Existe um card que pode ser adicionado ao Dashboard do Supervisor que é responsável por monitorar todos os atendentes cadastrados no Call Center, bem como os status de cada um deles em tempo real. Para adicionar este card ao Dashboard, basta editar o Dashboard e clicar no botão “+” referente ao card com o nome “Atendentes”, conforme exemplo a seguir “Lista de agentes”.
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Informação | Exibição das informações no card Caso a restrição para visualização dos grupos e usuários por tags estiver habilitada, serão exibidos nos cards apenas grupos e agentes aos quais o supervisor (níveis avançado, normal e básico) tem permissão, ou seja, grupos e agentes que possuem a mesma tag que ele ou grupos e agentes sem tag. Para obter mais informações, acesse Controle de permissão de usuário e grupos por tags. |
O que é possível visualizar neste card?
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3. Status de ocupação do ramal do atendente conforme variações descritas a seguir:
| O status do ramal do agente é desconhecido pelo sistema. Este cenário pode acontecer quando o ramal não se encontra registrado no Flux ou então ainda não teve nenhuma chamada realizada ou recebida no dia. Assim que o ramal sinalizar alguma atividade, o sistema irá identificar seu status atual. | ||||||
| O ramal encontra-se indisponível no sistema. Neste cenário o ramal não receberá nenhuma chamada. | ||||||
| O ramal do agente encontra-se livre, ou seja, apto para receber ligações. | ||||||
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| Ramal do agente está recebendo uma chamada, porém ainda não atendeu a mesma. | ||||||
| Ramal do agente foi colocado em espera pela contraparte da chamada. | ||||||
| Ramal do agente encontra-se ocupado, ou seja, ele está com uma ligação em curso. |
4. Tempo de ocupação do atendente (em caso de chamada em andamento);
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6. Status do atendente em cada grupo conforme descrição a seguir:
| Atendente está desativado no grupo em questão. Neste status o atendente não receberá nenhuma chamada proveniente deste grupo. | ||||||
| Atendente está ativado e apto para receber chamadas no grupo em questão. | ||||||
| Atendente está em pausa no grupo em questão. Neste status o atendente não receberá nenhuma chamada proveniente deste grupo. | ||||||
| Atendente está em parada produtiva no grupo em questão. Neste status o atendente não receberá nenhuma chamada proveniente deste grupo até finalizar o tempo configurado. |
| Tip |
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Dica | Visualização rápida dos status dos atendentes nos grupos Na coluna Grupos do card de Atendentes é exibida uma “bolinha” para cada grupo ao qual o atendente está vinculado, por exemplo, se o atendente estiver vinculado em 3 grupos aparecerá 3 “bolinhas” nesta coluna. Esta “bolinha” é responsável por indicar o status do atendente em cada grupo em que está vinculado através das cores:
Observação: O status “Em pausa” tem prioridade sobre o status “Parada produtiva”. |
O status de ocupação refere-se ao status do ramal vinculado ao atendente e o status do atendente refere-se ao status do atendente em relação ao grupo de atendimento ao qual ele pertence. Isso pode gerar algumas situações que são explicadas nos exemplos a seguir: | ||||||||||||
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Exemplo 1: O status de ocupação é
Isso significa que o ramal do atendente está apto para receber chamadas, porém o atendente não está logado (ativado) no grupo. Neste cenário, se ele estiver desativado em todos os grupos que pertence, ele receberá apenas chamadas internas. | ||||||||||||
Exemplo 2: O status de ocupação é
Isso indica que o atendente está logado (ativado) no grupo, porém o status do ramal é desconhecido pelo sistema. Assim que houver alguma atividade no ramal, o status atual dele será identificado. | ||||||||||||
Funcionamento normal: Para que o atendente esteja apto para receber chamadas proveniente dos grupos aos quais pertence, o status de ocupação tem que estar como
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7. Número do chamador e grupo da chamada em atendimento (em caso de chamada em andamento);
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Filtros do Card Lista de Agentes
Todos: lista todos os agentes cadastrados no sistema;
Indisponível: filtra todos os agentes que estiverem como indisponível na coluna status;
Livre: filtra todos os agentes que estão livres para atendimento ;
Tocando: filtra todos os agentes cujo o ramal está recebendo chamadas no momento;
Ocupado: filtra todos os agentes ocupados em atendimento;
| Note |
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Atenção | Filtro indisponível Só entrará para o filtro indisponível os agentes que estiverem indisponíveis em seu ramal, ou seja, não estiverem logados. O status de ocupação na fila de atendimento não será levado em consideração neste filtro. |
Quais ações são possíveis através deste card?
Pausar atendente
O processo de pausa do atendente consiste em clicar sobre o botão de pausa referente ao atendente desejado, selecionar o motivo e o(s) grupo(s) nos quais deseja pausar o atendente e clicar em “Confirmar”.
| Info |
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Informação | Pausar atendente Para pausar um atendente é necessário que o mesmo esteja ativado em pelo menos um grupo de atendimento. Do contrário, o botão ficará desabilitado para clique. |
Retirar pausa do atendente
Para retirar um atendente de pausa, é necessário que ele se encontre pausado em pelo menos um grupo de atendimento. Para realizar tal ação, clique sobre o botão com o ícone de “Play”, selecione o(s) grupo(s) nos quais deseja retomar o atendente e clique em “Confirmar”.
Vincular/Desvincular atendente em um grupo de atendimento
O ato de vincular o atendente a um grupo indica que o mesmo poderá se logar para atender chamadas provenientes do grupo ao qual está vinculado.
Para vincular um atendente à um grupo (se ainda não foi feito em Configuração dos Grupos de Atendimento Call Center Flux IP) clique no botão de editar referente ao atendente desejado. No tela que aparecer, faça:
Informe o ramal do atendente (se ainda não foi informado no cadastro do mesmo);
Selecione o grupo ao qual deseja vincular o atendente;
Clique no botão “Adicionar”;
Aparecerá uma mensagem de confirmação e o grupo será exibido na lista de grupos vinculados ao atendente;
Clique no botão “Fechar” para voltar ao Dashboard.
Para desvincular um atendente do grupo, basta clicar no X referente ao grupo desejado na lista de grupos aos quais o atendente está vinculado.
| Info |
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Informação | Equivalência de configurações Esta configuração de vincular o atendente ao grupo através do card de Atendentes é equivalente a configuração realizada em Configuração dos Grupos de Atendimento Call Center Flux IP. |
Ativar/Desativar atendente no grupo de atendimento.
Um atendente só está apto a receber chamadas provenientes de um grupo se estiver ativado (logado) no mesmo, ou seja, não basta que o atendente esteja apenas adicionado ao grupo.
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Para ativar um atendente em um grupo ao qual ele está vinculado clique no botão de editar referente ao atendente desejado. No tela que aparecer, faça:
Clique sobre a chave “Ativado/Desativado” referente ao grupo desejado de modo com o que status de operação fique como
;Status colour Green title ativado Clique no botão “Fechar” para voltar ao Dashboard.
Embora em ambos os casos o atendente não irá receber chamadas provenientes do grupo em questão, existem diferenças entre estes dois processos quando se leva em consideração os contextos gerenciais do atendimento. Veja:
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