Em Monitoramento é exibido, em tempo real, as informações gerais do que está ocorrendo na plataforma.
Geral: atendimentos totais, independentemente do tipo de cada um deles.
Auto: quantidade de clientes que estão em autoatendimento, por meio do bot.
Espera: quantidade de clientes que estão aguardando um atendente humano.
Humano: quantidade de clientes que estão sendo atendidos por agentes.
Aba Agentes
Essa aba permite a visualização dos agentes online e os contatos em atendimento com eles, além de algumas outras funções que podem ser vistas nos campos ao lado dos nomes dos atendentes, como:
Chat interno entre administrador e agente.
Selecionar até 5 sessões em andamento para finalização ou transferência em massa nos ícones inferiores do painel do atendente.
Verificar quantidade de contatos em atendimento.
Ocultar do painel ou deslogar agentes e ativar ou desativar pausas.
OBS: somente é possível induzir a pausa aos agentes com o usuário administrativo quando este não estiver com atendimentos em aberto.
Aba Equipes
Essa aba permite a visualização das equipes existentes para atendimento, as conversas separadas por elas, além de algumas outras funções que podem ser vistas nos campos ao lado dos nomes das equipes, como:
Selecionar até 5 sessões em andamento para finalização ou transferência em massa nos ícones inferiores do painel da equipe.
Verificar quantidade de contatos em atendimento.
Ocultar equipe do painel.
Aba Fases
Navegando: visualização das sessões de clientes que estão em autoatendimento.
Em espera: visualização das sessões de clientes que estão aguardando um atendente humano.
Em atendimento: visualização das sessões de clientes que estão em conversa com um agente.
É possível ainda, pelos administradores com permissão para isto, acompanhar as sessões, conferir histórico de conversas, transferir para outro agente ou equipe e também finalizar o atendimento.
Existe a possibilidade de filtrar, caso se queira ver algo específico de alguma das abas já apresentadas. Basta clicar no ícone de filtro e fornecer as informações nos campos disponíveis.
Agentes: selecione um ou mais de um agente específico para filtrar por seus atendimentos separadamente;
Equipes: selecione uma ou mais de uma equipe para filtrar pelos atendimentos direcionados à elas;
Canais: selecione um ou mais canais para filtrar pelos canais de atendimento dos contatos;
Contato: insira o nome ou o número do cliente - as informações devem ser exatamente as do cadastro do cliente (EX.: Maria Luiza de Santos Reis ou 5535998765432);
Protocolo: utilize o protocolo de atendimento gerado ao iniciar uma sessão com um agente para filtrar pelo atendimento específico.
Se o atendimento a ser buscado ainda estiver em aberto, o protocolo deve ser solicitado ao agente. Após finalizar o atendimento, o protocolo da sessão pode ser consultado via Relatório - Conversas.
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