Os relatórios do Call Center Flux IP disponíveis no Módulo Supervisor são uma forma de visualizar a operação de atendimento como um todo e obter informações gerenciais da mesma para facilitar a tomadas de decisão dos supervisores e gestores de atendimento.
Os relatórios possuem um gama de filtros para facilitar a obtenção das informações de forma precisa por parte dos supervisores.
Além da visualização em tela, também é possível exportar os relatórios gerados para o formato CSV, permitindo assim a importação dos dados gerados por um sistema de BI, por exemplo, para geração de indicadores e tomadas de decisões sobre o serviço de atendimento prestado, possibilitando análise e melhoria contínua do mesmo.
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Quais filtros são possíveis para os relatórios?Para acessar os relatórios do Módulo Supervisor do Call Center Flux IP, clique no menu “Relatórios” disponível na barra lateral do software. Os relatórios que estão disponíveis neste módulo são:
Chamadas totalizadas por período
Exibe uma lista com o número total de chamadas por hora durante um dia inteiro (24 horas) no Call Center de acordo com os filtros selecionados.
Colunas disponíveis:
Data: data e hora da chamada desistente;
Hora: coluna referente a cada hora do dia;
Chamadas oferecidas: número total de chamadas oferecidas ao Call Center, ou seja, chamadas atendidas mais chamadas desistentes;
Chamadas atendidas: número total de chamadas atendidas pelo Agent do Call Center;
Chamadas desistentes: número total de chamadas que desistiram do atendimento.
Chamadas totalizadas por período com número único
Colunas disponíveis:
Data: data e hora da chamada desistente;
Hora: coluna referente a cada hora do dia;
Chamadas oferecidas: número total de chamadas oferecidas ao Call Center, ou seja, chamadas atendidas mais chamadas desistentes;
Chamadas oferecidas por número único:
Chamadas desistentes: número total de chamadas que desistiram do atendimento;
Desistentes por número único:
Chamadas atendidas: número total de chamadas atendidas pelo Agent do Call Center;
Atendidas por número único:
Estatísticas de chamadas
Exibe um somatório estatístico das ligações nos grupos de acordo com os filtros selecionados. Por este relatório é possível ter uma visão de chamadas oferecidas, desistentes e atendidas, podendo monitorar o percentual de chamadas atendidas e desistentes em cada dia de atendimento no Call Center de acordo com os filtros selecionados.
Colunas disponíveis:
Data: data e hora da chamada desistente;
Chamadas oferecidas: total de chamadas oferecidas ao Call Center, ou seja, a soma de chamadas atendidas com chamadas desistentes;
Chamadas desistentes: total de chamadas desistentes em cada dia no Call Center;
Chamadas atendidas: total de chamadas atendidas em cada dia no Call Center;
Percentual de desistentes: percentual de chamadas desistente em cada dia em relação ao total de chamadas recebidas no dia;
Percentual de atendidas: percentual de chamadas atendidas em cada dia em relação ao total de chamadas recebidas no dia.
Estatísticas de pausas dos agentes
Exibe um somatório estatístico do tempo total de pausa realizadas de acordo com os filtros selecionado. Por este relatório é possível visualizar o tempo total de cada motivo de pausa por dia, qual grupo foi realizada a pausa, o motivo de pausa selecionado e a quantidade de vezes em que ele foi utilizado.
Colunas disponíveis:
Data: data e hora da chamada desistente;
Duração: tempo total de cada motivo de pausa durante o dia de atendimento;
Grupo: grupo onde a pausa foi realizada;
Motivo de pausa: descrição do motivo de pausa selecionado;
Pausas: total de pausas realizado
Estatísticas de classificação de chamadas
Exibe um somatório da quantidade total de classificações realizadas de acordo com os filtros selecionados. Por este relatório é possível visualizar a quantidade total de cada uma das classificações e sua porcentagem em relação às demais.
Colunas disponíveis:
Classificações: identificação da classificação;
Quantidade: total de vezes que a classificação em questão foi utilizada;
Percentual (%): percentual de utilização da classificação em questão em relação às demais classificações cadastradas.
Registro de ações do agente
Exibe uma lista com todos os registros de ações realizadas pelo agente de acordo com os filtros selecionados.
Colunas disponíveis:
Agente: nome de identificação do agente;
Grupo: grupo em que o agente realizou a ação;
Ramal: número do ramal do agente;
Data: data em que a ação foi realizada;
Hora: hora em que a ação foi realizada;
Ações: ação realizada pelo agente, podendo ser:
Ativado: agente realizou login no grupo de atendimento;
Desativado: agente realizou logout no grupo de atendimento;
Atendimento: agente realizou atendimento no grupo;
Pausa: agente realizou uma pausa no grupo de atendimento.
Retomada: agente retornou de uma pausa realizada.
Tempo em atendimento: tempo de atendimento do agente;
Motivo de pausa: descrição do motivo de pausa selecionado;
Número: número do chamador;
Protocolo: protocolo da chamada.
Registro de chamadas atendidas
Este relatório lista todas as chamadas que foram atendidas pelo Call Center de acordo com o período selecionado nos filtros.
