Se você é responsável por realizar os atendimentos de uma empresa por meio do Conecta Leucotron, esse tutorial é para você! Navegue pelas opções abaixo e veja todos os recursos disponíveis para uso em seu expediente.
1. Acesso/Login
Para que você consiga acessar a tela operacional da plataforma, é necessário que antes um administrador geral faça o seu cadastro. Nesse cadastro ele habilitará algumas condigurações como quais equipes você estará atendendo, podendo fazer parte de várias, e também, dados como seu horário expediente, se você terá acesso aos hisóricos e até mesmo se, internaente, você poderia conversar pela plataforma com outros colaboradores da empresa que também atendem por ela.
Uma vez que seu usuário é cadastrado como agente na plataforma Conecta Leucotron, você receberá uma notificação via e-mail, similar a imagem a seguir. No e-mail é solicitado qye você crie sua própria senha, bastando clicar no botão indicado “cadastrar senha”. Ao clicar, você é direcionado a uma página web e assim que definir sua senha, poderá acessar a ferramenta com seu e-mail e senha definida.
Se seu provedor de e-mail não estiver apssando por alguma instabilidade e notar uma lentidão fora do comum, tente solicitar uma recuperação de senha, ao retornar para a tela de login, em “esqueceu a senha?”. se ainda assim não receber a notfiicação por e-mail, entre em contato com o Suporte Leucotron.
Assim que acessar a ferramenta, salve a url como favorito em seu navegador ou utilize o recurso de fixar a aba para não esquecer de acessar a ferramenta todo início de expediente.
Assim que você recebe o e-mail para criar sua senha, seja porque é um novo usuário da plataforma ou porque se esqueceu do login, o sistema mantém o link válido apenas por alguns minutos. Caso de separe com uma tela similar a essa a seguir, não se preocupe, basta voltar na URL do Conecta da sua empresa e solicitar a recuperação para seu e-mail. Redefina a senha assim que ser notificado.
Login temporariamente bloqueado
Eventualmente, pode ser que seu login seja bloqueado por questões de segurança e ao tentar entrar na plataforma seja notificado com essa mensagem “Seu login está temporariamente bloqueado”. Isso pode acontecer em virtude de tentativas de acesso com o e-mail ou senha incorreta, ou a depender da configuração pelo administrador, se tentar acessar a plataforma em uma rede diferente. Nesse tipo de situação você deve entrar em contato com um administrador da plataforma para que, manualmente, ele desbloqueie seu usuário ou solicitar apoio ao Suporte da Leucotron.
Boas práticas
Para uso da plataforma, recomendamos o navegador Chrome, pois é o navegador homologado para a plataforma. Deste modo, procure sempre garantir que o navegador está atualizado e tenha uma rotina de limpeza do cachê, para evitar sobrecargas e possíveis bugs em virtude disso. Caso tenha alguma dificuldade com conexão e note que o sistema está lento ou derrubando seu acesso, procure ver internamente se no local onde está trabalhando, se a rede está instável e se trocar para uma rede móvel, por exemplo, se a dificuldade ainda persiste.
2. Tela inicial
Após efetuado o login, o agente já terá acesso a algumas opções, como:
Menu superior com identificação do agente, recurso de pausas, adicionar contato;
Aba “Em atendimento” e “Em espera” para as equipes que o agente está incluso
Registro de contatos para os ícones de canais à esquerda, se os canais tiverem sido habilitados por um administrador
À direita, ícone referente ao chat interno, em que o agente pode conversar internamente com os demais colaboradores que tambéme stiverem online na ferramenta.
3. Menu superior
O menu superior dispõe de alguns recursos, bastando o agente dar um clique no fundo azul para visualizar as opções. São elas:
Habilitar / desabilitar alertas sonoros
Certifique se, além dessa opção habiitada, seu navegador e sua máquina também permitem as notificações. No caso do navegador basta clicar na opção de ajustes ao lado da sua url do Conecta e para o computador acesse as Configurações da máquina. Certifique também se não há nenhum modo “Não perturbe” ativo, para que você seja corretamente sinalizado quando entrar um atendimento em espera ou ser notificado quando receber uma nova mensagem de alguém que já está em atendimento.
