6.1 Monitorar Grupo Individualmente no Supervisor Call Center Flux IP

O monitoramento individual de um grupo é feito através do card que contém o nome do grupo em questão. Para adicionar este card ao Dashboard, basta editar o Dashboard e clicar no botão “+” referente ao card com o nome do grupo desejado.

O que é possível visualizar neste card?

1. Número de atendentes disponíveis no grupo / Total de atendentes vinculados ao grupo;

2. Quantidade de chamadas em fila;

3. Quantidades de chamadas que estão em andamento;

4. Quantidade de chamadas Desistentes;

5. Quantidades de chamadas atendidas.

Chamadas em fila

Exibe as chamadas que estão aguardando atendimento, as informações disponíveis são:

• Entrada: Hora que a chamada entrou no grupo.

• Número: Número originador da chamada.

• Nome: Nome do originador da chamada.

• Duração: Duração da chamada na fila de espera.

• Protocolo: Protocolo da chamada.

• Grupo: Nome do grupo onde a chamada entrou.

Chamadas em atendimento

Exibe as chamadas que estão em atendimento, as informações disponíveis são:

• Entrada: Hora que a chamada entrou no grupo.

• Atendimento: Hora que a chamada foi atendida.

• Número: Número originador da chamada.

• Nome: Nome do originador da chamada.

• Duração: Duração da chamada.

• Agente: Agente responsável pelo atendimento.

• Protocolo: Protocolo da chamada.

• Grupo: Nome do grupo onde a chamada entrou.

Chamadas desistentes

Exibe as chamadas que desistiram do atendimento, as informações disponíveis são:

• Data: Data da chamada desistente.

• Hora: Hora que ocorreu a desistência.

• Tempo de espera: Tempo que a chamada esperou até desistir do atendimento.

• Desistência: Onde ocorreu a desistência.

• Número: Número originador da chamada.

• Grupo: Nome do grupo onde a chamada entrou.

• Protocolo: Protocolo da chamada.

• DID/Serviço: Identificação da chamada pela rota de entrada.

Chamadas atendidas

Exibe as chamadas que foram atendidas, as informações disponíveis são:

• Data: Data da chamada.

• Hora: Hora que ocorreu a chamada.

• Número: Número originador da chamada.

• Duração: Duração da chamada.

• Agente: Agente responsável pelo atendimento.

• Ramal: Ramal do agente responsável pelo atendimento.

• Protocolo: Protocolo da chamada.

• Grupo: Nome do grupo onde a foi atendida.

• Classificação de chamadas: Classificação da chamada.

• DID/Serviço: Identificação da chamada pela rota de entrada.

Quais ações são possíveis através deste card?

Além das informações que são exibidas, tem-se duas ações que são possíveis através do card de Monitoramento do Grupo: Pausar Grupo e Retomar Grupo.

Pausar Grupo

O botão “Pausar grupo” só fica habilitado se houver atendentes logados no Call Center. Ao clicar neste botão é possível pausar um ou mais atendentes (ou todos os atendentes) que estão logados no grupo. Para tal, faça:

1. Clique no botão “Pausar grupo”;

2. Selecione o motivo de pausa;

3. Marque os atendentes do grupo que deseja pausar;

4. Clique em “Confirmar”.

Retomar Grupo

O botão “Retomar grupo” só fica habilitado se houver atendentes em pausa no Call Center. Ao clicar neste botão é possível tirar da pausa um ou mais atendentes (ou todos os atendentes) que estão pausados no grupo. Para tal, faça:

1. Clique no botão “Retomar grupo”;

2. Marque os atendentes do grupo que deseja retirar da pausa;

3. Clique em “Confirmar”.

Filtros do Card Lista de Agentes

• Todos: lista todos os agentes que pertencem ao grupo selecionado;

• Indisponível: filtra todos os agentes que não estão logados em seu ramal;

• Disponível: filtra todos os agentes que estão livres para atendimento ;

• Em pausa: filtra todos os agentes que estão em pausa;

• Parada produtiva: filtra todos os agentes que estão em parada produtiva;

• Tocando: filtra todos os agentes cujo o ramal está recebendo chamadas no momento;

• Ocupado: filtra todos os agentes ocupados em atendimento.