6.4 Relatórios do Call Center: Avançados
- João Ferreira (Unlicensed)
Para gerar os relatórios avançados, na janela com tipos dos relatórios (mais detalhes no tópico Relatórios do Call Center) clique em “Avançados”. Será exibida a janela para seleção e geração dos relatórios de registros.
Os relatórios avançados permitem comparar o número de chamadas entre anos diferentes, monitorar o percentual de chamadas atendidas e desistentes, além de acompanhar o tempo médio de duração de chamadas e o nível geral de serviço no Call Center.
Estes relatórios possibilitam observar uma evolução ou manutenção da qualidade do serviço avaliado. Permitem comparar períodos medindo a evolução do serviço ao longo do tempo. Os relatórios podem ser gerados de acordo com as necessidades, para isso, são disponibilizados vários filtros para geração dos mesmos.
Os filtros possíveis para este relatório são apresentados na tabela a seguir.
Informação | Filtros para geração de relatório
Cada tipo de relatório de registro pode exibir um ou mais filtros apresentados abaixo para seleção, mas nunca irá exibir todos os filtros para um único tipo de relatório.
| Filtros por período | |
|---|---|
| Tipo de relatório | Tipo do relatório, sendo eles:
|
| Por período específico | Para a filtragem por período, é necessário informar uma data inicial e uma data final. Os valores apresentados no relatório estarão dentro desta faixa de datas se este filtro estiver ativado. |
| Por hora | Na filtragem por hora, é necessário informar a hora inicial e final a ser considerada no filtro. Os valores a serem exibidos no relatório estarão dentro desta faixa de tempo se este filtro estiver marcado. |
| Por tempo de duração | Este filtro permite utilizar um tempo de duração como referência para as chamadas a serem consideradas no relatório. As chamadas consideradas no relatório podem estar abaixo ou acima do tempo especificado, conforme a opção marcada no filtro. |
| Processo | Define se o relatório exibirá informações a respeito das chamadas ativas, receptivas ou ambas. |
| Meta de chamadas desistentes | Consiste no percentual de chamadas desistentes que a empresa possui como meta. Este valor será utilizado para comparação com o percentual de chamadas desistentes obtido no gráfico de linhas. |
| Base de cálculo | É o tempo em segundos para cálculo do nível de serviço exibido nos relatórios de serviço. Pode ser 10, 20, 30, 40 ou 60 segundos. |
| Período desejado | Neste filtro devem ser informados o ano inicial e final para geração do comparativo no relatório de comparação anual. |
Aviso | Filtros por período
Na guia Filtrar por período podem ser selecionados um, nenhum ou todos os filtros de uma vez para serem considerados na geração dos relatórios.
| Filtros avançados | |
|---|---|
| Geral | Se este filtro estiver marcado, as informações exibidas no relatório serão pertencentes a todos os grupos e a todos os atendentes. |
| Por grupo de atendimento específico | Caso este filtro esteja marcado, as estatísticas referentes ao percentual de chamadas atendidas e desistentes pertencerão apenas as chamadas do grupo selecionado. |
Aviso | Filtros avançados
Na guia Filtros avançados é permitido selecionar apenas um dos filtros por vez para ser considerado na geração dos relatórios.