Qualquer modificação nesse sentido sugerimos que atualize sua tela (comando F5) e/ou também saia da plataforma e entre novamente.
Editar perfil
Em “editar perfil” você tem a possibilidade de:
adicionar uma foto de perfil, apenas para visualização interna;
Atualizar sua senha de acesso;
adicionar ramal para identificação ou caso exista integração com a centrla, para que as chamadas sejam feitas corretamente;
atualizar o idioma de preferência da sua tewla;
As demais configurações apésar de serem visualizadas a edição fica erstrita ao administrador da ferramenta. caso seja necessário algum ajuste nesse sentido veja nternamente quems eria o reesponsável em sua empresa ou faça contato com a Leucotron pára obter ajuda.
Adicionar contato
Essa opção voce irá utilizr quando eventuaolmente precisar somente cadastrar um contato que ainda não existe na plataforma ou também, para, depois, iniciar uma conversa com ele por algum dos canais de atedimetnoq ue sua empresa possui no Conecta Leucotron. Para isso, se atente a algumas informações:
capos obrigatórios: nome, e-mail e whatsApp business. dependendo, na sua empresa, pode ser que alguns dos campos opcionais ainda sejam obrigatórios. em caso de dúvidas de como preencher, entre em contato com o administrador.
demais campos: os demais campos voc~e pode preencher se achar que determinada informação será util para alguem que tambem consultar esse mesmo contato. caso contrário, preencha apenas os campos obrigatoroi.
Evite usar emojis ou outros caracteres no nome do contato. De preferência, coloque o nome mesmo do contato ou caso seja algum corportatiov, entre parenteses o nome da empresa. Isso pode facilitar a consulta de outro colaborador que também opera a ferramenta.
Importante: Ao preencher o campo WhatsApp Business, certifique que o número está exatamente como mostra o campo. Apenas informar o código do país, código da região e demais dígitos, sem espaços ou caracteres. O cadastro incorreto pode desencadear dificuldades futuras com esse contatos para atendimentos via WhatsApp.
Após preencher os campos, não esqueça de clicar em “Salvar”. Uma vez que esse processo é feito, a depender dos campos que você preencheu, o sistema já lista automaticamente nos canais. O que isso quer dizer? Quer dizer que, se sua empresa possui o canal WhatsApp ativo na ferramenta, após essa incusão você já tem acesso a ele na lista do canal, bastando clicar no ícone de WhatsApp da coluna à esquerda, como mostra um exemplo abaixo:
Sair
Ao final do expediente, sempre clique em “Sair”. Essa ação é importante porque dessa forma você mostra para o sistema que está ausente e não corre o risco do Conecta notificar o contato que existe alguém na sua equipe disponí8vel, quando na verdade não existe. Apenas fechar o navegador o sistema não entende que você se desativou de fato. E ao se deslogar, não necessariamente você precisa encerrar os atendimentos. Vaoi deoender de como é o alinhamento da sua empresa quando o expediente acaba. Apenas boas práticas étalvez informar o contato amigavelmente que você está se deslogando e continua no dia seguinte. Mas lembre-se: uma vez que você já iniciou um atendimento, esse atendimento fica associado ao seu nome. Se ´por ventura você não trabalha tofdos os dias ou algupém da sua equipe precise ter acesso aquele mesmo atendimento, realize uma transferência e só depois clique em “sair”. Se você não fizer isso, a menos que um administardor transfira por você, o contato ficará com seu agente at´pe o conecta encerrar automaticamente ou você voltar e encerrar.
Equipes
Abaixo da opção de “Sair”, ainda tem listadas as equipes que vopc~e faz parte. Essas equipes são predefinidas pelo adminsitrador e podem ser nomeadas por setor ou tipo de solicitação. Qualquer melhoria que veja nesse sentido, contatre o administrador.
