrar as chamadas por: Recebidas, Perdidas, Originadas e Originadas não atendidas. Após selecionar o filtro desejado, para aplicar basta clicar no ícone de “Lupa”.
A identificação das chamadas também pode ser feita de acordo com seu tipo, sendo eles:
Para retornar a ligação para um dos registros, basta clicar no ícone de “Telefone” localizado no final da linha referente ao número desejado.
Informação extra
Exibe as informações das chamadas recebidas nas filas no momento que o Agente recebe uma ligação e são retiradas do card ao encerrar a chamada. As informações exibidas dependem da URL informada na configuração de integração com terceiros. Para mais informações sobre como configurar a integração com terceiros acesse Configurar Integração com Terceiros.
Aviso | Exibição do card
Este card só poderá ser adicionado se a configuração de integração com terceiros estiver ativada.
No exemplo acima, a URL configurada na integração com terceiros exibe uma lista das filas existentes no sistema, sendo assim, ao receber uma chamada todas as filas foram exibidas no card.