6.5.3 Relatórios Avançados do Call Center: Nível de serviço

O Nível de Serviço é a porcentagem das chamadas atendidas dentro de um determinado limite de tempo estipulado como tempo de espera máximo desejado. O Nível de Serviço é um indicador que mede o desempenho do Call Center.

Esse nível varia de acordo com a empresa, estabilidade do produto, equipe de atendimento, clientes, orçamento e outros fatores. Um nível de serviço largamente utilizado é o padrão 80/20 (significa que 80% das chamadas são atendidas em menos de 20 segundos aguardando na fila).

Porcentagens mais altas indicam que as chamadas da fila estão levando pouco tempo para serem atendidas e que o número de chamadas abandonadas da fila está pequeno. Porcentagens mais baixas refletem o contrário. A fórmula para o cálculo utilizada pela maioria das empresas é:

Nível de serviço (NS ou SLA) = X / (Y - Z)

Onde:
X = número de ligações atendidas dentro do tempo (t) estabelecido.
Y = número total de ligações recebidas (atendidas e abandonadas).
Z = número de ligações abandonadas dentro do tempo (t) estabelecido

O tempo t pode ser configurado com 10, 20, 30, 40, 60 ou 90 segundos.

Exemplo: um Call Center recebeu 60.450 ligações no mês. Das 60.450 ligações recebidas, 40.300 foram atendidas dentro do tempo de 30 segundos e 3.900 ligações foram abandonadas na fila de espera antes dos 30 segundos. Qual o Nível de serviço para esse mês?

Nível de serviço = 40.300 / (60.450 - 3.900)
Nível de serviço = 71.26 %

Desta forma, o objetivo deste relatório é mostrar quantas ligações em um determinado período foram atendidas dentro do tempo máximo de espera especificado. Com base no total de chamadas entrantes, mostra também quantas chamadas desistiram neste período de tempo. As informações deste relatório são agrupadas por faixas de tempo variando a cada 30 minutos, dentro das 24 horas do dia. (00:00 até 23:59 horas).

As colunas exibidas são: tempo (faixas de tempo), chamadas oferecidas, chamadas atendidas, percentual de chamadas atendidas, chamadas atendidas até a base de cálculo informada, chamadas desistentes até a base de cálculo informada, chamadas desistentes, percentual de chamadas desistentes, TMA, TME e percentual do nível de serviço em relação a base de cálculo informado.

Informação | Siglas

TMA (Tempo médio de atendimento) – Consiste no tempo médio de duração das chamadas em determinado intervalo de tempo. É tempo total dos atendimentos dividido pelo número de chamadas atendidas no período.
TME (Tempo médio de espera) – É o tempo em média de espera das ligações do Call Center, ou seja, quanto tempo em média uma chamada em fila leva para ser atendida.

Os filtros possíveis para este relatório são apresentados na tabela a seguir.

Filtros para geração do relatório
Filtros por período	Por período específico; Por hora. Processo; Base de cálculo (tempo t);
Filtros avançados	Geral; Por grupo de atendimento específico.

Para gerar este relatório, selecione o Tipo de relatório Nível de Serviço, preencha os filtros e clique em “Gerar Relatório”.

Caso não existam dados a serem mostrados, uma mensagem será exibida. Clique em "Ok" para finalizar.

Se existirem dados a serem mostrados, o relatório será gerado em uma nova janela.