Pausas
As pausas são intervalos que vocÇe colaborador pode realizar na empresa e para notificar temporriamente no conecta que voce estara ausente, temos esse recurso disponivel, quando hailitado pelo seu administardpr, ali no menu superior. Caso o recurso de pausas esteja habilita no Conecta da sua empresa, asta clicar no ícone de reprodução ao lado do seu nome e o sistema irá listar as opções. Cerifique-se internamente sobre o limite de cada pausa e assim não ter transtornos sobre pausas muito curtas ou muito longas. Alguns exemplos de pausas que podem ser habiitadas - ficando a descriçaõ e tempo a critério do administrador:
A depender do tipo de configuração, algumas pausas só poderão ser habilitadas a partir de determinado horário. se necessário, alinhe um ajuste junto ao seu administrador.
4. Canais
Por padrão, o Conecta deixa disponível todos os canais que podem ser configurados na plataforma para realização de atendiemntos. Mas isso não significa que sua empresa possui todos eles ativos para você iniciar atendimentos. Logo, se você navegar pelos ícones a esquerda do painel, perceberá que talvez nem todos possuem contatos.
Os canais listados você irá consultar em algumas situações, como:
Confirmar se o contato já existe na ferramenta ou será necessário utilizar o “Adiciopnar contato” do menu superior
Iniciar uma conversa, ou seja, abrir um atendimento em nome da empresa para o contato
Acessar o histórico, ou seja, conversas já fginalizadas do contato pelo sistema
Editar o contato, seja para adicionar ou remover alguma informação do cadastro dele
Para facilitar sua pesquisa, é recomendado que você faça a consulta diretamente pelo número desejado, já que procurar pelo nome se torna inviável, havendo a possibilidade de nomes repetidos.
Das opções citadas acima, vamos explorar um pouco mais a seguir:
Iniciar conversa
Ao optar por Iniciar conversa, significa que você quer conversar com aquele contato no nome de sua empresa. E, para isso, você precisa:
Selecionar a equipe que ficará associada aquele atendimento: ou seja, dentre as equipes que você faz parte, qual delas deiz respeito ao assunto que será tratado na conversa
Depois, precisará escoolher por qual dos canais você irá notificar aquele contato. Algumas empresas possuem vários canais e em algumnas situações deixam algum exclusvio para esse tipo de conversa, inciaiada pelo próprio agente. procure saber se esse é o seu cenário. caso contrário esoclhe auma das opções ou o único canal, caso não exista mais de um
Por fim, selecione um modelo de mensagem. No caso do WhatsApp, esse modelo de mensagem é obrigatório para contatos que interagiram a mais de 24h pelo canal que você esoclheu. É uam regra que a META impoe, nao permitindo, nesse cen´pario, que voce envie mensagens klvres, como acontece no WhatsApp Convencional, quando voce deseja falar com alguém. aqui, eu administrador precisa cadastrar previamente e deixar disponível a mensagem para que você possa iniciar uma conversa.
Você, que no dia a dia tem maior ciência de quais situalões precisa iniciar uma cobersa, buisqye listar essas situações e repasse ao seu administrador. Assim, eloe pode tentar criar modelos de mensagem mais assertivos e que inentive o contato a responder mais rapdamente. Em situações desse tipo colocamos uma prévia doa ssunto, a identificação do agente e da empresa, o que já facilita para quem recebe saber do que se trata.
Após fazer as devidas seleções, clique em “Iniciar”. A tela seguinte é a tela visualizada ao abrir um atendimento.
Assim que você encaminha a mensagem, se o cadastro do contato estiver correto e não estievrmos passando por nenuma dificuldade geral de envikos e recebimento demensagem no WhatsApp, o contato deverá receber. O sistema atualmente indica se a mensagem foi enviada e/ou entregue e caso o contato tenha a confirkação de eleitura habilitada, lida.
