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Em relação aos grupos de atendimento no Módulo Supervisor é possível:
Adicionar ou remover atendentes aos grupos;
Consultar quais atendentes estão adicionados em cada grupo;
Gerenciar as classificações de chamadas disponíveis em cada grupo;
Realizar configurações de alertas para as chamadas;
Realizar a integração do grupo;
Configurar o protocolo ANS;
Configurar retorno para as chamadas desistentes (callback);
Configurar bloqueio do retorno do auto-pause por parte do agente;
Configurar o rastreamento de chamadas ativas (originadas);
Configurar a transferência automática de chamadas para o Avali-E;
Configurar tags para restringir a visualização e realização de operações nos grupos e agentes;
Configurar base de Cálculo para o Nível de Serviço de Monitoramento.
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Aviso | Configurações de grupo Apenas supervisores com permissão de administrador possuem acesso às configurações de grupo. |
Adicionar atendentes aos grupos
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Para consultar quais atendentes estão adicionados em cada grupo, basta na tela de “Configuração → Grupo” clicar no ícone de expandir referente ao grupo desejado. Ao expandir o grupo, será exibido todos os atendentes que estão adicionados ao grupo.
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| Tip |
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Dica | Remover atendente do grupo Caso desejar remover um atendente do grupo, clique no ícone de lixeira referente ao atendente desejado. Ao remover um atendente de um grupo, ele não poderá mais atender chamadas do mesmo. |
Configurar classificações de chamadas disponíveis em cada grupo
Para configurar as classificações de chamadas disponíveis em cada grupo, basta na tela de “Configuração → Grupo” clicar no ícone de editar referente ao grupo desejado e acessar a aba “Classificações”. Clique no botão “+” referente à classificação que deseja disponibilizar ao grupo e ative a classificação obrigatória caso desejado. Para remover uma classificação, basta clicar no botão de check (representado pela cor verde) referente à classificação que deseja remover.
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Informação | Classificação obrigatória Esta configuração ativa a obrigatoriedade do agente classificar uma chamada para poder receber novas chamadas. Sendo assim, ao finalizar uma chamada todas as filas do agente entrarão em pausa e só sairão até que a chamada seja classificada. Para utilizar este recurso é necessário ter classificações cadastradas para a fila e também que o tempo de parada produtiva desta fila esteja configurado com Wrap-Up-Time maior ou igual a 5 segundos. |
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| Note |
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Alerta | Funcionamento da classificação obrigatória O recurso de classificação obrigatória de chamadas foi implementado apenas para o Agente de Call Center web. Sendo assim, não será válido ao utilizar o Agente no Contact Board. |
Configurações de alertas para as chamadas
Para configurar alertas para as chamadas, basta na tela de “Configuração → Grupo” clicar no ícone de editar referente ao grupo desejado. Feito isso, acesse a aba “Configuração de alertas” e clique no botão “Editar”. Nesta aba é possível realizar as seguintes configurações de alertas:
Duração da chamada em andamento (minutos): Tempo máximo em que uma chamada pode permanecer em andamento;
Duração da chamada na fila de espera (minutos): Tempo máximo em que uma chamada pode permanecer em uma fila de espera;
Quantidade de chamadas na fila de espera: Quantidade máxima de chamadas que podem entrar em uma fila de espera.
| Tip |
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Dica | Desativar alertas Valores definidos como “zero” desativam os alertas configurados. |
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Configuração de integração do grupo
Para configurar a integração, basta na tela de “Configuração → Grupo” clicar no ícone de editar referente ao grupo desejado, acessar a aba “Integrações” e clicar no botão “Editar”. Esta aba permite que no campo “Profundidade aproximada das chamadas em fila”, possa definir um valor máximo de chamadas que podem entrar em uma fila de atendimento.
| Tip |
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Dica | Configuração de integração
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Configurar registro ANS
Para configurar o registro ANS, basta na tela “Configurações → Grupo” clicar no ícone de editar referente ao grupo desejado, acessar a aba “Registro ANS” e clicar no botão “Editar”. Nesta aba é possível realizar as seguintes configurações:
Registro ANS da Operadora: Número do registro ANS (máximo 6 dígitos);
Identificador do Grupo: Número para identificar qual é o grupo de atendimento. O número identificador poderá ser de 0 à 9.
Após realizar o preenchimento dessas informações clique em “Salvar”. Esta configuração permite gerar um protocolo com os números informados para todas as chamadas realizadas no grupo onde a configuração foi feita, onde o formato do protocolo gerado será:
Número do Registro ANS + ano + mês + dia + número identificador + número da chamada |
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| Info |
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Informação | O que é registro ANS? O registro na ANS (Agência Nacional de Saúde Suplementar), é um número de registro exigido para todas as empresas que atuam no ramo de planos de saúde no Brasil. Ex: Unimed. |
| Tip |
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Dica | Desativar geração de protocolo ANS Registro em branco desativa a geração de Protocolo ANS. |
Configurar retorno de chamadas desistentes (callback)
Para configurar o retorno para chamadas desistentes, basta na tela de “Configuração → Grupo” clicar no ícone de editar referente ao grupo desejado, acessar a aba “Retorno” e clicar no botão “Editar”. Nesta aba é possível configurar qual campanha será responsável por retornar automaticamente para as chamadas desistentes do grupo de atendimento em questão. Para saber mais sobre como criar campanhas acesse criação e gerenciamento de campanhas no Discador do Call Center Flux IP.