Colunas disponíveis:
Agente: nome de identificação do agente;
Ramal: número do ramal do agente;
Grupo: rupo de entrada no qual a chamada entrou;
Data: data em que a ação foi realizada;
Hora: hora em que a ação foi realizada;
Duração: tempo de duração do atendimento da chamada;
Número: número do chamador;
Classificação: identificação da classificação;
Protocolo: protocolo da chamada.
Registro de chamadas desistentes
Exibe uma lista com as chamadas desistentes de acordo com os filtros selecionados.
Colunas disponíveis:
Data: data da chamada desistente;
Hora: hora da chamada desistente;
Status: status da chamada desistente, podendo ser:
Atendida:
Novo:
Retorno com sucesso: após retornar a chamada para o número desistente, o agente pode marcar a chamada como sucesso;
Falha: caso ocorra problema ao retornar a chamada para o número desistente, o agente pode marcar a chamada como falha.
Desistência: identificação de onde a chamada desistiu, podendo ser:
Desistência na URA: a chamada é encerrada antes de selecionar uma opção da URA de atendimento (caso houver);
Desistência no Grupo: a chamada é encerrada durante a fila de espera do grupo;
Ura de gravação e AVALIE: a chamada é encerrada em serviços externos que se registram no Flux IP (pós atendimento).
Grupo: grupo de entrada no qual a chamada entrou;
Tempo de espera: tempo total em que a chamada aguardou antes da desistência;
Número: número do chamador desistente;
Protocolo: protocolo da chamada;
Registro de chamadas desistentes por número atendedor
Colunas disponíveis:
Data: data da chamada desistente;
Hora: hora da chamada desistente;
Número: número do chamador desistente;
Protocolo: protocolo da chamada;
Registro de login do agente
Através deste relatório é possível obter um histórico detalhado do tempo em que os atendentes ficaram logados (ativados) nos grupos de atendimento de acordo com os filtros selecionados. Este relatório pode ser um apoio para verificar se os atendentes estão respeitando o tempo em que devem estar ativos no Call Center para realizar os atendimentos.
Colunas disponíveis:
Agente: nome de identificação do agente;
Ramal: número do ramal do agente;
Grupo: grupo no qual o agente realizou o login;
Data login: data em que o login foi realizado;
Hora login: hora em que o login foi realizado;
Data logout: data em que o logout foi realizado;
Hora logout: hora em que o logout foi realizado;
Tempo total: tempo total em que o agente está logado.
Registro de pausas do agente
Exibe o histórico de pausas dos atendentes de acordo com os filtros selecionados. A partir deste relatório é possível monitorar a duração de todas as pausas realizadas pelos atendentes durante os períodos de atendimento, bem como o motivo indicado para cada uma delas.
Colunas disponíveis:
Agente: nome de identificação do agente;
Ramal: número do ramal do agente;
Grupo: grupo no qual o agente realizou o login;
Data pausa: data em que a pausa foi realizada;
Hora pausa: hora em que a pausa foi realizada;
Data retomada: data em que o atendente retornou da pausa;
Hora retomada: hora em que o atendente retornou da pausa;
Tempo de pausa: tempo em que o atendente ficou em pausa;
Motivo de pausa: descrição do motivo de pausa selecionado;
Performance dos agentes
Exibe informações como o tempo total em que o atendente ficou logado, disponível, em pausa, ocioso e em ligação e também a quantidade total de chamadas oferecidas, atendidas e não atendidas por ele. Além disso, é possível visualizar informações como o tempo médio em ligação, em pausa e também a porcentagem em que o atendente ficou ocioso de acordo com os filtros selecionados.
Colunas disponíveis:
Agente: nome de identificação do agente;
Grupo: grupo no qual o agente realizou o login;
Tempo de login: tempo total em que o atendente ficou logado;
Total disponível: tempo total disponível no sistema, ou seja, somatório do tempo ocioso com o tempo em ligação;
Total em pausa: tempo total em que o atendente ficou em pausa;
Total ocioso: tempo total em que o atendente ficou ocioso (livre para receber chamadas);
Em ligação: tempo total em que o atendente ficou em ligação;
Tempo médio de toque: tempo médio de toque no qual o atendente levou para realizar o atendimento da chamada;
Tempo médio em ligação: tempo médio no qual o atendente ficou em atendimento;
Tempo médio em pausa: tempo médio no qual o atendente ficou em pausa;
Ociosidade (%): porcentagem do tempo no qual o atendente ficou ocioso, ou seja, livre para receber chamadas;
Em ligação (%): porcentagem do tempo no qual o atendente ficou em atendimento;
Chamadas oferecidas: quantidade total de chamadas oferecidas pelo atendente;
Chamadas atendidas: quantidade total de chamadas atendidas pelo atendente;
Chamadas não atendidas: quantidade total de chamadas não atendidas pelo atendente.
TMD, TME e TMA
Exibe as informações do Tempo Médio de Desistência (TMD), Tempo Médio de Espera (TME) e de Tempo Médio de Atendimento (TMA) das chamadas nos grupos do Call Center de acordo com os filtros selecionados.
Colunas disponíveis:
Data: data de referência;
Grupo: grupo de entrada no qual a chamada entrou;
Tempo médio de desistência: tempo médio no qual as chamadas permaneceram na fila antes de desistir do atendimento;
Tempo médio de espera: tempo médio no qual as chamadas permaneceram em espera antes de ser atendida;
Tempo médio de atendimento: tempo médio no qual as chamadas permaneceram em atendimento.