E, alçém dessa regra do whatsapp sobre enviar um modelo de mensagem para iniciar uma conversa, a META tabém exige que o contato responda, antes de você dar sequecnia no atedimetnto. Por isso, r4ecomednamos que, quanto mais assertivos conseguirem ser non modelo de mensagem, pricniaplemnte no quesito de identificação, melhor.
Ebora a META tenha essa regra para inico de conversas, é importante salientar que, voce pode fecgar a cponversda e reenviar modelos, no entto, atende-se: quaqleru atividade suspetia que a META desconfeie estar invadindo a privacidade de um contato, isso pode desencader outras atividaes. Poratntao, se precisa realmente falar com o contato e ele não retorna de imediato no whatsapp, rente contato por outros meios cmo telefone e informe qe assim que ele puder, te retornar via whatsapp.
Logo, uma vez que o contato retorna, é aberta a caixa de texto no conecta e assim você pode seguir com o atendimento:
Se ao tentar iniciar o contato, você receber uma notificação sobre “Não ter permissão”, verifique junto ao seu administrador se mais alguém da empresa já está falando com o contato por aquele mesmo canal ou, ainda, se o contato não está “preso” na aba de navegação do seu bot. Em alguns casos, após a finalização de outro agente, o contato pode ficar pendente para avaliar o atendimento e caso coincda com o momento e o canal que você selecionou, poderá gerar esse contratempo. Nessa situação tem duas opções: o administrador pode finalizar manualmente na tela de Monitoramento ou transferir o contato para a sua fila.
5. Fases “Em espera” e “Em atendimento”
Assim que começar a receber atendimentos, você irá percerb a amovimentação dos contatos nessas duas fases.
Fase “Em espera”
Todo contato que estiver “Em espera”, significa que ele já nevagou pelo fluxo de atendimento do canal da sua empresa e escolheu uma opção que direiconava a uam das equipes que você faz parte. Essa sinalização, a depender da configuração, pode ser só para a sua espera, ou para a espera de toda sua equipe. Enquanto alguém não puxar aquele atendmeno da espera, ele permancera aguardando, a menos quie o tempo de espera exceda o tempo de sessão daequipe e o Conecta encerre automaticamente. Procure sabe rsobre isso para evitar transtornos.
Mas, ainda em espera, vocÇe agente tem algumas opções quando recebe um contato, sendo elas:
identificação do contatodo canal e quipe
a ultima mensaghem enviada por ele
o tempo de espera desde que ele ntrou na fila
além disso, temos também:
conversa: possibilidade de “espiar” a conversa antyes mesmo de incia-la
enviar modelo de mensagem: opção que será utilizada quando ultrapassar 24h desde a ultima mensagem do contayo. Trazeno um exemplo mais pratico pode acontecer se o contato estiver em espera desde sexta-feoia a noite para ser atentido somente na segunda-feira de amanhça.
hisórico: possibilkidad e consulktar conversas anteriores ja finalizadas, na sua ou demais equipes
editar contato: mesmos campos de “adicionar contato”
transferir atendimento: recurso pode ser util caso o contato tenha se enganado ao escolher sua equipe ou ja tenha mencionado com qujem da sua erquipe deseja falar. voce pode transferir diretamente a algume ou a uma equipe geral
parea de fato iniciar um atendimento que esta na espera basta clicar sobre ele e ele sera migrado para a fase acxima, “em atendimento”.
Fase “Em atendimento”
A fase “Em atendimento” é a mesma para atendimentos iniciados pelo contato ou pelo agente. A diferença, como colocado no tópico Inciar conversa, é que em uma conversa iniciada pelo contato e dentro das 24h para o whatsapp o agente pode enviar mensagens livres, incluindo arquivos.
Paera facilitar a nevagação pelos recursos, enumeramos na imagem abaixo. A seguir será detalhado cada item.
Opções do contato (…)
Enviar modelo de mensagem: Caso o contato esteja há mais de 24h sem encaminhar uma mensagem, será necessário enviar um modelo de mensagem. Se a opção não estiver disponível, pode ser que o canal que o contato solicitou atendiemntop é excluivamente receptivo e/ou nãoe xista mensagem (modelo) para você utilizar. Entre em contato com seu administrador ou com a Leucotron.