No campo “Campanha para inserção de chamadas desistentes”, basta selecionar qual campanha será responsável pelo retorno.
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| Tip |
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Dica | Configurar retorno (callback)
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| Info |
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Informação | Inserção de chamadas desistentes na lista de callback
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Configurar bloqueio do retorno do auto-pause
Esta configuração permite bloquear o retorno do auto-pause por parte do Agente de Call Center, sendo assim, se esta configuração estiver ativada e a alguma fila entrar em auto-pause, somente o Supervisor poderá retomá-la e desativá-la. Para realizar esta configuração, basta clicar no botão “Editar” referente ao grupo desejado, acessar a aba “Auto-Pause” e selecionar a opção desejada, feito isso, clique em “Salvar”.
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Configurar rastreamento de chamadas ativas
Este recurso permite registrar as chamadas originadas pelo Agente e classificá-las, caso o grupo possua classificação cadastrada. O registro das chamadas ativas é feito ao originar uma chamada estando ativado ou pausado em um grupo que possui essa configuração. Para realizar esta configuração, clique no botão “Editar” referente ao grupo desejado, acesse a aba “Chamadas ativas” e selecionar a opção desejada, feito isso, clique em “Salvar”.
| Tip |
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Dica | Chamadas ativas Através da tela inicial dos grupos, é possível visualizar se o grupo está ou não configurado com o rastreamento das chamadas ativas. Esta informação é exibida na coluna “Rastreamento de chamadas ativas”. |
| Note |
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Aviso | Chamadas de campanha A configuração para o “Rastreamento de chamadas ativas” não está relacionada com o registro de chamadas de campanha, a mesma será registrada nos relatórios independente desta configuração estar habilitada ou não e a classificação será feita para essas chamadas desde que o grupo vinculado a campanha possua classificação cadastrada. |
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Configurar transferência automática de chamadas para o Avali-E
Esta configuração permite que ao finalizar uma chamada (recebida, originada ou de campanha) através do Agente web ou do Contact Board com a função de Agente ativada, a mesma seja transferida automaticamente para o Avali-E, caso o grupo vinculado a ela possua esta configuração ativada. Para realizar esta configuração, clique no botão “Editar” referente ao grupo desejado, acesse a aba “Avali-E” e realize as seguintes configurações:
Transferência automática para o Avali-E: opção para ativar/desativar a transferência automática para o Avali-E.
Número do Avali-E: número do ramal do Avali-E na qual será utilizado na transferência.
Após preencher os campos, clique no botão “Salvar” para confirmar as configurações realizadas.
| Info |
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Informação | Configuração do Avali-E O número do Avali-E informado deve estar previamente configurado no mesmo. Para mais informações sobre como realizar esta configuração acesse Manual do Usuário Avali-e PRO. |
| Note |
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Aviso | Funcionamento da transferência automática para o Avali-E
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Configurar restrição de visualização do grupo
Este recurso permite configurar tags nos grupos para restringir a visualização e a realização de operações no mesmo por usuários supervisores (não administradores) e agentes que não possuem pelo menos uma das tags do grupo. Para realizar esta configuração, basta clicar no botão “Editar” referente ao grupo desejado, acessar a aba “Tags” e selecionar a tag desejada. Feito isso, clique em “Salvar”.
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Para mais informações sobre o funcionamento do controle de permissão de acesso aos grupos por tags, acesse Controle de permissão de usuário e grupos por tags.
| Info |
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Informação | Configuração de tags nos grupos Para configurar uma tag em um grupo, é necessário que a mesma tenha sido criada previamente em algum usuário no módulo User Manager. Sendo assim, ao configurar uma tag para um usuário e vinculá-la ao grupo, somente esse usuário terá acesso a ele. |
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| Note |
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Atenção | Desativar restrição de visualização do grupo Campo em branco desativa esta funcionalidade e o grupo poderá ser visto por qualquer usuário. |
Configurar base de Cálculo para o Nível de Serviço de Monitoramento
Este recurso permite configurar o tempo (em segundos) utilizado como base para realizar o cálculo de nível de serviço exibido no Monitor. Para realizar esta configuração, clique no botão “Editar” referente ao grupo desejado, acesse a aba “Nível de Serviço” e clique no botão “Editar”. Feito isso, selecione o tempo desejado e clique em “Salvar”.
| Info |
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Informação | Base de Cálculo padrão Por padrão, a base de cálculo para nível de serviço virá configurada com 60 segundos. |
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