4.16 - Reclame Aqui

Contratação da API

Para utilizar o canal, deve-se ter uma conta no site com criação de no mínimo 1 ano e contratar a API do Reclame Aqui. Após a contratação, um login e senha de seu perfil serão recebidos. Estes, deverão ser inseridos nas configurações do canal a ser criado.

Para a contratação me questão, acesse o site oficial do Reclame Aqui, com o direcionamento para a solicitação da API (https://blog.reclameaqui.com.br/api-reclame-aqui/). Em seguida, role a barra lateral até encontrar o botão “Fale com a gente - Fale com um especialista” e preencha o seu cadastro.

Logo a equipe responsável pela contratação da API entrará em contato através do e-mail inserido em seu cadastro ou via ligação. A tratativa de valores e pacotes de contratação será discutida através deste contato.

Cobranças

Leucotron: mensagens trafegadas nos atendimentos.
API: baseada na quantidade de reclamações recebidas.
Observação: verificar com o Reclame Aqui quando fornecerem a API

Funcionamento do canal

Envio da Reclamação

Para inserir uma reclamação na página do Reclame Aqui, faça o login, procure a empresa e clique no botão “Reclamar”. Em seguida, preencha os campos para inserir o comentário e descrever o seu problema com a empresa. Veja abaixo o perfil de uma empresa fictícia utilizada para testes:

Tela do Agente

Assim que enviado o comentário pelo cliente, este aparecerá como atendimento “Em espera” na tela do agente. Ao puxar o atendimento e iniciar o contato com o cliente, o agente verá o título do comentário, a cidade e estado, data e hora do envio e ID da reclamação no cabeçalho. Clicando no ícone do canal RA, o agente é direcionado ao site do Reclame Aqui e visualiza o título e a mensagem descritiva da reclamação.

Possibilidades de resposta por parte da empresa

Privada: mensagens automáticas em seu Fluxo de atendimento são enviadas nesse modo, sendo as repostas recebidas pelo e-mail do cliente
Pública: atendimento humano realizado através do agente, sendo somente uma resposta

Dica do Reclame Aqui:

É recomendado que a primeira mensagem de resposta ao cliente seja pública, ou seja, enviada através do atendimento humano. Tal recomendação é apresentada para que a tratativa com o cliente seja mais humanizada e atenciosa, visto que ele entrou em contato por este canal para enviar uma reclamação.

Para responder de forma Privada, basta utilizar a barra de mensagens localizada no centro inferior da tela.

Para responder publicamente, obrigatoriamente, o agente deve clicar na opção abaixo da reclamação do cliente “Responder publicamente” para alterar a barra de mensagens para resposta pública:

OBS.: Há um delay de 25 a 30 segundos entre a troca de mensagens entre cliente e agente.
Entretanto, este não é um problema e não oferece nenhum dano ao funcionamento, já que o fluxo de atendimento deste canal é relativamente baixo.

Permissões e funcionalidades

É possível o envio de Mensagens Predefinidas, de acordo com a configuração da equipe, mas não há o ícone de envio de áudio, já que não é utilizado no site. Veja abaixo as opções de funcionalidades disponíveis na tela do agente:

Ao clicar no ícone indicado, visualize a “Reputação” da empresa de acordo com as seguintes categorias:

Total de reclamações respondidas.
Média das avaliações.
Reclamações respondidas.
Voltaram a fazer negócio.
Índice de solução.
Nota do consumidor.
Total de reclamações não respondidas e avaliadas.

Ao selecionar o ícone abaixo, é possível solicitar “Moderação” ao Reclame Aqui a respeito do chamado em aberto. É recomendado utilizar esse recurso por razões como:

Reclamação de outra empresa.
Reclamação em duplicidade.
Conteúdo impróprio.
Reclamação infundada.
Reclamação de terceiros.
Reclamação trabalhista, etc.

Além disso, é possível acrescentar um arquivo à solicitação para complementar o envio clicando no ícone de clipe. É possível tanto fazer upload, quanto selecioná-lo pelo explorador de arquivos ou arrastá-lo até a tela do agente. Veja abaixo uma tabela de envio de arquivos suportados pelo Reclame Aqui:

Plataforma Reclame Aqui

No canal do Reclame Aqui, após a resposta do agente, existe a possibilidade do cliente clicar, no botão disponível na coluna “Ação”, para “Responder ou Avaliar”. É possível também solicitar a avaliação do cliente através da tela do agente, clicando no ícone para finalizar o atendimento. Basta selecionar a opção “Solicitar Avaliação”. É necessário atentar-se às seguintes regras:

Ao solicitar a avaliação do atendimento, o cliente precisa responder às seguintes perguntas:

E por fim, clicar no botão “Enviar”. Essas respostas chegarão em uma única mensagem na tela do agente.

Há a possibilidade de o atendente enviar uma mensagem no modo público para o cliente após a avaliação, mas essa ação não irá interferir na avaliação já realizada. Na sequência, clique no ícone para finalizar atendimento e no botão “Encerrar”.

Observação: Esse canal é somente receptivo. Uma vez finalizado o atendimento, não é possível entrar em contato com o cliente que já abriu chamado.

Criar canal

No Conecta, vá até o menu Canais e escolha o Reclame Aqui no ícone de adição superior direito. Preencha os campos conforme solicitado e atente-se a caixa Dica que contém restrições sobre o fluxo a ser associado.

Descrição: nome para identificação do canal.
Usuário: usuário para acesso na plataforma Reclame Aqui, informado na contratação da API.
Senha: senha para acesso na plataforma Reclame Aqui, informada na contratação da API.
Fluxo: fluxo de atendimento criado para atuar no canal.