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Os relatórios do Call Center Flux IP disponíveis no Módulo Supervisor são uma forma de visualizar a operação de atendimento como um todo e obter informações gerenciais da mesma para facilitar a tomadas de decisão dos supervisores e gestores de atendimento.

Os relatórios possuem um gama de filtros para facilitar a obtenção das informações de forma precisa por parte dos supervisores.

Além da visualização em tela, também é possível exportar os relatórios gerados para o formato CSV, permitindo assim a importação dos dados gerados por um sistema de BI, por exemplo, para geração de indicadores e tomadas de decisões sobre o serviço de atendimento prestado, possibilitando análise e melhoria contínua do mesmo.

(lightbulb) Quais filtros são possíveis para os relatórios?

  1. Filtro por período:

    1. Mês atual;

    2. Último mês;

    3. Mês específico;

    4. Período de data específico.

  2. Filtro por grupo;

  3. Filtro por atendente;

  4. Filtro por colunas que serão exibidas nos relatórios.

Para acessar os relatórios do Módulo Supervisor do Call Center Flux IP, clique no menu “Relatórios” disponível na barra lateral do software. Os relatórios que estão disponíveis neste módulo são:

Chamadas desistentes

Exibe uma lista com as chamadas desistentes de acordo com os filtros selecionados.

Colunas disponíveis:

  • Data: data e hora da chamada desistente;

  • Grupo: grupo de entrada no qual a chamada entrou;

  • Protocolo: protocolo da chamada;

  • Número: número do chamador desistente;

  • Abandono: ponto de atendimento onde houve a desistência, podendo ser:

    • Desistência na URA: a chamada é encerrada antes de selecionar uma opção da URA de atendimento (caso houver) e chegar ao grupo de atendimento;

    • Desistência no Grupo: a chamada é encerrada durante a fila de espera do grupo;

    • Ura de gravação e AVALIE: a chamada é encerrada em serviços externos que se registram no Flux IP (pós atendimento).

  • Atendente: atendente responsável pelo não atendimento da chamada (em caso de desistência no atendimento);

  • Ramal: ramal do atendente responsável pelo não atendimento da chamada.

Estatísticas das ligações

Exibe um somatório estatístico das ligações nos grupos de acordo com os filtros selecionados. Por este relatório é possível ter uma visão de chamadas recebidas, desistentes e atendidas em cada dia, podendo monitorar o percentual de chamadas atendidas e abandonadas em cada dia de atendimento.

Colunas disponíveis:

  • Chamadas recebidas: total de chamadas recebidas em cada dia no Call Center;

  • Chamadas atendidas: total de chamadas atendidas em cada dia no Call Center;

  • Chamadas desistentes: total de chamadas desistentes em cada dia no Call Center;

  • Dia: dia referente as chamadas;

  • Percentual de atendidas: percentual de chamadas atendidas em cada dia em relação ao total de chamadas recebidas no dia;

  • Percentual de desistentes: percentual de chamadas desistente em cada dia em relação ao total de chamadas recebidas no dia.

Tempo de Login do Atendente

Através deste relatório é possível obter um histórico detalhado do tempo em que os atendentes ficaram logados (ativados) nos grupos de atendimento de acordo com os filtros selecionados. Este relatório pode ser um apoio para verificar se os atendentes estão respeitando o tempo em que devem estar ativos no Call Center para realizar os atendimentos.

Colunas disponíveis:

  • Data de login: data e hora em que o atendente foi ativado (logado) no grupo;

  • Data de saída: data e hora em que o atendente foi desativado (deslogado) no grupo;

  • Grupo: grupo de atendimento ao qual o tempo se refere;

  • Atendente: atendente ao qual o tempo se refere;

  • Tempo de entrada: tempo de duração do login do atendente;

  • Tempo de parada: tempo de parada do atendente durante este período de login.

Chamadas atendidas

Este relatório lista todas as chamadas que foram atendidas pelo Call Center de acordo com o período selecionado nos filtros.

Colunas disponíveis:

  • Data de início: data e hora em que a chamada entrou no Call Center;

  • Data de atendimento: data e hora em que a chamada foi atendida por um dos atendentes disponíveis no Call Center;

  • Data de encerramento: data e hora do encerramento da chamada;

  • Espera: tempo em que a chamada ficou em espera;

  • Duração: tempo de duração do atendimento da chamada;

  • Grupo: grupo por onde a chamada entrou no Call Center;

  • Ramal: ramal do atendente que fez o atendimento da chamada;

  • Protocolo: protocolo da chamada;

  • Número: número do chamador;

  • Atendente: atendente responsável pelo atendimento da chamada.

Parada

O relatório de paradas tem por objetívo apresentar um histórico de paradas dos atendentes de acordo com os filtros selecionados. A partir deste relatório é possível monitorar a duração de todas as pausas realizadas pelos atendentes durante os períodos de atendimento, bem como o motivo indicado para cada uma delas.

Colunas disponíveis:

  • Data de início: data e hora de início da pausa;

  • Data final: data e hora do término da pausa;

  • Duração: duração total da pausa do atendente;

  • Grupo: grupo onde a pausa foi realizada;

  • Descrição: descrição do motivo de pausa selecionado;

  • Ramal: ramal do atendente que realizou a pausa;

  • Atendente: atendente que realizou a pausa.

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