A configuração de Equipes tem como objetivo definir as divisões de agentes para os atendimentos, a fim de organizá-los melhor por setor ou assunto, por exemplo, de acordo com a necessidade de cada empresa.
Para visualizar as equipes existentes ou configurar uma nova na plataforma, acesse o menu “Configurações” – “Equipe” e será redirecionado para a tela abaixo:
Adicione um Nome para identificação.
Em “Tempo de Sessão”, estabeleça um período de inatividade, isto é, o tempo máximo sem interação entre cliente e agente em um atendimento. A conversa será finalizada automaticamente quando o tempo definido for excedido. Confira uma breve descrição clicando no ícone azul ao lado do tópico “Tempo de Sessão”.
Escolha quais “Mensagens Predefinidas” deseja acrescentar à equipe e clique no campo para visualizá-las. Entre neste link para adicionar novas Mensagens Predefinidas.
Em “Mensagem de Finalização”, insira uma mensagem para ser enviada ao cliente após o atendimento. Use as variáveis do sistema clicando no ícone ao lado da caixa de texto.
Em “Mensagem de nenhum agente disponível”, adicione uma mensagem para ser encaminhada ao contato quando não existir agente online na equipe.
Distribua os atendimentos selecionando uma das categorias abaixo:
Todos: o atendimento cairá para todos agentes e sumirá após algum deles puxar o cliente para atender.
Agentes com menos atendimentos: o atendimento cairá para o agente que menos atendeu.
Sequencial: os atendimentos seguirão uma ordem de direcionamento entre os agentes.
Grupo de Contato: os atendimentos cairão para o Grupo de Usuários definido.
Em “Agentes”, selecione os agentes que atuarão na equipe.
Em “Histórico de conversa”, defina o tipo de acesso dos agentes cadastrados na equipe.
Em “Transbordo”, escolha para qual equipe o atendimento será transferido quando a cadastrada estiver indisponível.
Em “Tempo de espera”, defina o limite de tempo de espera do contato e escolha uma equipe para redirecioná-lo caso o período for excedido.
Em “Equipe restrita”, limite os canais que ficarão disponíveis para a equipe. Ao habilitar essa configuração, os agentes da equipe somente poderão realizar contato ativo ou receptivo através dos canais escolhidos.
Em “Contato ativo apenas por grupo”, insira um Grupo de contatos. Ao habilitar essa configuração, os agentes da equipe somente poderão realizar contato ativo com os integrantes do grupo selecionado.
Em “Restringir modelos de mensagem”, associe os HSM's na equipe, fazendo com que os agentes possam visualizar e fazer contato ativo com as mensagens HSM selecionadas na equipe.
Em “Fluxo de encerramento ativo”, associe um fluxo de atendimento se desejar que, quando um agente da equipe iniciar uma conversa com um contato, este deve ser recebido pelo bot após retornar a mensagem ativa encaminhada. Mantenha esse recurso desabilitado se preferir que o contato retorne e fale diretamente com o agente que iniciou a conversa.
Em “Tabulações”, adicione os tipos de classificação para que o agente selecione ao final do atendimento.
Em “Opções”, defina se os agentes possuem a permissão de desativar a equipe na página do agente quando desejarem e se somente irão iniciar conversas com contatos OPT-IN.
OPT-IN
Essa opção é uma permissão do cliente para que a empresa faça algum tipo de contato ativo, ou seja, inicie uma conversa com o cliente. Para ativá-lo de forma automática, acesse o menu “Contatos” e clique no item “Ativar OPT-IN” localizado na barra superior, após selecionar os contatos.
Em “Permissões”, habilite as ações disponíveis tais como, chat entre agentes e equipes, para os atendentes da equipe cadastrada. Ao finalizar, clique em “Salvar”.
Mensagens Predefinidas
Para otimizar o atendimento do agente e reduzir o tempo de digitação, reconheça a necessidade dos clientes no geral e configure mensagens predefinidas.
Durante um atendimento, na página do agente, o colaborador tem a possibilidade de acessar as mensagens no canto inferior direito ou digitar “/’ para selecioná-las. Além dos textos, é possível também configurar mídias como mensagens predefinidas.
Para adicionar Mensagens Predefinidas no Conecta, acesse “Configurações” - “Equipe”. Em seguida, clique na aba “Mensagens predefinidas”. Inicie o cadastro e observe o exemplo abaixo:
Em “Descrição”, insira um nome para identificação da mensagem predefinida.
Em “Tipo”, escolha o formato texto ou mídia.
Em “Mensagem”, adicione o texto ou mídias.
Selecione as equipes que terão acesso a mensagem para uso na tela de atendimentos.
Clique em Salvar.