Histórico: ao clicar nessa opção, o sistema carrega todas as sesões anteriores dese mesmo contato na plataforma. Se seu agente tiver permissão, poderá ver tanto as conversas da equipe que você faz parte, como das demais. Isso pode ser útil em uma tratativa que o contato menciona o assunto tratado aneteriorm,ente.
Editar contato: mesmos campos indicados em “Adicionar contato”
Atribuir tag: a tag, se existir para sua equipe, é utilizada para facilitar o gerenciadmento dos contatos e melhor visualização da listagem dos seus atendimentos em andamento. Isso quer dizer que vc pode associar temporariamente uma atg a determinado contato, como: Aguardando Cliente, Agendamento, Suporte em Andamento, Negociação, etc. Lembrando que essa tag não é visível pelo contato, apenas no Conecta Leucotron.
Transferir atendimento: possibilidade de transferir o contato para um agente e/ou equipe específica
Finalizar atendimento: use esse recurso assim que finalizar a tratativa com o seu contato. Ele será removido do sistema e somente voltará a falar com a sua empresa caso ele envie mensagem ou um agente inicie uma conversa como mostrado em iniciar conversa. Este mesmo recurso está disponível no painel superior, numerado como 2, na opção X.
Painel superior
No painel superior temos mais algumas opções para o agente que iniciou o atendimento, sendo elas:
📞 Se sua empresa possui integração com a telefonia, essa opção está disponível para realização de chamadas;
📎 Clique nessa opção para envio de anexos;
🕐 O relógio simboliza o histórico de atendimentos daquele contato, mesmo acesso listado no item 1 anterior;
👥 Convide outros colaboradores para participar temporariamente desta conversa. Toda mensagem enviada é identificada para que o contato saiba com quem está interagindo;
➡ Transfira o contato para um agente e/ou equipe específica
🔀 Caso o sistema identifique sessões do mesmo contato em canais diferentes, aqui serão listadas as opções, facilitando sua busca se eventualmente precisar utilizar outros meios para dar continuidade na conversa
✍ Clique no lápis para editar o contato
❌ Selecione o X quando desejar encerrar a conversa
Ao finalizar um atendimento, em algumas situações o sistema pode solicitar a você para escolher o que chamamos de tabulação. Essa tabulação é predefinida por seu administrador e ndica que voce deve selecionar o assunto tratado naquele atendimento. caso não encontre uma opção adequada ou tenha sugestões, entre emc ontato com seu administrador ou com a Leucotron.
Identificação do contato e da sessão
No item 3, há identificaçõ do noem do contato, seu número, quando a interação começou e caso o contato já esteja interagindo, há quanto tempo faz desde a última interação, no caso do WhatsApp para contabilizar as 24h livres de mensagem de serviço. Também há a opção de “Galeria” para consultar mídias trafegadas na conversa atual e de conversas anteriores, se excistorem. Já a opção de anotações é uma aba interna que você pode adicionar alguma observação sobre aquele contato, anotação que ficará disponível a todos que atenderem este mesmo contato, podendo ser apagada, ou seja, não ha como bloquear uma anotacao e deixar sem a opcao de edicao. E, abaixp, em protocolo, há aidentificação daquela sessão, ou seja, o código que identifica a conversa realizada. Esse protocolo pode ser util ao seu administrador ou para outro col\aborador que precise consultar o relatporio/historico quando a conversa for finalizada.
Mensagens predefinidas
As mensagens predefinidas, lozalidas à direita inferroer, são mensagens definidas por seu administrador para otimizar o seu tempo de atendmento. podem incluir mensagens padroes como saudacao até listas de dados que voce como agente deve pedir ao contato, ao inves de ter o trablho de digitar sempre. Essas mensagens tambem incluem arquivos, se ainda desejarem, facilitando a interação. Em caso de ajustes ou melhorias, entre em contato com seu adminiustrador ou com a Leucotron.
